Правила активного слухання

Відображення почуттів - це перевірка того, наскільки добре вам вдалося вловити почуття, що ховаються за повідомленням, покликана допомогти зрозуміти емоційне значення повідомлення.
Даний інструмент використовується в тих випадках, коли виражаються почуття становлять значну частину змісту повідомлення. Як зазначалося в розділі 4, що говорить за допомогою мови тіла і інтонації висловлює накопичені емоції. Коли емоції дійсно передають більшу частину повідомлення, відображення почуттів є інструментом, застосування якого може принести слухачеві певну користь.

Як зрозуміло з назви даного інструменту, ви дієте подібно до дзеркала, відбиваючи емоційний сенс того, що чуєте від мовця. Вам знадобляться деякі підказки.
- Назвіть ту емоцію, яку висловлює відправник.
- Використовуйте слова "ти", "ви", так як це повідомлення виходить від вашого співрозмовника, а не від вас самих.
- Виходячи з того що ви ще раз перевіряємо свої міркування, інтонація вашого зауваження повинна бути запитальною. Якщо не вдається надати твердженням відтінок вопросительности за допомогою інтонації, ви можете додати до відбитого вами повідомлення вопрос, наприклад: "Я вас правильно зрозумів?"
Далі наведено кілька прикладів відображення почуттів, засновані на почуте від співрозмовника.
Здається, тебе схвилювала така можливість, чи не так?
- Наскільки я розумію, для тебе це був неприємний досвід? - Я відчуваю, Дон тебе дратує. Я правий?
У кожному з випадків у висловлюванні говорить основне місце займає виражене почуття, будь то схвильованість, розлад або роздратованість.
Ось приклад розмови. Співробітник висловлює зауваження:

"З цим моїм новим клієнтом непросто працювати. Він хоче, щоб все виконувалося лише так, як він це бачить. Коли я намагаюся йому пояснити, як слід чинити для його ж користі, мені навряд чи вдається вставити слово. Здається, він не розуміє, що я хочу йому допомогти, приймає мене за хлопчика на побігеньках, який повинен беззаперечно виконувати всі його бажання ".

У цьому повідомленні добре простежуються емоції і зрозуміло, що вони складають значну частину загального сенсу. Настає відповідний момент для того, щоб відобразити почуття мовця. Як ви відреагуєте? Що скажете? Як щодо подібної відповіді: "Здається, ти опинився в дуже неприємній ситуації, чи не так?"

Іноді повідомлення, які ви чуєте, містять як факти, так і почуття. У подібних випадках слід використовувати такий інструмент слухання, як відбиває перефразування.
Відбиває перефразування, або відображає парафраз, - це поєднання відображення почуттів і парафразу, коли ви прагнете вловити і виражаються емоції, і зміст, щоб проявити і перевірити своє розуміння змісту повідомлення. Ви можете перевірити ще раз, наскільки добре усвідомили суть, всього одним реченням.

Ви розпізнаєте емоції в повідомленні і своїми словами підсумовує зміст, виступає основою цих емоцій. Іноді це виражається словами: "Ви відчуваєте (емоції, які ви бачите), тому що (зміст, яке ви сприйняли і яке пояснює ситуацію, що стоїть за емоціями)?" Наприклад: "Ви засмучені, оскільки на вашу пропозицію керівники відреагували інакше, ніж вам би того хотілося, чи не так? "

Ось приклад того, як відображає парафраз застосовується в розмові з одним із співробітників:
"Я перебував в приємному піднесеному настрої, коли ми почали здійснювати цей проект пару місяців назад. Але недавно все змінилося. Ми втратили кількох спонсорів і постійно змінювали свій курс. Зараз у мене таке відчуття (воно відвідує мене майже кожен день), що щось обов`язково станеться, щось таке, що перешкодить нам здійснити проект належним чином і у встановлені терміни ".

І ваша реакція у вигляді відображає парафразу: "Тобто ви перестали вірити в свої сили через ці труднощі, які з`являються одна за одною. Так я розумію? "
Якщо потрібно - наводимо доречний приклад

Приведення доречного прикладу - це розповідь про ситуацію, подібної до тієї, про яку йде мова в розмові. Хто слухає вдається до такого засобу, щоб показати співрозмовнику своє розуміння того, що має на увазі що говорить. Цей інструмент корисний в особливих обставинах, і якщо вам вдалося правильно його застосувати, то позитивне значення переоцінити буде складно.
Ви можете здогадатися по ситуації спілкування, коли цей інструмент буде до речі. Доречно вдатися до прикладів, якщо:

- ви почули від мовця всю історію-
- у вас є приклад з особистого досвіду, і ви вважаєте, що він допоможе показати співрозмовнику, наскільки добре ви розумієте його стан.

Якщо подібних передумов не було, то краще не вдаватися до цього інструменту. Ви ж не хочете поставити співрозмовника в невигідне становище, як ніби сказавши своїм прикладом: "Якщо думаєш, що це в тебе проблема, послухай, що сталося зі мною!" Ваше завдання - підкреслити значимість говорить, а не змістити акцент на себе. Тому ви і повинні використовувати цей інструмент в особливих обставинах.

Помітивши необхідні передумови, ви можете вжити даний інструмент одним з двох способів. На початку використовувати перефразування або відображає перефразування, щоб перевірити, чи дійсно ви розумієте положення партнера по спілкуванню. При цьому зазвичай можна в одному реченні згадати свій відповідний приклад з особистого досвіду.
"Тобі доводиться стикатися з аналогічними труднощами, що були і у Джо в минулому році, коли він займався цим же клієнтом. Правильно? "

Другий спосіб передбачає трьохетапний процес, який буде корисно застосувати в разі, якщо у вас є приклад з особистого досвіду, доречний в ситуації, що склалася. Ось ці три етапи.
1. Зв`яжіть однією фразою те, що є спільного у вас н говорить в даних обставинах. "Схоже, твоя ситуація дуже нагадує те, що мені довелося одного разу пережити".
2. Розкажіть свою історію дуже, дуже, дуже коротко. Не відходьте від суті проблеми. Якщо ви почули детальну розповідь, це ще не означає, що від вас чекають такої ж у відповідь. Ви повинні звернути увагу співрозмовника лише на ключові моменти, що згадуються спеціально для того, щоб він зрозумів, наскільки ваші історії схожі. "Я зіткнувся з цим, іншим і третім".
3. Однією фразою поверніться від своєї історії до того, що говорить.
"Дуже схоже на те, що ти переживаєш, чи не так?"

Вставляючи в кінці твердження: "Чи не так?", Ви даєте співрозмовнику збагнути, що все ваше увага спрямована на нього. А ви в свою чергу лише поділилися досвідом, щоб ще раз показати, як цінуйте те, що чуєте, і розумієте, з яких міркувань виходить говорить. Співрозмовники це дуже цінують.