Проявити розуміння

Слухання, перш за все активне, задає тон спільного обговорення, яке є ключем до успішного вирішення конфлікту. Але бути активним слухачем не завжди просто через те, що конфліктні ситуації можуть загострити емоції до межі. В цьому випадку активно слухати вам може допомогти інструмент, який я називаю перемиканням і проявом уваги. У наступних розділах пояснюється, чим є цей інструмент і як ним користуватися в конфліктних ситуаціях.

Перемикаємося і проявляємо розуміння

У конфліктній ситуації особливо розпалюються пристрасті, і обидві сторони витрачають велику кількість енергії, намагаючись переконати один одного. Виходить, що два або більше осіб бурхливо висловлюють свої думки, в той час як ніхто з них насправді не слухає. Чим вище напруга, тим більше ви віддаляєтеся від прийняття будь-якого рішення.
Інструмент перемикання і прояви уваги акцентує увагу на активному слуханні і передбачає два головних дії:

- ви переключаєте свою увагу з власного повідомлення і намагаєтеся вловити повідомлення співрозмовника

- реагуючи, перш ніж продовжити висловлювання власних поглядів, ви показуєте співрозмовникові, що зрозуміли його повідомлення.

Коли ви перемикаєте увагу зі свого повідомлення на повідомлення співрозмовника, то в змозі взяти під контроль свої власні емоції. Коли ви стримані, підвищується ймовірність того, що вам вдасться схилити іншу людину керувати своїми емоціями і почуттями. Більш того, коли ви вербально підтверджуєте своє розуміння питання, незалежно від того, схвалюєте його чи ні, то даєте можливість іншій людині бути почутим.

Якщо ви з самого початку керуєте своїми емоціями і вербально підтверджуєте, що слухаєте співрозмовника, то, як правило, знижується напруга в процесі взаємодії.

Перемикаємося і застосовуємо потрібний інструмент

Для того щоб переключитися і проявити розуміння, слід зробити наступні кроки.
Подумки зосередьте свою увагу на що говорить. Припиніть говорити і зверніть увагу на сприйняття слів співрозмовника. (Іноді я кажу собі "Переключись!" І починаю слухати.) Потім спробуйте визначити зміст повідомлення іншої людини.

Дайте вербальну зворотний зв`язок, щоб показати своє розуміння. Після того як ви зрозумієте, в чому полягає сенс повідомлення співрозмовника, перевірте розуміння того, що вам тільки що сказав мовець. У цьому вам допоможуть інструменти перефразирования і відображає перефразирования.

Отримайте підтвердження і роз`яснення вашої вербальної зворотного зв`язку. Вам потрібно почути пряму відповідь від свого співрозмовника, щоб упевнитися в правильності розуміння суті повідомлення.

Якщо після вашої зворотного зв`язку співрозмовник роз`яснює або уточнює інформацію, ви знову можете вдатися до парафразу або відбиває парафразу, щоб переконатися, що в цей раз вже правильно все зрозуміли.

Якщо вам потрібна додаткова інформація, щоб зрозуміти повідомлення, - задавайте питання. Якщо вам потрібні роз`яснення та додаткові відомості, просто попросите її дати. Використовуючи метод уточнення, задавайте надзвичайно ефективні відкриті питання.

Не судіть інших. Якщо ви хочете показати співрозмовнику, що зрозуміли його повідомлення, ваша головна мета - зрозуміти його так, як хотів говорить. Не брати до уваги його слова і не додавайте свій новий сенс в повідомлення. Не намагайтеся критикувати погляди відправника, вважаючи їх неправильними або помилковими. Думка іншої людини просто відрізняється від вашого власного, саме тому у вас і виникає конфлікт. Вам необов`язково з ним погоджуватися - просто зрозумійте це.

Висловіть свою точку зору або просто рухайтеся вперед. Якщо ви в некритичною манері показали співрозмовникові, що розумієте його повідомлення, далі протягом розмови у вас з`явиться можливість висловити свою точку зору. По суті, ви спочатку активно слухаєте, а потім говорите.

Іноді, після того як ви отримали зворотний зв`язок іншої людини, можете просто рухатися далі і переходити на наступну стадію обговорення - стадію прийняття рішень. Якщо і далі продовжувати висловлюватися з проблеми, це може привести до того, що ви обидва застрягнете на етапі визначення своїх розбіжностей, а це зазвичай ні до чого не призводить.

Перевіряємо ефективність інструменту

Зараз саме час перевірити свої здібності перемикатися і проявляти розуміння в стресовій, складної ситуації. Нижче представлений ймовірний сценарій.

Вам вдалося залучити члена іншої команди для того, щоб вона допомогла вам впоратися з великим обсягом робіт, який ви повинні виконати. Протягом перших тижнів ця співробітниця. Ніна, надала вам величезне сприяння. Але в останні дні ви помітили, що її продуктивність помітно знизилася. Вона повільно виконує те, що від неї вимагають, і різко відповідає, коли ви просите її щось зробити. При спробі обговорити з Ніною ситуацію, що склалася ось що вона вам відповідає: "Мене попросили надати вам допомогу по деяким завданням близько місяця тому. Передбачалося, що я допоможу вам, працюючи неповний робочий день приблизно протягом одного місяця. А ви продовжуєте пред`являти такі вимоги, що мені доводиться працювати більшу половину дня, і я не бачу ні кінця ні краю того, що було лише тимчасовим домовленістю. Знаєте, у мене взагалі-то є й інші завдання, що накопичилися за той час, поки я працювала з вами ".

Перейдіть і застосуєте до повідомлення Ніни парафраз чи відображає парафраз. Що ви їй скажете? Порівняйте свою відповідь з моїм прикладом: "Ніна, ви засмучені, тому що бачите, що домовленість виявилася не зовсім такою, як ви собі уявляли. Я правильно зрозумів?"
Як бачите, не обов`язково погоджуватися з поглядами і почуттями співрозмовника, але насправді слід їх зрозуміти. Якщо ви проявите своє розуміння поглядів іншої людини, то ефективніше зможете представити свої власні, коли настане ваша черга говорити, і попросити також свого співрозмовника проявити розуміння до вашого повідомлення.

Пам`ятайте, вам не потрібно виграти суперечку, ви прагнете до конструктивного діалогу, під час якого кожен із співрозмовників може зрозуміти, в чому полягають розбіжності в думках, і знайти рішення, яке допоможе змінити все на краще. Показуючи своє вміння активно слухати, ви завершуєте суперечка і підвищуєте ймовірність конструктивного діалогу, що веде до успішного вирішення конфлікту.