Активне слухання

Ще на початку своєї кар`єри Марк засвоїв, що таке по-справжньому ефективне слухання. Одним з перших його завдань було проведення опитування співробітників підприємства з метою опису виконуваних ними робіт і виявлення наявних труднощів і проблем.

Менеджер Марка пояснила, що йому доведеться зустрітися з незадоволеними співробітниками, які постійно нарікали і скаржилися. Менеджер помітила, що 90% з того, що вони скажуть, - повна нісенітниця, але 10% інформації буде надзвичайно цінною. Проблема підприємства полягала в тому, що ніхто не прислухався до цих 10%, і тому ці працівники продовжували висловлювати невдоволення. Менеджер підкреслила, що головне завдання Марка - почути ці 10% корисної інформації.

Який же урок витягнув Марк з цього завдання? Незважаючи на те що часом вам зовсім не хочеться слухати співрозмовника, не можна дозволяти собі перетворитися в виборчого слухача і таким чином втратити головну думку мовця.

Отримуємо повідомлення і підтверджуємо отримання - активний підхід
активне слухання, іноді зване ще рефлективний, вдумливим, чутливим, - найдієвіший спосіб сприйняття інформації. Активний слухач адекватно сприймає повідомлення мовця і потім його належним чином інтерпретує і усвідомлює.

Якщо ви слухаєте активно, то сприймаєте повідомлення мовця повністю - і факти, і емоції. Адресант висловлюється і йде зі свідомістю того, що реципієнт зрозумів його.
Для поведінки активного слухача характерні всі особливості, перераховані в розділі "Вистачаємо факти. Уважний підхід ", плюс додаткові характеристики:

- демонструє терпіння;

- проявляє вербальну зворотний зв`язок на слова адресанта, підсумовуючи отриману інформацію;

- звертає увагу на емоційний стан співрозмовника і тому розуміє, що призвело говорить до таких думок і висловлювань;

- прагне розібратися в причинах емоцій, під впливом яких перебуває мовець;

- висловлює свої міркування, якщо щось неясно.

Активні слухачі, звичайно ж, не тільки слухають, але і говорять. Але вони висловлюються на тему повідомлення мовця і не пропонують власного тлумачення або коментарів з приводу слів співрозмовника.