Неефективне спілкування

неефективне спілкування - це діалог, коли адресант (відправник) говорить з іншим адресантом, а не реципієнтом. Слухання як такого не відбувається. Нижче наведено зразок непродуктивною бесіди. Прослідкуйте розвиток діалогу між двома колегами, які обговорюють замовлення клієнта.

Напружений діалог без слухання

Роль і повідомлення Енн
Починає як говорить:
"Сью, у мене питання по новому клієнтові Alpha Inc., якого тобі вдалося залучити. У мене виникли труднощі з виконанням їх замовлення ".

Роль і повідомлення Сью
Реагує як говорить: "Не вірю своїм вухам! Мені стільки довелося зробити, щоб роздобути цього клієнта, я довірила виконання замовлення тобі, і на наступний день чую таке! Невже я не можу розраховувати хоч на якусь підтримку в справі, яке повністю сама організувала, Енн? "

Роль і повідомлення Енн
Реагує як говорить:
"Якби ти знала, як потрібно працювати із замовленнями клієнтів, зараз би у нас не було таких проблем".

Роль і повідомлення Сью
Реагує як говорить: "Ось яке сприяння я отримую! Я ж у всьому і винна! Так від твоєї роботи толку ніякого! Тобі б слід було бути більш зговірливими і поменше претензій пред`являти іншим ".

Як показує діалог вище, Енн і Сью нападають один на одного. Якщо вони підвищать тон, вийде сварка. Їм треба зрозуміти як правильно казати один з одним Це розмова, коли обидва співрозмовники говорять і жоден з них не слухає.
Нижче наведено приклад більш продуктивного діалогу. Прослідкуйте, як би розвивався розмова між Сью і Енн за іншою моделлю.

Поважний розмова, що супроводжується активним слуханням

Роль і повідомлення Енн
Починає як говорить: "Сью, у мене питання по новому клієнтові Alpha Inc., якого тобі вдалося залучити. У мене виникли труднощі з виконанням їх замовлення ".

Роль і повідомлення Сью
Реагує як слухає:
"Труднощі? Розкажи детальніше!"

Роль і повідомлення Енн
Продовжує як говорить: "Пара питань. По-перше, деякі ціни, зазначені в бланку замовлення, не збігаються з даними наших прайс-листів. По-друге, номери деяких партій в замовленні не збігаються із зазначеними в наших документах ".

Роль і повідомлення Сью
Реагує знову як слухає:
"Наскільки я зрозуміла, ти зіткнулася з деякою плутаниною в паперах, чи не так?"

Роль і повідомлення Енн
Підтверджує як говорить і потім виконує роль слухача:
"Саме так! Твої пропозиції? Як можна вийти з ситуації, що склалася? "

Роль і повідомлення Сью
Стає говорить: "Давай я уважно подивлюся на це замовлення. Я повинна зрозуміти, чи була це лише помилка або ж мені доведеться звернутися до клієнта, щоб уточнити його вимоги. Я також перегляну наші прайс-листи, щоб більше не було різночитань. Думаю, до завтрашнього дня я зможу прояснити ситуацію ".

Роль і повідомлення Енн
Реагує як слухач і посміхається: "Хороша ідея".
Завершує як говорить: "Спасибі за допомогу. Ми завтра поговоримо, розберемося у всіх розбіжностях і зможемо нарешті виконати замовлення Alpha Inc. ».

У продуктивному розмові співрозмовники по черзі виступають в ролі мовця і слухача. Комуніканти висловлюють свої припущення і прагнуть якомога краще зрозуміти точки зору один одного. Вони підходять до вирішення питання як однодумці, а не як противники.