Емпатія в спілкуванні

У попередніх статтях ви могли ознайомитися з тенденціями поведінки, які призводять до виникнення бар`єрів між що говорить і слухає. Якщо ж ви використовуєте емпатію в спілкуванні і точно розумієте повідомлення мовця, то створюєте сильну зв`язок, що дозволяє просуватися вперед і продовжувати розмову в сприятливій обстановці.

У наступних статтях у вас з`явиться можливість порівняти ситуації спілкування, в яких можна реагувати на повідомлення емпатічним або неемпатічно (останнє іноді буває забавним, але шкідливим). Ви зрозумієте, чому емпатічним відповіді є найщирішими і продуктивними формами слухання. Ви вже знаєте, що тільки такі реакції свідчать про те, що одержувач докопався до самої суті повідомлення, що не вдавшись при цьому до руйнівної критиці.

Працюємо з незадоволеним клієнтом

Уявіть, що ви - член групи, яка працює з клієнтами вашої компанії. Мета роботи передбачає забезпечення зв`язку між клієнтом і технічними командами, які виконують для них роботу. За цим сценарієм, менеджер Алісія ділиться з вами своєю стурбованістю з приводу нового клієнта.

Алісія каже вам: "У мене з`явився новий клієнт, який став для мене по-справжньому міцним горішком. Майже кожен день він звертається до мене зі скаргами за проектом, який ми здійснюємо. Йому не подобається те якість роботи, то ціни або поведінку наших співробітників. Проблема в тому, що більшість з його скарг приходять по електронній або голосової пошти. Коли я йому дзвоню або залишаю повідомлення, клієнт не передзвонює. Якщо мені нарешті вдається зв`язатися з ним по телефону, він може поговорити зі мною не більше однієї-двох хвилин, тому що поспішає на інші зустрічі. Коли я з ним зустрілася особисто пару тижнів назад, ми обговорили всі проблеми. Але він продовжує висловлювати своє невдоволення поштою. Якби клієнт не перебувала в іншому штаті, я б сиділа у нього на ганку, поки б він не роз`яснив, до чого всі ці скарги ".

Відповіді на повідомлення Алісії можуть бути наступними.

-Чому б вам не полетіти туди, не вимагати зустрічі з цим клієнтом і залишитися там до тих пір, поки він не дасть вам певні відповіді?
-Ви впевнені, що дійсно зробили все можливе, щоб зв`язатися з цим клієнтом?
- Схоже на те, що ви зіткнулися з клієнтом, чинним нишком. Він висловлює свою скаргу і ховається, не даючи вам можливості якось залагодити справу. Неприємна ситуація, чи не так?
Який з цих відповідей найбільш або найменш емпатічен?
- Перша відповідь свідчить про використання способу порадника в процесі слухання, тому навряд чи може вважатися емпатічним. Можливо, ідея, висловлена тут, і не погана сама по собі, але Алісія помітила, що вже випробувала все. Тобто про раду не просили, але він все одно пішов.
- Друга відповідь витриманий в критичному способі. Він ставить під сумнів зусилля Алісії і може здатися їй образливим. У ньому не йдеться нічого про те, з якою складністю зіткнулася Алісія, але при цьому прихований неприємний укол в се сторону - чистої води критичний спосіб в своєму кращому, а може, і гіршому прояві.
-Лише в третьому відповіді виражено те, що дійсно
відбувається з Алісією, потім згадується суть повідомлення, оцінюються емоції, під впливом яких вона перебуває, і підтверджується той факт, що їй дійсно довелося зіткнутися з непростим клієнтом. Це і є емпатія.

Відповідаємо розладнаному співробітнику

Уявіть, що ви менеджер, а Джулія є однією з ваших підлеглих. Вона - надійний співробітник і виконує свою роботу в більшості випадків дуже добре. Останнім часом через свою зайнятість ви нечасто з`являлися в офісі. Сьогодні ви працюєте на місці і хочете поділитися з Джулією своїми думками з приводу її завдання, яке вона вам залишила для перегляду. Ви вважаєте, що дещо необхідно поправити.

Після того як ви висловили свої думки, вона говорить вам: "Я зрозуміла ваші зауваження по цьому завданню і постараюся змінити те, що потрібно. Крім того, ви вже мали можливість побачити все, що я зроблена, щоб група могла нормально працювати під час вашої відсутності. Протягом останніх тижнів я затримувалася на роботі, щоб допомогти і простежити за правильним виконанням операцій, але до сьогоднішнього дня ви не промовили жодного звуку з цього приводу. А сьогодні ви спромоглися помітити лише невелику помилку і більше нічого. Якщо ви вважаєте, що саме так повинен управляти хороший керівник, то дуже помиляєтеся. Я все сказала".
Можливі реакції на повідомлення Джулії будуть приблизно такими.

- Джулія, я бачу, ви хочете висловити важливе зауваження. Іншими словами, на вашу думку, я приймаю ваші зусилля за щось, само собою зрозуміле, - це велика помилка з мого боку, яку потрібно обов`язково виправити. Я правильно розумію?
- Джулія, ви впевнені, що ні перебільшуєте проблему і свої досягнення?
- Джулія, ви просто обурені тим, що я попросив вас відкласти свою відпустку до тих пір, поки я дещо не розберуся зі справами, чи не так?
Яка з відповідей висловлює найбільшу емпатію по відношенню до повідомлення Джулії? Які з реакцій менш емпатічпи?
- Перша відповідь найбільш емпатічен. Лише ця реакція виходить за рамки простого вираження емоцій. У ній відображені міркування, з яких виходить Джулія, і урок, який можна винести з се повідомлення.
- Друга відповідь свідчить про застосування заперечує способу слухання. Одержувач пропускає повз вуха повідомлення Джулії і відмовляється визнавати, що у неї є якісь складнощі. У цій відповіді ми можемо побачити зауваження, які безсумнівно викличуть неприйняття, роздратування і навіть досаду в говорить, а також відвернуть увагу від актуальної проблеми.
- Третя реакція говорить про діагностичному способі слухання. Одержувач прагне пояснити за допомогою психоаналізу, чому у Джулії виникла така проблема. Як часто відбувається в ситуаціях, де слухач використовує діагностичний спосіб, висновки робляться з суб`єктивних суджень, які можуть далеко йти від самого повідомлення. При цьому слухач критично ставиться до того, що говорить і відволікається від змісту повідомлення.