Вирішення спірних питань

Ця стаття присвячена першій з двох моделей вирішення конфліктів, описаних в наступних статтях. Модель вирішення спірних питань пропонує план виходу з ситуації, що проблемної ситуації, який можна використовувати, коли з якоїсь причини ділові відносини дають збій і перешкоджають продуктивної взаємодії.

Нижче наведені основні кроки, які слід зробити за планом вирішення проблем.

1. Розпочати повідомлення.
2. Описати суть проблеми.
3. Висловити почуття і пояснити вплив проблеми.
4. Дозволити співрозмовнику відповісти.
5. Розробити рішення:
• визначити бажану мету-
• розвинути ідеї, що сприяють досягненню цієї мети-
• оцінити ідеї та досягти угоди.
6. Завершити підтвердженням угоди і роз`ясненням тих кроків, які слід вжити, щоб здійснити прийняте рішення на практиці.
Читаючи такі розділи, ви більш детально ознайомитесь з діями, які слід вжити на кожному з етапів, і отримаєте більш докладні пояснення роботи моделі.

Реалізуємо модель крок за кроком

Прийшов час побачити модель вирішення спірних питань в дії. Велику частину часу в ході свого обговорення зі співрозмовником вам слід приділити кроку 5. З іншого боку, роблячи кроки 1-3, постарайтеся витратити якомога менше часу на розмови.
Наступні розділи являють собою поетапний аналіз моделі вирішення питань.

Крок 1. Починаємо повідомлення

Перед тим як заглибитися в подробиці справи, спочатку переконливо відкрийте свою зустріч. Ваше вступ задасть позитивний тон і визначить план обговорення. Зокрема, велике значення у вступі має використання такого комунікативного інструменту, як виклад позитивних намірів.

Нижче представлені ключові пункти, які ви повинні відобразити в своєму вступі до зустрічі.

1. Одним реченням позначте спільну мету зустрічі.
Наприклад: "Сергій, як ви знаєте, я організував цю зустріч, щоб обговорити з вами те питання, яке позначився на наших ділових відносинах".

2. Висловіть своє власне позитивне намір або те, яке може бути у іншої людини, або обидва.
Наприклад: "Сергій, я хочу, щоб ви знали: в цій зустрічі я зосереджуся на розробці шляхів визначення, як спільно виконати цю роботу добре. Я також знаю і ціную ваше бажання досягти позитивних результатів у роботі ".

3. Оголосити порядку для або план зустрічі, які ви склали.
Будьте короткі і зв`яжіть свій план з тими кроками, які ви збираєтесь робити відповідно до моделі вирішення конфлікту. Це привертає увагу і дає знати співрозмовнику, в якому напрямку ви маєте намір рухатися в ході обговорення. Наприклад: "Сергій, в ході нашої зустрічі я б хотів, по-перше, зупинитися на проблемах і на вплив, який вони надали, як я це бачу, а потім почути вашу думку з даного приводу. Думаю, ця частина буде короткою. Потім я хотів би більшу частину часу приділити нашому з вами обговорення можливих варіантів того, як удосконалити наші ділові відносини, в кінці кінців, завершити нашу зустріч підтвердженням угоди і реалізувати прийняті рішення ".

Крок 2. Описуємо суть проблеми

Багато в чому це найскладніший етап процесу в цілому. Ви не зможете вирішити проблему, якщо точно її не визначите. З іншого боку, якщо ви занадто довго затримаєтеся на цій стадії і надасте занадто велика кількість подробиць, може статися так, що ви ні на крок не просунетеся вперед і не зможете прийти до якого-небудь рішення.

Тому ваша мета на цьому критичному етапі полягає в тому, щоб дозволити співрозмовнику зрозуміти ваш конструктивний погляд на те, що вам здається проблемою. Саме в цей момент буде доречним такий комунікативний інструмент, як опис. Наведені нижче інструкції можуть бути вам корисні в процесі ясного і конструктивного опису виниклих проблем.
-Викладіть свої спостереження, а не інтерпретації - тобто дії, свідком яких ви стали, а не думки чи судження про ці дії. Наприклад.

• Спостереження: "Сергій, мене турбує ваша реакція на мої прохання надати інформацію. Я помітив наступне поведінка з вашого боку: мені доводиться двічі або тричі робити вам нагадування, перш ніж отримую відповідь на свої прохання ".

• Тлумачення: "Сергій, мені не подобається те, що ви ігноруєте мої прохання надати мені інформацію. Ви ведете себе так, ніби занадто зайняті, щоб займатися ще й моїми проблемами ".

Будьте прямі і щирі, уникайте змішаних повідомлень.
Будьте конкретні. Резюмуйте опис поведінки, з яким ви зіткнулися і яке викликає вашу стурбованість. Наведіть один-два яскравих приклади для підтвердження своїх поглядів, але не занадто заглиблюйтеся в подробиці. Будьте конкретні і як можна більш короткі.

Ви зможете послідовно висловити свою думку про проблему, якщо згрупуєте турбують вас питання в категорії, на яких будете зупинятися окремо. Наприклад: "Сергію, у мене є три проблеми, якими я хотів би з вами поділитися". Це висловлювання дозволяє співрозмовнику дізнатися, що йому чекати, а вам - пізніше конкретизувати кожен з пунктів і таким чином донести їх до одержувача.

Крок 3. Висловлюємо свої почуття або пояснюємо вплив проблеми (за бажанням)

Цей крок робиться в залежності від бажання комуніканта, і ви можете також висловлювати щось одне - або висловити свої почуття, або пояснити вплив проблеми. На даному етапі ви надаєте важливу інформацію співрозмовника, що допомагає надати більшої значущості вашу проблему. Якщо ви вважаєте, що не зможете зробити цей крок з необхідною конструктивністю і щирістю, пропустіть його. Якщо ви все ж робите крок 3, ви повинні показати співрозмовнику, якими міркуваннями керуєтеся.

Крок 4. Дозволяємо співрозмовнику відповісти

Деяким людям цей крок здається найскладнішим. Навіть якщо вам вдалося конкретно і конструктивно описати хвилюючий вас питання, людям все одно потрібен час, щоб усвідомити почуте і обдумати, що сказати у відповідь. Саме з цього моменту починається ваше двостороннє спілкування. Ось чому ви повинні якомога швидше пройти кроки 1-3.
Ваша роль на цьому етапі полягає в тому, щоб дозволити своєму співрозмовнику висловити свої думки. Тому ви повинні його вислухати, а не посперечатися з тим, що почули. Щоб підтвердити своє бажання почути докладний виклад поглядів співрозмовника, використовуйте такий комунікативний інструмент активного слухання, як метод уточнень. Перемикайтеся і проявляйте розуміння, використовуйте такі інструменти активного слухання, як перефразування і відображає перефразування, якщо хочете продемонструвати своє розуміння повідомлення іншої людини.

Крок 5. Розробляємо рішення

Це той етап, на який вам слід витратити більшу частину часу. Ключем до успішного вирішення конфлікту є ваші спільні спроби прийти до взаємовигідного рішення. В ході будь-якої зустрічі ви повинні орієнтуватися на прийняття рішень і не дуже довго зупинятися на обговоренні самої проблеми.

Стадія прийняття рішення складається з трьох основних частин. Завершуючи один етап і починаючи інший, вам потрібно плавно перейти від обговорення проблеми до обговорення рішень. Кращим переходом може стати вислів, що складається з одного-двох пропозицій, в якому ви викладаєте своє позитивне намір, показуючи співрозмовнику, в якому напрямку ви хочете рухатися на даному етапі зустрічі. Наприклад: "Сергій, як я вже говорив на початку нашої зустрічі, я прагну прийняти певні рішення, які допоможуть нам продуктивно працювати разом. Як щодо того, щоб вчинити саме так і рушити вперед? "З цього моменту почніть здійснення наступних трьох основних кроків, щоб прийти до певного рішення.

В одному реченні сформулюйте позитивне твердження, в якому визначте, якими стануть ваші ділові відносини, коли вони сформуються. Викладіть самі, в чому ви бачите мету, а потім дозвольте співрозмовникові висловити про нього свою думку.

Невідступно дотримуйтеся наміченої мети, але дозволяйте озвучувати її по-різному. Виклад мети визначає суть - що потрібно досягти і якими повинні стати відносини, а не те, як цього домогтися. Це вже наступний крок.

На цьому етапі ви визначаєте як, тобто яким чином ви збираєтеся досягти наміченої мети. Тут ви обговорюєте ті дії, які зробить кожен з вас, щоб побудувати ці відносини. Здійснити це можна, керуючись одним з трьох наступних методів.
• Запропонуйте свої ідеї і попросіть співрозмовника висловити його власні.
• Спочатку попросіть співрозмовника висловити його ідеї, а потім додайте до висловленого свої власні.
• По черзі обговоріть кожну ідею (застосуєте метод "мозкового штурму").

Спільно оціните наявні у вас ідеї, спробуйте визначити, яка з них найбільше підходить для наміченої мети. Спочатку обговоріть загальні ідеї, так буде легше дійти згоди. Прагнучи досягти угоди, ви питаєте співрозмовника: "Ви підтримуєте цей вибір або ідею?" Незважаючи на те що люди, в основному, не погоджуються з кожної ідеєю, вони все ж висловлюють бажання підтримати якісь певні ідеї для користі спільної справи.
Якщо ви починаєте з обговорення спільних ідей, ви створюєте хорошу передумову для досягнення угоди з проблеми. Саме таким способом ви можете вести конструктивний двосторонній діалог. Якщо виникне необхідність, запропонуйте альтернативу того, як можна було б залагодити розбіжності, роблячи в процесі обговорення наголос на вирішенні проблеми.

Як провести "мозковий штурм»

Якщо ви обрали "мозковий штурм" в якості основного підходу до вирішення проблеми, перш за все встановіть основні правила. Ось деякі підказки, які допоможуть вам ефективно провести колективне обговорення.

- Нехай кожен учасник пропонує тільки одну ідею, коли настає його черга висловитися.
- Якщо настала черга виступити людині, але у нього немає відповідної ідеї, йому слід пропустити, щоб не затримувати роботу всієї групи.
- Відмовтеся від критики будь-яких було ідей до того моменту, поки не закінчиться етап пропозиції ідей. Всі ідеї приймаються, немає ні хороших, ні поганих.
- По ходу пропозиції фіксуйте ідеї, щоб мати їх все перед очима. Записуйте те, що говорить учасник його ж словами, не інтерпретуючи.
- Продовжуйте, поки все не висловлять свої ідеї.

Крок 6. Завершення

Коли ви оцінили всі пропозиції і досягли консенсусу з ідеям, які ви плануєте використовувати в процесі прийняття рішення, ви готові завершити зустріч. На цій заключній стадії вам слід зробити наступні кроки.

1. Підтвердіть план і всі ті дії, на яких ви зійшлися і будете виконувати після цієї розмови.

2. Усвідомте для себе, які кроки повинні мати місце в ході здійснення прийнятого рішення.

3. Завершіть зустріч на позитивній ноті, подякуйте співрозмовника за його участь в ухваленні рішення.

Ось ще декілька порад, які також покликані поліпшити закінчення зустрічі.
Складіть друкований варіант прийнятого вами плану і надайте копію співрозмовнику. Іноді людям не хочеться щось записувати. Але письмовий варіант угоди, складений в ході роботи, допомагає обом співрозмовникам повністю його усвідомити і не відволікатися від прийняття рішень під час дискусії, до того ж не доведеться покладатися тільки на свою пам`ять, коли прийде час виконувати взяті на себе зобов`язання.

Призначте дату вашої наступної зустрічі, яка відбудеться в недалекому майбутньому, наприклад через місяць, щоб перевірити, наскільки ефективно йде здійснення плану.

Таке рішення накладає на вас і вашого співрозмовника відповідальність, при цьому підвищується ймовірність, що угода буде не тільки на словах, а й на ділі. Іноді друга зустріч, метою якої є перевірка досягнутих результатів, сприяє подальшому просуванню по наміченому шляху.