Як вирішити конфлікт?

-Готуємося до процесу прийняття рішень
-Модель вирішення спірних питань
-Модель дозволу проблем, пов`язаних з потребами
-Долаємо труднощі в процесі обговорення варіантів вирішення конфлікту

Ця стаття будується на основі попередніх, в яких розглядалися основні принципи ефективного подолання конфліктних ситуацій.

У наступних статтях описані дві моделі вирішення проблем, які стануть в нагоді при більших конфліктах, коли сформувалися розбіжності, вже накопичилися неприємності, і напруженість у відносинах серйозно ускладнює вашу роботу. Одна модель, яка називається моделлю вирішення спірних питань, допомагає подолати конфлікти, що виникли в результаті розбіжностей або зіткнень у відносинах. Інша модель вирішення проблем, звана моделлю, заснованої на потребах, допомагає подолати такі розбіжності в думках з ділових питань, як, наприклад, різні погляди на методи і стратегії.

Я також розповім про декілька складних реакціях, які можуть виникати в процесі обговорення конфліктів, і дам поради, як асертивно на них відповідати.

Як вирішити конфлікт?

Моделі вирішення конфліктів, описані в цій статті, ефективні в тих випадках, коли ви маєте справу з колегами, підлеглими, постачальниками, клієнтами, замовниками, тобто з тими людьми, з якими ви прагнете будувати довгострокові ділові відносини, і навіть з вашим керівником вони можуть бути дуже до речі.

Коли перед вами виникає проблема такого плану, вам потрібно бути підготовленими. У наступних розділах я поясню, чому так важливо скласти план зустрічі і налаштуватися на конструктивну подолання конфлікту.

Коли конфлікти стають частішими, необхідно призначити спеціальну зустріч з іншою стороною, щоб спробувати змінити ситуацію на краще. Звичайно, під час такої зустрічі обидва комуніканта будуть схвильовані і напружені, але саме ця спеціальна зустріч може стати тим поворотним пунктом, після якого конфлікт піде по конструктивному, а не деструктивному шляху.

Щоб така зустріч пройшла успішно, ви повинні прийти з підготовленим планом. У розділі 9 я вже зупинявся на тому, як слід розробляти план. Планування надзвичайно корисно для тих випадків, коли ви обговорюєте конфлікти, і дає вам відчуття організованості. План допомагає вам не відволікатися, і таким чином підвищується ймовірність того, що ви зможете допомогти і свого співрозмовника залишитися зосередженим. План сприяє вашої гнучкості в спілкуванні. Це означає, що коли з`являться дійсно вагомі причини відступити від теми, ви легше зможете повернутися до обговорення суті питання.

Коли ви будете намічати план зустрічі, метою якої є вирішення конфлікту, визначте основні пункти, відповівши на наступні питання.

мета. Взагалі чого ви хочете досягти в результаті цієї зустрічі? Яким ви бачите позитивний і раціональний результат справи, який буде однаково прийнятний для кожного з вас і в той же час підтримає поважні ділові відносини?

вступ. Що ви скажете на самому початку під час відкриття зустрічі, щоб задати конструктивний тон і намітити послідовну структуру? У розділі 11 описувалося висловлювання позитивних намірів, корисний інструмент для визначення конструктивного тону зустрічі.

стратегія. Який моделі вирішення проблем ви збираєтеся слідувати, щоб управляти ходом зустрічі? Яка модель, з вашої точки зору, буде працювати краще за все в залежності від того, заснована конфліктна ситуація па взаєминах або на ділових питаннях?

заперечення. Які нетерпимі реакції або інші заперечення ви передбачаєте? Як ви плануєте асертивно на них відповісти в разі, якщо вони все ж виникнуть в ході обговорення?

Повідомлення. На яких основних пунктах ви плануєте зупинитися під час викладу суті проблеми? Якими ідеями, які могли б зробити ви і ваш співрозмовник, ви маєте в своєму розпорядженні для вирішення конфлікту?

План реалізується найкраще, якщо він зосереджений навколо тієї моделі вирішення проблем, яку ви збираєтеся застосувати. Постарайтеся заздалегідь вирішити, що ви скажете по кожному з пунктів, це допоможе вам дотримуватися певної моделі вирішення проблем під час зустрічі.