Вирішення конфліктів

друга модель вирішення конфліктів застосовна в ситуаціях, пов`язаних з вирішенням протиріч з ділових питань (на відміну від моделі вирішення спірних питань, пов`язаних з міжособистісними відносинами). Як тільки ви зрозумієте суть кожної з моделей, то зможете їх поєднувати для розробки дійсно кращого плану виходу з конфліктної ситуації. Природно, в конфлікті переплітаються ділові питання і відносини. Нижче наведено порядок реалізації цієї моделі вирішення конфлікту.

1. Розпочати зустріч.
2. Визначити проблему.
3. Дізнатися потреби зацікавлених сторін.
4. Працювати над рішенням.
• Колективно виробити ідеї задоволення потреб.
• Оцінити ідеї задоволення потреб.
• Досягти угоди за пропозиціями, однаково прийнятним для обох сторін.
5. Завершити підтвердженням угоди і з`ясуванням подальших кроків, які будуть зроблені для здійснення рішення.

Реалізуємо вирішення конфліктів крок за кроком

Наступні розділи присвячені цим п`яти етапах реалізації моделі вирішення конфлікту, заснованої на потребах.

Крок 1. Починаємо зустріч

Цей етап полягає в наступному.
1. Викласти свою спільну мету зустрічі.
2. Розповісти про позитивний намір для того, щоб задати тон обговорення.
3. Коротко позначити порядок денний, щоб забезпечити логічний і впорядкований її хід.

Крок 2. Визначаємо проблему

На цьому етапі ви зі своїм співрозмовником повинні здійснити два основних дії.
- Підготувати виклад проблеми. Це висловлювання з-
варто з одного речення, де описаний питання, яке має бути вирішене. Це не конфлікт, який ви в даний момент переживаєте, а проблема, яка призвела до нього.
- Прояснити, звідки виходить конфлікт, н коротко проаналізувати причини розбіжностей. Розбіжності з ділових питань часто пов`язані з такими аспектами.
- Різні способи або методи виконання роботи.
- Різні ідеї або погляди на те, як вирішити проблему або якої стратегії дотримуватися.
- Різні оцінки та стилі в підході до роботи.
- Різні цілі і надії.
- Різне розуміння або інформація про ситуацію.

Ось невеликий приклад, який ілюструє другий етап застосування цієї моделі: Світлана і Олена є керівниками груп, які тісно співпрацюють один з одним в процесі виконання замовлень клієнтів. На поточний момент досить велика кількість замовлень, приблизно 25%, або не завершені, або виконані з неточностями. Природно, це призводить до того, що замовлення повертаються для виправлень, і співробітникам доводиться багато чого переробляти, що уповільнює весь процес.

Світлана запропонувала виконувати роботу так, щоб спростити і вдосконалити процес виконання замовлень. Ідея Олени полягала в тому, щоб офіційно ввести підготовчу програму для всіх співробітників, тому що багатьом з них доводиться вчитися прямо на робочому місці. Через те що керівникам не вдалося прийти до спільної згоди з приводу підходу, між ними виник конфлікт.

Виклад проблеми: замовлення клієнтів постійно виконуються неточно.
Джерело конфлікту: різні ідеї і погляди на те, як вирішити цю проблему.

Крок 3. Дізнаємося потреби зацікавлених сторін

Це вирішальний етап в процесі вирішення проблеми. Потреби - це те, що рухає людьми, ваші основні інтереси і мотивування в діловій сфері. Зацікавлені сторони - це комуніканти, на яких впливають ділові відносини і які беруть участь і дозволяють конфлікт. Але це не тільки учасники конфліктної ситуації, до них можна також зарахувати клієнтів, постачальників, інвесторів, інші внутрішні групи, вашу і інші команди, вищестояще керівництво або організацію в цілому.

На даному етапі спільно зі своїм співрозмовником ви визначаєте основні зацікавлені сторони та головні потреби, які є у кожної сторони в діловій сфері. Разом складіть список. Зверніть увагу на їхні потреби, а не позиції по відношенню до проблеми. Якщо ви будете концентруватися на їх позиціях, наприклад ваші і мої способи, то ніколи не подолаєте конфліктну ситуацію. Звертаючи увагу на потреби, ви і ваш співрозмовник можете краще зрозуміти, що насправді важливо.

Наприклад, в конфлікті з приводу проблем в процесі виконання замовлень (див. Крок 2) Світлана та Олена складають такий список зацікавлених сторін і їх основних потреб.

Команда Світлани:
• постійно і точно виконувати замовлення клієнтів-
• забезпечувати високий рівень задоволення потреб клієнтів-
• підтримувати хороші партнерські відносини з командою Олени.
•
Команда Олени:
• постійно і точно виконувати замовлення клієнтів-
• забезпечувати високий рівень задоволення потреб клієнтів-
• підтримувати хороші партнерські відносини з командою Світлани.
•
компанія:
• забезпечувати високий рівень задоволення потреб клієнтів-
• забезпечувати довгострокові відносини з кліентамі-
• гарантувати клієнтам високу якість товарів і послуг-
• стежити за ефективністю операцій.
клієнти:
• постійно отримувати своєчасні і точні поставки товарів-
• мати хороші відносини з постачальниками, для яких характерні надійність і високу якість надаваних послуг-
• платити розумну ціну і отримувати якість.

Як показує цей приклад, потреби кожної з груп можуть бути схожі і іноді доповнювати один одного. Наприклад, потреба компанії гарантувати клієнтам високу якість, доповнює потреба клієнтів платити розумну ціну за якість.
Виявивши основні потреби, ви перестаєте дивитися на конфлікт як на ситуацію, до якої залучено дві людини, а бачите повнішу картину: кого зачіпає дана проблема, що дійсно важливо для зацікавлених сторін. Це головне. Чи не зосереджуйтеся на позиціях, перейдіть і зверніть увагу на потреби та інтереси кожної людини, що має відношення до конфлікту.

Крок 4. Працюємо над вирішенням

Зараз прагнення вирішити проблему має реалізуватися. На етапі прийняття рішень зробіть наступне.

1. Під час "мозкового штурму" генеруйте н обговоріть ідеї, як задовольнити потреби. По черзі підкидайте ідеї, як можна задовольнити виявлені потреби. Не забувайте: беручи до уваги ці потреби, ви не повинні оцінювати і критикувати ідеї до того моменту, поки не буде завершено етап мозкового штурму. Записуйте ваші ідеї в процесі їх викладу.

2. Оцініть ідеї відповідно до потреб.
У цьому виявляється перевага визначення потреб спочатку. Воно забезпечує критерії для оцінки ваших ідей. Тому більше немає необхідності обговорювати розбіжності в точках зору (вашої і вашого співрозмовника) або вирішувати, чиї ідеї хороші або, навпаки, не приносять користі. Ви спільно оцінюєте їх, беручи до уваги те, наскільки добре вони відповідають якійсь або всім потребам, перелік яких ви вже склали.
За допомогою "мозкового штурму", проведеного перед оцінюванням, ви ще більше розширюєте вибір можливих варіантів. Це призводить до того, що в ході обговорення ви вже не вважаєте, що може існувати тільки одна правильна відповідь, що часто перешкоджає обговоренню і в кінцевому підсумку ні до чого не призводить. Той факт, що ви бачите все розмаїття ідей і комбінацій, обговорюваних з урахуванням набору потреб, які слід задовольнити, сприяє творчому підходу і найкращим угодами, до яких тільки можна прийти.
3. Прийдіть до згоди з приводу того, що буде прийнятно для всіх. Часто крок 2 відразу перетворюється в крок 3. Необхідно досягти угоди за тими ідеями, які найкраще можуть забезпечити задоволення потреб відразу всіх зацікавлених сторін, які або залучені, або підпадають під вплив конфлікту.

Крок 5. Завершення

Після того як ви досягли угоди по ідеям майбутніх дій, підтвердіть розуміння і обговоріть зі співрозмовником, які дії слід зробити для здійснення прийнятого рішення: хто, що і коли буде виконувати.

Доброю ідеєю часто є визначення дати наступної зустрічі, на якій ви обговоріть досягнуте. Коли ви так чините, це означає, що ви обидва серйозно ставитеся до угоди і хочете, щоб воно залишалося не тільки на словах.