Клієнт в центрі інтересів фірми

Споживач займає привілейоване становище стосовно виробнику. Орієнтація на покупця полягає в тому, що перед початком своєї справи, фірма дізнається все про потреби споживача.

Для цього фірма вивчає ринок і потреби потенційних клієнтів. Потреби клієнтів є основою всіх планів виробництва. Успіх фірми залежить від задоволення потреб клієнта, їх невдоволення зруйнують будь-які плани по залученню прибутку, саме клієнт грає вирішальну роль в досягненні наших цілей.

Основною метою підприємства є залучення покупців і задоволення їх потреб так, щоб вони знову зверталися в цю фірму. Від ступеня задоволеності залежить, чи стануть покупці постійними клієнтами фірми або скористаються послугами конкурентів.

Виміряти ступінь задоволеності досить важко, але відомо, що задоволений клієнт буде: частіше користуватися нашими послугами, робити більше покупок, нашим постійним клієнтом, джерелом позитивних відгуків.

Задоволений клієнт стане найдешевшою рекламою ваших послуг, і приверне інших покупців.

Зараз рідко буває, що незадоволений клієнт не робить ніяких дій. Зазвичай споживач відмовляється від неякісних послуг на користь конкурентів, які надають ті ж послуги. Незадоволений клієнт не тільки більше не скористається послугами такої фірми, а ще й стане її антирекламою.

На задоволення клієнта впливають три групи фактора: продукт і досвід, пов`язаний з його іспользованіем- процес продаж- задоволеність клієнта після продажу.
Як правило, клієнт очікує, що купується продукт буде функціональним і надійним.

До того ж він вимагає естетичну упаковку, привабливий зовнішній вигляд, додаткові послуги: безкоштовну доставку, поради щодо ефективного використання продукту, послуги з ремонту максимально близько до будинку.

Якщо продукт виявиться гірше, ніж очікував клієнт, він буде разочарован- якщо на рівні його очікувань або вище, то клієнт буде задоволений. ці відчуття впливають на те, чи скористається покупець послугами фірми ще.
Задоволеність клієнта залежить не тільки від якості товарів і послуг, але і від самого процесу угоди. Для клієнта важливо, які враження у нього залишаться після операції.

Будь-які складні ситуації повинні по можливості, вирішуватися на користь клієнта. Під час обслуговування покупця цікавлять такі моменти:
1. Як швидко продавець відповідає на питання і заперечення.
2. Професійне обслуговування.
3. Зовнішній вигляд продавця (це візитна картка фірми).
4. Ввічливість і терплячість. Тут важливі два правила:
а) клієнт завжди прав-
б) якщо клієнт не правий, дивись пункт а).
5. Пунктуальність.
Турбота про задоволення клієнтів після завершення угоди, являє собою якийсь стимул, наприклад це може бути:
- картка постійного клієнта-
- гарантійний ремонт-безкоштовне сервісне обслуговування, консультаціі-
- купони на знижки-
- подарунок при великій покупці.
Іноді, не дивлячись на всі зусилля продавців, клієнт все одно залишається незадоволений. Але краще вчитися на помилках, ніж не вчитися взагалі, головне усувати всі недоліки.

Читайте ще на тему
Як укласти угоду
Як збільшити прибутковість торгової точки

Увага, тільки СЬОГОДНІ!