Спілкування з клієнтами

Спілкування з клієнтами включає кілька кроків:

-Долаємо труднощі в спілкуванні з клієнтами
-Успішно проводимо торгові операції
-Надаємо такі послуги, які підштовхують клієнтів приходити ще
-Справляємося з важкими ситуаціями в роботі з клієнтами

Проведення торгових операцій входить в обов`язки не тільки торгових представників. Під цим маються на увазі і зусилля по залученню нової клієнтури, що часто трапляється в багатьох сферах, наприклад інформаційному бізнесі, фінансових структурах або агентствах кадрового забезпечення.

У багатьох професіях надання якісного обслуговування і продажів клієнтам надається непростою справою. Споживачі можуть бути вимогливі, а часом і нерозсудливо. Найчастіше проблеми також можуть позначитися на ваших клієнтів, багато з яких не посоромляться висловлювати вам свою незадоволеність, якщо у них самих поганий настрій.

Але ж без клієнтів, яких потрібно обслуговувати і щось їм продавати, у вас не було б роботи і своєї справи. Ви теж прагнете, щоб ваші клієнти були задоволені, тобто бажання у вас в більшості випадків однакові. Тому я і присвятив цю статтю того, як навчитися справлятися з труднощами, що виникають в процесі обслуговування та здійснення торгових операцій, навчитися як правильно казати з клієнтами і як подолати труднощі не маючи досвіду спілкування з клієнтами.

Ви продаєте, а у вас купують?

Ваш успіх в сфері торгівлі (і, як ви розумієте, сфері послуг) багато в чому залежить від наступного принципу: у вас два вуха, два ока і один рот, а не одне вухо, одне око і два роти. Іншими словами, ваше вміння слухати є не менш, а то й більш, значимим, ніж уміння говорити. Ефективно слухаючи, ви дізнаєтеся, що важливо для клієнта, а потім, коли будете говорити, зможете сказати те, що він хоче від вас почути. Цей блок присвячений двом проблемам, пов`язаним з успішною продажем: як дізнатися про потреби клієнта і як укласти ділову угоду. У наступних статтях ви побачите, яку користь можна отримати з активного слухання і ассертівность мови в ході продажів і обслуговування клієнтів.

Визначаємо потреби та шляхи їх задоволення

Одна з поширених помилок, яку допускають продавці, полягає в тому, що вони зосереджуються на своєму товарі чи послузі. Це призводить до того, що вони більше говорять, ніж слухають, і звертають увагу потенційного клієнта на ті речі, які йому можуть бути навіть нецікаві. Продавці забувають про двох важливих причинах, чому люди купують:
люди купують, щоб задовольнити свою потребность- покупка часто є емоційним рішенням, тільки після цього вона стає раціональним рішенням (для виправдання свого придбання).

Якщо ви не знаєте, що не розумієте, в чому полягає потреба клієнта, або не можете доставити йому радість від придбання саме ваших товарів, у вас мало шансів переконати його купити хоч що-небудь.

Незалежно від того, що ви продаєте, такі підказки допоможуть вам визначити потреби клієнтів і побудувати з ними такі позитивні відносини, при яких ви зможете задовольнити всі свої потреби. Не забувайте, що всі ці поради об`єднує одна думка: "спочатку слухай, потім говори".

Оскільки клієнти, як правило, не поспішають відразу ж заявити про свої потреби, вам слід застосувати метод уточнення, щоб дізнатися, в чому ж вони полягають. Ви можете прийти до висновку, що коли покупці кажуть, чого вони хочуть, це ще не обов`язково те, що їм дійсно необхідно. Щоб дізнатися, чого ж насправді хочуть ваші клієнти, ви повинні ставити відкриті запитання. Ось кілька прикладів.
Що Ви шукаєте?
Які причини змушують вас просити про це?
З якими складнощами і проблемами ви стикаєтеся?
Які питання щодо мого товару або послуги, яку я пропоную, ви хотіли б мені задати?
Яке відношення склалося у вас до даного виду товару або послуги?
Чим ви займаєтесь?
Що для вас важливо у відносинах з постачальниками і особами, що надають вам послуги?

Щоб розібратися, наскільки добре ви розумієте потреби клієнта, використовуйте такі інструменти активного слухання, як перефразування і відображає перефразування. Ось один приклад.

"Ви хочете сказати, що прагнете організувати підготовчу програму, за допомогою якої ваші підлеглі навчилися б, як обслуговувати і задовольняти потреби клієнтів, так я розумію?" (Перефразовування.)

Як бачите, одним реченням вам вдається передати суть почутого повідомлення. Ви також перевіряєте, наскільки добре все зрозуміли, тому ваші висловлювання завершуються
питанням, яке спонукає співрозмовника відразу ж відреагувати: підтвердити або внести роз`яснення в ваше висловлювання з приводу його повідомлення. Таким чином, вам вдається уникнути непорозумінь.

Іноді вам доводиться чути заклопотаність або невдоволення з боку клієнта з приводу того, що ви пропонуєте: це може стосуватися як цін, так і якості. Якщо після висловлювання невдоволення ви починаєте говорити, не встигнувши повністю зрозуміти, чим воно було викликане, то тим самим можете відштовхнути клієнта. Починаючи говорити, насправді не розібравшись в ситуації, ви можете здатися безцеремонним торгашем, і у вашого клієнта відпаде будь-яке бажання мати з вами справу.

Замість цього спочатку переключіться і проявіть розуміння того, що турбує співрозмовника, тобто активно слухайте, як було описано раніше.

Якщо ви з`ясували, в чому полягають потреби клієнтів і їх невдоволення, під час діалогу ви зможете, не побоюючись нерозуміння, обговорити ці питання. Говоріть про те, що ви можете робити, а не про те, чого не можете. Це означає, що вам слід розповісти співрозмовнику, яку користь він зможе витягти з того, що ви йому пропонуєте.

Вислухавши і розібравшись в суті його заперечень, дайте відповідь па них розповіддю про те, як те, що ви можете для нього зробити, допоможе знизити його заклопотаність, тобто спробуйте пов`язати повідомлення з тим, яку вигоду ви можете йому забезпечити. Наприклад, якщо клієнта турбує ціна, поясніть йому, як ваш товар або послуга зможе допомогти впоратися з його проблемами, підвищити ефективність або принести якусь іншу користь для задоволення його потреб. Роблячи таким чином, ви сприяєте тому, що клієнт усвідомлює важливість витрачених грошей.

Раніше я пояснював суть принципу "краще менше, та краще" і звертав вашу увагу на те, що слід говорити зрозумілою для аудиторії мовою. Ця рада якраз має відношення до даного інструменту. Не будьте багатослівні, не перевантажуйте співрозмовника зайвими деталями, не використовуйте "заумні" терміни. Говоріть по суті і такими словами і виразами, які щось значать для ваших слухачів. Пояснюйте терміни, які вам доводиться вживати, щоб клієнт зрозумів, про що йде мова. Якщо ви говорите з замовником на його рівні, вам вдасться викликати до себе довіру і досягти взаєморозуміння.

Говоріть щиро і впевнено. Ця рада включає в себе безліч невербальних інструментів ассертівность мови, про які я говорив раніше. Щирість і упевненість забезпечуються хорошою обізнаністю про свої товари і послуги, яка дозволить вам переконливо розповісти клієнтам про їх властивості та переваги. Необов`язково знати цей товар так само досконально, як інженери, які створили його, але ви принаймні повинні уявляти собі, як він функціонує і як може задовольнити потреби клієнта.

Завершуйте розмови. Перевірте, наскільки зацікавлений клієнт. Доречно просто запитати його: "Що ви думаєте з цього приводу?" І з відповіді визначити, чи здійсниться ця потенційна угода.

Кожна розмова, що має відношення до торговельних операцій, завершуйте визначенням майбутніх дій, оскільки в багатьох ситуаціях виникає необхідність подальших обговорень. Вирішіть, що буде відбуватися далі і коли ви знову зможете поговорити. В кінці слід підсумувати все вищесказане і попросити підтвердження угоди.

Якщо ви вважаєте час гідною кандидатурою, самі запропонуйте подальший хід вашої співпраці: "Як щодо того, щоб я зробив вам комерційну пропозицію, ми з вами поговорили на наступному тижні і оформили наше угоду. Вам це підходить?"