Ефективне спілкування з клієнтом

Наймаючи зосереджувати свою увагу на задоволенні потреб клієнтів, ви готові робити кроки, які допоможуть вам досягти поставленої мети. Зокрема, в цьому розділі дані шість порад по спілкуванню. Вони підкажуть, як здійснювати якісне ефективне спілкування з клієнтом.

Визначаємо потреби замовника

До чого прагне клієнт? Навіщо йому потрібні ваші послуги? Метод уточнення допоможе вам знайти відповіді на ці питання.

Коротенько вислухайте, перш ніж починати діяти. У багатьох випадках це займе не більше декількох хвилин, але зате потім заощадить вам багато часу, а у вашого замовника не буде причин злитися. Правильно визначивши потреби клієнта, ви готові діяти відповідним чином, щоб ваше обслуговування могло їх задовольнити.

Щиро і рішуче говоримо про те, як можна задовольнити потреби клієнта

Ви зможете цього досягти, правильно використовуючи переваги вашої мови і манери поведінки. Що стосується мови, висловлюйте свої думки позитивно, тобто зробіть акцент на тому, що ви можете і будете виконувати після того, як клієнт висловив свій запит. У своїх повідомленнях уникайте таких слів-кульок, як спробую, можливо, ні, оскільки вони видають ваші сумніви і невпевненість, чи зможете ви взагалі надати якусь допомогу.

Якщо ви не можете не відмовити, постарайтеся коротко викласти причини. Якщо є можливість, запропонуйте альтернативу з приводу того, що могли б зробити ви або ваш клієнт або де ще він міг би отримати сприяння. Поступаючи так само, ви залишаєтеся позитивним, а з ваших слів і дій клієнт може отримати певну користь.

Сумніваєтеся? Перевірте!

Однією з найбільш непотрібних реакцій на прохання або запит замовника є фраза: "Я не знаю" або "Я тут новенький". Замість цього, якщо ви не знаєте, як відповісти на питання
клієнта, скажіть таке: "Дозвольте мені уточнити це". Потім уточніть, коли зможете надати відповідь, і виконайте свою обіцянку. Для задоволення важливих потреб клієнта (в даному випадку - потреба отримати точну інформацію) досить переконати його, що ви зможете з`ясувати відповіді.

Дотримуємося нейтральних виразів

Говоріть з клієнтами простою і зрозумілою мовою. Не вживайте технічні терміни, абревіатури, які не цитуйте статут компанії і не будьте ходячою енциклопедією. Замовникам не доводиться ставати експертами у вашій області, саме тому вони і звернулися до вас. Використовуйте таку мову, який би дав їм зрозуміти, що їм раді: пояснюйте необхідні терміни доступним і простою мовою.

Менше обіцяємо і більше робимо

Сенс обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб взяти на себе зобов`язання, які можна виконати або точно у визначений термін, або навіть раніше призначеного часу. Іноді вас запитують, коли буде готове завдання або відповідь на питання. Невизначений відповідь тут не допоможе, тому необхідно встановити терміни, які задовольнять і вас, і клієнта.
Щоб менше обіцяти, але більше робити, спочатку визначте, скільки часу знадобиться на виконання прохання, а потім про всяк випадок додайте кілька днів, щоб мати запас часу. Зверніть увагу на наступні два моменти:

- добре обдумайте, скільки часу у вас піде на виконання прохання, до того як ви візьмете на себе зобов`язання-
- доведіть розпочате до кінця і зробіть те, що обіцяли.

Дозволяємо проблеми, орієнтуючись на результат

Проблемні ситуації по справжньому перевіряють, наскільки якісно ви вмієте робити послуги. Вони багато в чому визначають то, чому клієнти прагнуть взаємодіяти саме з вами. Як же ви справляєтеся з такими випробуваннями? Якщо в бесіді з замовником ви зробите акцент на подоланні проблем, то зможете розповісти йому про ті кроки, які зробите для вирішення питання, його хвилюючого. Наприклад, ви обговорюєте можливі варіанти і ідеї.

Ваш мова орієнтований на дії, які повинні бути зроблені для поліпшення ситуації, що склалася, а це може вгамувати тривоги клієнтів у разі виникнення проблем.