Робота з важким клієнтом

Можливо, найскладнішим випробуванням в обслуговуванні клієнтів є незадоволений або незговірливий співрозмовник. важкий клієнт - це що знаходиться під владою емоцій і дуже стурбований людина, якій ви надаєте свої послуги. злість, розчарування і розгубленість - це можливі в поведінці клієнта сильні почуття, з якими не так вже й легко впоратися.

Наступні статті представляють собою модель вирішення проблеми, за допомогою якої ви зумієте подолати ці непрості ситуації взаємодії з замовниками. Крім того, ви знайдете кілька корисних порад, як тримати свої власні емоції під контролем і найкращим чином надати допомогу клієнту.

Робота з важким клієнтом

Ключем до подолання труднощів, що виникають між вами і незадоволеним клієнтом, є визнання того, що вони являють собою випробування вашої майстерності вирішення проблем. Тому у вас повинна бути готова модель, якій ви будете слідувати, а також потрібно не забувати підкреслювати на кожному з етапів, що вам дійсно важливо благополуччя клієнта.

Нижче описана ефективна модель, якої слід дотримуватися.

1. Проявіть симпатію. Простіше кажучи, уважно слухайте, проявляйте турботу і повагу, показуйте, що розумієте те, про що говорить замовник. Ви можете цього досягти, застосовуючи такі інструменти активного слухання, як відображення почуттів і відображає парафраз.
"Складається враження, що до цього моменту вам доводилося переживати одне розчарування за іншим. Я правий? "(Відображення почуттів.)
У таких ситуаціях намагайтеся не допускати поширеної помилки, яка полягає в пасивному слуханні, коли ви дозволяєте клієнту нескінченно виливати свої почуття. Можливо, в кінці кінців він видихається і припинить, але навряд чи відчує себе зрозумілим. Імовірність того, що клієнт прийде до думки про знайдений з вашою допомогою задовільному вирішенні, набагато зменшується, якщо йому здасться, що ви не проявляєте належної турботи.

2. Зрозумійте суть проблеми. Отримайте від клієнта необхідну інформацію про актуальну проблему. Застосуйте метод уточнення: нехай співрозмовник роз`яснить те, що сталося, а потім перефразируйте, щоб упевнитися в правильності розуміння точки зору клієнта.
"Ви говорите, що, незважаючи на ваші неодноразові прохання, не було зроблено ніяких дій, щоб відшкодувати збитки або замінити цей пошкоджений продукт, чи не так?" (Перефразовування.)

3. Обміркуйте альтернативні рішення. Після того як ви повністю розібралися в проблемі, можна розробляти рішення. Не намагайтеся зробити це раніше. Коли представляється нагода, обговоріть зі своїм клієнтом можливі варіанти вирішення. Ви можете задати приблизно таке питання: "Що, на ваш погляд, має відбутися в даній ситуації?"
У своїй мові уникайте слів-кульок. Зосередьтеся на тому, що можна зробити, не зупиняйтеся на тому, чого не можна виконати.

4. Прийміть найоптимальніше рішення. Розглянувши всі можливі варіанти, завершите обговорення, Підсумуйте то, що ви вирішили, чи той шлях, по якому підете в обставинах, що склалися. Чітко намітьте кроки, які ви зробите, і визначте точний час, коли це станеться.

5. Доведіть справу до кінця. Якщо для реалізації рішення необхідно щось зробити, зробіть це в призначені вами терміни. Крім того, для ще кращого задоволення потреб клієнта зайвий раз уточніть, чи влаштовують його все ті рішення, до яких ви прийшли. Така поведінка з вашого боку дозволяє вирішити будь-яку досі існуючу проблему.