Незадоволений клієнт

Коли все проходить гладко, обслуговування може здаватися ефективним. Але що відбувається, якщо виникає проблема, яка призвела до складних взаємин з вашим клієнтом? незадоволений клієнт - це перешкода робочому процесу. Те, як ви справляєтеся з подібними ситуаціями, є справжньою перевіркою якості вашого обслуговування. Ефективно долаючи випробування, ви в змозі залучити й утримати свого клієнта протягом тривалого періоду часу.

Якщо ви будете слідувати моделі вирішення проблем, описаної в попередній статті, то зможете розробити послідовний підхід до подолання складних ситуацій. В даному розділі вашій увазі представлені вісім підказок, які допоможуть вам виробити задовільні рішення для таких ситуацій.

- Тримайте себе під контролем. Для цього використовуйте такий комунікативний інструмент, як перемикання і прояв розуміння.
- Звертайте увагу на передаються в повідомленні факти і почуття, а не на стиль мови співрозмовника.
- Прагніть до співпраці, а не ворожнечі.
- Дотримуйтесь порад але вирішенню проблем і проявляйте гнучкість.
- В кожній угоді особисто познайомтеся зі своїм клієнтом.
- При необхідності зверніться за допомогою.
- Попросіть вибачення за помилки інших співробітників, але не критикуйте їх.
- Ведіть позитивний внутрішній діалог.

У стресових, складних ситуаціях внутрішній діалог може містити безліч негативних повідомлень: "Ох, як неприємно мати з ним справу" або "Ну чому цей клієнт вирішив дістати мене саме сьогодні?" Використовуючи позитивний внутрішній діалог, ви зможете налаштуватися і дотримуватися конструктивного шляху в цьому взаємодії. Створіть свої власні вислови ( "Не відволікайся" і "Слухай") і зробіть їх позитивними. Послання до самого себе допоможуть вам контролювати свої дії і емоції, а також краще підготуватися до роботи над вирішенням, а це і є ключем до розв`язання складних проблем з клієнтами.

вдосконалюємо процеси

Цей блок присвячений в основному тому, як за допомогою комунікативних інструментів і підказок успішніше укладати торговельні угоди і якісніше надавати послуги клієнтам. Однак у взаємодії продавця і споживача на якісному обслуговуванні позначається не тільки стиль і манера поведінки особи, яка надає послуги, а й виробничі (робочі) процеси, які застосовуються при здійсненні обслуговування.

Виробничі процеси - це системи, практики, писані і неписані правила, які використовуються для виконання роботи. Якщо вони неефективні, обтяжливі і не повністю відповідають потребам замовників, то призводять до виникнення безлічі проблем, які, в свою чергу, впливають на якість послуг, що надаються вами як внутрішнім, так і зовнішнім клієнтам. Часто ви можете зробити кілька асертивно кроків, щоб удосконалити виробничі процеси вашої роботи. Вони будуть полягати в наступному:

- ввімкнетеся і вислухайте, що призводить до виникнення проблем і невдоволення з боку клієнта, якщо хочете дізнатися, де робочі процеси дають збій;

- погляньте на все з точки зору замовника і проаналізуйте ефективність послуг, що надаються. Задайте собі питання: "Якби я був на місці клієнта, що б я подумав про такий обслуговуванні?";

- коли трапляється нагода, дайте своїм клієнтам роз`яснення, щоб допомогти їм розібратися в виробничих процесах, що відбуваються в організації;

- до свого керівника і іншим членам команди звертайтеся не тільки з проблемами, але і з певними ідеями, які могли б допомогти поліпшити робочі процеси, що в результаті призведе до більш якісного обслуговування клієнтів.