Психологічна готовність продавця до орієнтації на клієнта

У сучасних соціально-економічних умовах сфера торгівлі пред`являє високі вимоги до продавця, до набору його компетенцій, серед яких найважливіша - "орієнтація на клієнта". "Орієнтація на клієнта" - професійна спрямованість працівника на розпізнавання потреб і очікувань клієнтів з метою подальшого їх повного задоволення. Це сприяє лояльності покупців до організації та побудови з клієнтами довгострокових і стабільних відносин.

Ефективність клієнт-орієнтованої діяльності визначається психологічною готовністю продавця до орієнтації на клієнта, яку в загальному вигляді можна визначити як комплекс психологічних якостей, необхідних продавцю для успішного здійснення діяльності з обслуговування клієнтів, спрямовану на задоволення їх потреб.

Психологічна готовність включає кілька компонентів: 1) мотиваційно-смисловий (позитивне ставлення до клієнта) - 2) емоційно-вольової (високий рівень саморегуляції, управління емоціями при спілкуванні з клієнтами) - 3) операційний (наявність необхідних знань, умінь, навичок, професійних компетенцій ).

Мета дослідження - вивчити психологічну готовність до клієнт-орієнтованої діяльності у продавців. У дослідженні брали участь продавці р Новокузнецька в кількості 150 чоловік (130 жінок і 20 чоловіків у віці від 20 до 47 років, які реалізують різні види товарів: продавці книжкових, взуттєвих, промтоварних магазинів, магазинів одягу, будівельних матеріалів, продуктів).

Використовувалися наступні методики: 1) діагностика професійної спрямованості продавця ( "на клієнта", "на продаж", "на товар", "на себе") Е. В. Дворцовой- 2) діагностика соціально-психологічної адаптації Р. У. Ісмагілова- 3) карта спостереження для оцінки професіоналізму продавців М. А. Дмитрієвої, Є. В. Двірцевій, 4) діагностика стресостійкості А. Я. Кибанова, Л. В. Іванівській.

За допомогою діагностики професійної спрямованості продавця за методикою Е. В. Двірцевій у випробовуваних була виявлена "орієнтація на клієнта". 30% продавців мають високий рівень "орієнтації на клієнта", 45% - середній, 25% - низький. За даним показником продавці були розділені на дві групи: більш клієнт-орієнтованих і менш клієнт-оріентрованних продавців. В обох групах оцінювалася психологічна готовність за трьома компонентами:

1) мотиваційно-смислова готовність - ставлення до клієнта (за методикою соціально-психологічної адаптації Исмагилова);

2) емоційно-вольова готовність - стресостійкість за методикою Кибанова, Іванівській ";

3) операциональная готовність - "взаємодія з покупцем", "взаємодія з товаром", "взаємодія із засобами праці", "взаємодія з колегами" через спостереження за професійним поведінкою продавця (по карті спостереження М.А.Дмітріевой, Е. В. Двірцевій ).

Емпіричні дані були піддані математико-статистичної обробки: кореляційному аналізу (коефіцієнт Пірсона) та оцінці достовірності відмінностей (критерій Стьюдента).

У дослідженні отримані наступні результати:

1. Мотиваційно-смислова готовність значно вище в групі продавців, більш орієнтованих на клієнта (p lt; 0,001), що підтверджується результатами кореляційного аналізу (p lt; 0,01). Ставлення до клієнта, прагнення допомогти йому, задовольнити його потреби задають загальний позитивний фон і надають роботі продавця сенс і внутрішнє відчуття соціальної значущості своєї праці.

2. Емоційно-вольова готовність до обох групах випробовуваних знаходиться на високому рівні. Діяльність продавця характеризується високим ступенем емоційно забарвленого спілкування, характеризується високою стресогенний, в результаті чого наявність у продавця хорошою стресостійкості є необхідною умовою виконання даної діяльності.

3. Операційна готовність вище в групі продавців, більш орієнтованих на клієнта (p lt; 0,05). Професійні знання, уміння і навички по "взаємодії з покупцями" і "взаємодії з товаром" обумовлюють успішність клієнт-орієнтованої діяльності.

Таким чином, при формуванні психологічної готовності до орієнтації на клієнта у продавців пріоритетною є робота по мотиваційно-смислової і операціонально готовності. У тренінги з формування професійних компетенцій необхідно включати мотиваційно-смислові блоки, що розвивають у продавців позитивну систему відносин у праці, а головне позитивне ставлення до клієнта.

Дворцова Олена Валеріївна

Увага, тільки СЬОГОДНІ!