Продажі, алгоритм роботи з запереченнями клієнтів

«А що подумав Кролик, ніхто не дізнався, бо він був дуже вихований,» - чудова цитата з книги про Вінні-Пуха чудесним чином може бути застосована до продажу: вихованість і мовчання клієнтів - гірші з заперечень. Радійте, коли у клієнта є, що Вам сказати і заперечити.

Робота з запереченнями зводиться до простого алгоритму: Згода - Уточнення - Аргументація - Підведення підсумків.

Крок 1. Згода

Скажіть, Вам подобається, коли з Вами погоджуються? А коли сперечаються? Ні? Вашому клієнтові це теж не подобається. Одна з причин, чому продавець не погоджується з покупцем, полягає в тому, що він не вловлює різниці між згодою з клієнтом і згодою зі словами клієнта.

А ось М.С.Горбачев вловлював цю відмінність і успішно парирував: «Мені зрозуміла Ваша реакція». Погоджуйтеся з клієнтом, а не з його словами. Завжди шукайте солідарності з клієнтом.

Як можна висловити згоду з клієнтом, а не з його словами?

• Так, я розумію, як це важливо для Вас. Давайте обговоримо докладніше.
• Розумію, що Ви хочете сказати. Таку думку теж виправдано.
• Повністю з Вами згоден, важливо вибрати саме оптимальний варіант.
• Дійсно, потрібно впевнитися в якості, перш ніж робити придбання.
• Я прекрасно розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте.

Перевірте себе, чи не грішіть Ви в розмові з клієнтами наступними виразами:

• Це Ви повинні розуміти ...
• При моєму досвіді ...
• Кожна розумна людина знає, що ...
• Такого я ще ніколи не чув ...
• Ми спробуємо зробити все, що в наших силах ...
• Хто Вам це сказав?
• Якраз Вам це повинно бути ясно ...
• Але Ви не можете розбиратися в цьому, як ми ...

У Ваших «продажних» інтересах перестати використовувати дані фрази. Будьте ввічливі і будете винагороджені. Як говорив Дон Кіхот, ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого, як проста ввічливість.

Крок 2. Уточнення

Після згоди з клієнтом, слід побільше дізнатися про те, з чого він виходить і чому думає саме так. Наведені приклади можна доповнити такими уточненнями:

• Повністю з Вами згоден, важливо вибрати саме оптимальний варіант. А що Ви вважаєте оптимальним?
• Я прекрасно розумію, що у Вас є постачальник, з яким Ви постійно співпрацюєте. Що Вам подобається найбільше в роботі з ним?
• Розумію, що Ви хочете сказати. Таку думку теж виправдано. Скажіть, з чого у Вас склалося таке уявлення?
• Це дорого.
• Дозвольте дізнатися, з чим Ви порівнюєте?
• У нас вже є партнер.
• Значить, Ви повністю ним задоволені і немає сенсу в поліпшенні чого-небудь?

Крок 3. Аргументація

Багато продавців пропускають етапи згоди і уточнення, і, не встановивши контакту з клієнтом, пускаються в аргументацію, ніж викликають вогонь на себе. Мінуси такого підходу в тому, що Ви провокуєте клієнта, а суперечка призводить до того, що доводиться працювати з помилковими запереченнями.

Прямуєте Ви основним правилам аргументації?

1. Правило зворотного зв`язку

Коли Ви з клієнтом в діалозі, Ви утримуєте його увагу і за допомогою питань можете підвести його до прийняття потрібного рішення.

2. Правило підтвердження

Завжди прагніть отримати підтвердження клієнта, кожне додаткове згоду наближає Вас до продажу.

3. Правило дотримання інтересів клієнта

Говоріть з клієнтом на мові вигод і переваг, опишіть, як зміниться його життя з придбанням Вашого товару.

4. Правило позитиву

Аргументуйте і говорите позитивно. Позитивний настрой продавця - половина успіху. Несіть радість Вашим клієнтам, станьте для них невичерпним джерелом енергії та позитиву.

Крок 4. Підведення підсумків

Чи помічали Ви, що ми найкраще запам`ятовуємо останні і перші фрази? Така особливість нашого сприйняття називається «ефектом краю». Використовуйте її для акценту на досягнутих результатах і відкриваються горизонтах співпраці.

Словом, як казав Вінні-Пух, потрібно робити так, як потрібно. А як не потрібно - робити не потрібно. Робіть все, як потрібно, і нехай прибуде з Вами клієнт!