Ділове спілкування - дозвіл складних ситуацій

при ділових переговорах раз у раз виникатимуть ситуації, в яких неможливо відразу досягти мети. Інший раз просто необхідно шукати інші шляхи для того, щоб прояснити відповідні позиції.

Ділове спілкування, яке протікає гармонійно, де не виникає заперечень і все проходить гладко, звичайно ж, приємно. Але якщо потім все ж виникають розбіжності або клієнт навіть хоче скасувати своє замовлення, швидко з`ясовується, що видимість гармонії приховала справжній стан справ. Ось що розповідає експерт з комунікації з Дюссельдорфа Штефан Ертіллар: "Якщо немає протиріч і заперечень, то це найчастіше є затишшям перед бурею, а зовсім не ефективною і конструктивною розмовою, в якій присутні різні точки зору".

Оскільки у клієнта і продавця спочатку різні ролі, то у них і різні позиції. І тому важливо врахувати різні точки зору і підходи, і спільно знайти рішення.

Люди мають певні очікування
Ертіллар нагадує, що у людей завжди є певні очікування, які слід об`єднати в рамках послідовного і осмисленого розмови. "Найпростіше під час кожної розмови подумки представляти себе на місці співрозмовника. Відкривайтеся і ведіть себе так само, як ви б хотіли, щоб ставилися до вас".

Залучення незалежного третьої особи
Якщо серйозний конфлікт все ж назріло, то ситуація часто настільки переповнена емоціями, що сторони вже не можуть дійти згоди і не готові увійти в становище іншого. "Тут потрібна підтримка незалежної третьої особи", пояснює Ертіллар. Це може бути, наприклад, будь-який співробітник підприємства, або ж незалежний консультант. При певних обставинах можна навіть розробити консенсус, при якому обидві сторони все ж зможуть реалізувати свої цілі.

Як уникнути голи у власні ворота
Поводження з запереченнями клієнта, - це мистецтво часом дається важко навіть досвідченим продавцям. У деяких випадках вони своєю поведінкою навіть самі провокують клієнта на заперечення і сумніви.

Необдумана реакція на заперечення клієнтів може різко повернути хід переговорів і привести до негативного результату.

Ось п`ять правил, які захистять вас про здійснення типових помилок:
- Уйміте своє красномовство. Багато продавців говорять дуже багато, не дають клієнту вставити і слова, вони практично тиснуть його. Такий натиск дратує клієнта. З цього він підсвідомо намагається придумати заперечення, за допомогою яких він може дати продавцю відсіч.

- Відкрийтеся. Коли клієнт висловлює свої заперечення, багато продавців починають блискавично відповідати і скоромовкою називають свої контраргументи. Але в цьому випадку клієнтові теж здається, що його не сприймають серйозно. Краще так: зробіть вигляд, ніби ви вперше чуєте подібне заперечення, потім подумайте, і покажіть за допомогою обдуманих відповідей, що ви уважно ставитеся до сумнівів свого клієнта.

- Руки геть від конкурентів. Для продавців завжди існує спокуса "осквернити" конкурентів. Але іноді це може виявитися вірним шляхом до провалу. Можливо, клієнт цілком лояльно ставиться до ваших конкурентів, або ж займає позицію "Тобі говорити!" , І вважає захист честі конкурентів своїм обов`язком.

- Спочатку запитуйте, а лише потім говорите. Багато продавців нав`язуються клієнтам. Вони практично намагаються нав`язати їм угоду, навіть не поцікавившись бажаннями і потребами клієнта. Тому: спочатку детально розпитайте, а вже потім підготуйте пропозицію, відповідне його відповідей.

- Визнання компетентності клієнта. Продавці часто справляють враження того, ніби вони все знають краще. Клієнт відчуває себе приниженим. Тому: покажіть клієнту, що ви визнаєте його компетентність і цінуєте його особистість за допомогою таких формулювань, як: "Адже ви, як експерт, знаєте ...", "Виходячи з вашого досвіду ...".

Увага, тільки СЬОГОДНІ!