Якісне обслуговування клієнтів

Ви, мабуть, знайомі зі статистичними даними, що свідчать про наступне: набагато легше залучити і роздобути нових клієнтів, ніж потім їх утримати. Якщо ви не надаєте якісні послуги замовникам, вони можуть більше не звернутися до вас.
У наступних розділах ви зможете ознайомитися з описом комунікативних дій, які допоможуть вам постійно надавати клієнтам якісне обслуговування. Якщо споживачі лише час від часу отримують якісні послуги, обслуговування не можна назвати хорошим. Коли ваші замовники можуть розраховувати на позитивний результат кожної операції, ви можете бути впевнені, що надаєте якісне обслуговування клієнтів.

Прямуємо золотому правилу, щоб досягти якісне обслуговування клієнтів

У наданні якісних послуг вирішальну роль відіграють інструменти активного слухання і ассертівность мови. Для досягнення цього ви повинні почати думати, як ваш клієнт. Насправді це не завдасть особливих складнощів, так як вам самому багато разів протягом довгих років доводилося виступати в ролі споживача послуг.

На своїх семінарах по якісному обслуговуванню я прошу учасників назвати тс види поведінки, які вони, виступаючи клієнтами, вважають проявами якісного обслуговування. Нижче наведені деякі з найбільш частих відповідей.
Обслуговуючі були доброзичливі і ввічливі.

Висловлювали свою вдячність за те, що мій вибір був зроблений на їхню користь, а в деяких випадках також пам`ятали і називали мене по імені.
Доводили почате до кінця і виконували свої обіцянки.
Докладали зусилля, щоб зрозуміти мої потреби.
Відправляли мене до тих фахівців, які могли надати мені найбільшу допомогу.
Пропонували сприяння, коли я був в замішанні, але не набридали.
Виявляли терпіння і турботу, вислуховували те, що я їм говорив.
Реагували на проблеми і своєчасно їх залагоджували.
Допомагали мені все зробити або знаходили те, що мені було потрібно.
Давали свої рекомендації, які допомагали мені прийняти рішення.
Говорили зі мною доступною мовою і робили це дійсно добре.
Давали своєчасні та корисні відповіді на мої прохання і запити.
Ця чудова дюжина є те ставлення, яке клієнти хотіли б отримувати в ході взаємодії з вами. Коли у них складаються позитивні враження про вашу роботу, вони розповідають про вас іншим людям і самі повертаються, щоб укласти ще одну угоду.

Якщо ви самі не забуваєте, що вам доводилося переживати і відчувати при отриманні якісних послуг, і на роботі витягаєте користь зі свого досвіду, підвищується ймовірність того, що ви застосуєте золоте правило: ходіть з іншими так, як ви хочете, щоб чинили з вами.

Нижче описані сім аспектів поведінки, яке споживачі товарів або послуг хочуть бачити у обслуговуючих фахівців.

Ввічливе і шанобливе ставлення. У вашому невербальному поведінці і висловлюваних словах замовники найбільше прагнуть побачити, що до них ставляться з турботою і повагою.

Увага і готовність допомогти. Клієнти хочуть бути вислуханим і понятими, тобто щоб їм висловили вдячність за їхню присутність і звернули увагу на їхню проблему.

Негайні дії і своєчасне обслуговування. Клієнтам не потрібні необгрунтовані затримки. Надаючи послуги, прагнете виконати свою частину роботи якомога швидше.

Виконання зобов`язань. Ця потреба полягає в тому, що ви повинні робити свою роботу і виконувати обіцянки.

сприяння. Замовники приходять до вас, оскільки потребують певного сприяння. Ця допомога потрібна їм для того, щоб справи залагоджували правильно і ефективно.

Точна інформація. Клієнти очікують, що ви добре розбираєтеся в своїй справі і надасте інформацію, яка допоможе їм прийняти необхідні рішення, здійснити операції і отримати чіткі відповіді.

дозвіл проблем. Іноді ця потреба виникає після того, як інші потреби не були задоволені. Вона пов`язана з подоланням проблем, а не з безпідставними звинуваченнями, з взяттям на себе певну відповідальність, а не з перебуванням всіляких відмовок.