Форми мовного спілкування

Тепер у вас є уявлення про те, що таке інструмент опису і яка від нього користь в конфліктних ситуаціях. Зараз саме час дізнатися, як же їм користуватися. Ось кілька інструкцій, яких необхідно дотримуватися в процесі опису та побудови форм мовного спілкування.

Зосередьтеся на питанні і використовуйте допоміжні повідомлення від першої особи. При описі в своєму повідомленні зосередьтеся на конкретних питаннях. Висловлюйте зауваження, що стосуються дій іншої людини, а не його як особистості. Ви зможете це зробити, якщо будете починати основні пункти опису з зауважень від першої особи. Повідомлення від першої особи - це фрази, подібні до тих, які наведені нижче.

• Я помітив
• Я звернув увагу ...
• Я побачив

Повідомлення від першої особи свідчать про те, що ви висловлюєте свої власні спостереження. Вони допомагають зосередитися на тих діях співрозмовника, свідком яких ви були, - на проблемах, а не на самій людині.

Конкретизуйте факти. Без конкретики ваше опис перетворитися в загальну похвалу або критику. При конкретизації з`являється суть, про поведінку розповідають в точних сухих виразах. Найкращими способами удосконалити ваше опис, перейти від загальних фраз до конкретики є приклади того, що було зроблено, цитати і парафрази сказаного раніше.
Повідомте тільки про свої спостереження, а не давайте тлумачення. Спостереження відрізняються від інтерпретацій, а розуміння їх відмінності - ключ до ефективного використання опису, коли вам доводиться мати справу з діями інших. Спостереження - це те, що ви бачили. Інтерпретація - що думаєте або відчуваєте з приводу побаченого. Зверніть увагу на наступні приклади. Форми мовного спілкування представлені нижче.

• Інтерпретація: "Я помітив, у вас був поганий настрій на сьогоднішній зустрічі".
• Спостереження: "Я помітив, ви сиділи тихо і нічого не говорили на сьогоднішній зустрічі, і навіть коли я вам задав питання, відповіли на нього однозначно".

Спостереження повідомляє про дії, які ви бачили, а під час інтерпретації ви робите висновки з побаченого (див. Перший приклад). Що добре в описах, вони не є ні правильними, ні хибними, а просто відображають побачене. Внаслідок цього опису стимулюють розвиток конструктивного діалогу, а не спекотного сперечання, до чого часто можуть привести інтерпретації.

Будьте прямі. Просто починайте з суті питання. Не ходіть навкруги, не кажіть натяками, що не перескакуйте з предмета на предмет в процесі передачі повідомлення. Такі форми спілкування збивають з пантелику і викликають побоювання. При описі, особливо коли мова йде про заклопотаність, яку ви хочете висловити щодо поведінки іншої людини, найкраще проявити прямоту, якщо хочете, щоб ваше повідомлення було зрозуміло співрозмовника.
Тільки не плутайте прямоту з різкістю. Бути різким - значить вести себе агресивно, в той час як бути прямим - ознака ассертивної поведінки. Коли ви різання, то забуваєте про такті, до повідомлення домішується уїдливість, завдає образу співрозмовника, і в результаті іноді мета вашого висловлювання стає складно зрозуміти. Коли ви прямі, то говорите по суті і проявляєте повагу.

Проявіть щирість в тоні й мови, не використовуйте змішані повідомлення. Щирість - це передача повідомлення, при якій говорить піклується, повагу, серйозність відповідно до обговорюваної проблемою.

Коли ви будете слідувати інструкціям по використанню інструменту опису, перевірте їх ефективність за наступним сценарієм.

Ви - керівник проекту. Ваша роль полягає в тому, щоб направляти роботу команд, ком в проекті. Ця робота забезпечує технічну сторону надання послуг, замовлених клієнтами. Команда діловодства займається фінансовою частиною операцій і повинна укласти угоди до того, як передати їх вам, щоб ви могли координувати виконання робіт для клієнта. У вас виникли проблеми з Віктором, фахівцем з діловодства. Замість того щоб допомогти вам надавати послуги клієнту відповідно до новим замовленням XYZ, він продовжує втручатися і не дає вам нормально виконувати роботу.

Первісну зустріч, призначену на початок цього тижня, де вас повинні були ознайомити з контрактом, укладеним з клієнтом, Віктор скасував в останню хвилину без будь-яких пояснень. Потім сьогодні він прислала вам e-mail, в якому попросив надати йому кілька формулярів для замовлень на виконання робіт, які звичайно використовуються для надання звіту про виконану роботу клієнту. Останньою краплею стало друге повідомлення, "просто, щоб поставити вас до відома" про те, що сьогодні він йде на обід з клієнтом з метою обговорити деякі питання, пов`язані з цим головним замовленням, і обіцяє тримати вас в курсі подій.

Що ви скажете Віктору, якщо скористаєтеся інструментом опису? Пам`ятайте, ви повинні прямо піти до нього і поговорити про все, грунтуючись па своїх спостереженнях дій, а не інтерпретаціях.

Порівняйте свою відповідь з моїм прикладом:
"Віктор, я хотів би поділитися з вами своєю стурбованістю з приводу ситуації з XYZ. В кінці минулого тижня мене проінформували про те, що угода вже укладена і що мені належить очолити команду проекту, яка буде надавати послуги клієнту. Але на цьому тижні ви відтісняє мене, вже керівника проекту, і самі починаєте виконувати за мене мою роботу. По-перше, зустріч з клієнтом, на якій я мав з ним познайомитися, була скасована в останню хвилину, при цьому мені не було дано ніякі роз`яснення. Сьогодні я отримав від вас два електронних повідомлення, в яких ви просите мене надати формуляри замовлень на виконання робіт і призначаєте зустріч з клієнтом, на якій збираєтеся обговорювати деякі питання. Все це входить в мої обов`язки, але якщо щось змінилося, то я повинен повідомити, що мене не поставили до відома про те, що на місце керівника проекту призначили вас, а не мене ".

Природно, за цим сценарієм ви могли б висловитися і приблизно так: "Вікторе, ви заважаєте і своїми діями намагаєтеся перейняти на себе роль керівника проекту в цій справі. Ви не довіряєте мені виконати дану роботу. Гаразд, прагнучи стати біля мене на шляху і робити те, в чому не розбираєтеся, ви просто провалите роботу, яка повинна бути виконана за контрактом ".
На відміну від прикладу хорошого опису, у другому варіанті багато інтерпретацій, і слова говорить звучать так, ніби він випускає пар в сторону Віктора. Однак якщо ви в своєму повідомленні зосередитеся на спостереженнях і конкретизуєте події, тому що були їх свідком, то зможете говорити щирим тоном, але при цьому покажете співрозмовникові, що вас щось турбує. Можливо, у Віктора є свої вагомі причини так поступати. А ваше прагнення робити поспішні висновки лише ускладнить ситуацію. Якщо ви прямо не скажіть йому, з чого виходить ваша заклопотаність, то приведете його в замішання і змусите побоюватися.

У багатьох випадках, дійсно, якщо ви описуєте свою заклопотаність, то зможете прийти до якогось рішення і не дати конфлікту перерости в більш складну і неприємну ситуацію. Іншими словами, чим швидше ви почнете діяти, тим менше зусиль знадобиться для ефективного вирішення питання.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!