Як розмовляти по телефону?

десять ідей як розмовляти по телефону

В цій статті..

-Для чого потрібні телефонні розмови
-Як витягти з них максимальну користь

Оскільки при спілкуванні по телефону ви не можете бачити свого співрозмовника, то не бачите його невербальної поведінки, що можливо в умовах особистої зустрічі. Мова тіла іншого комуніканта міг би допомогти краще зрозуміти і налагодити зв`язок з ним в процесі слухання і передачі повідомлень. Інформація цієї статті стане в нагоді в ході подолання таких расхожденій- тут також висловлені ідеї та поради про те, як можна отримати максимальну користь із спілкування по телефону, провести ефективне спілкування по телефону.

Почніть з посмішки в голосі

Кожен раз, телефонуючи комусь по телефону або відповідаючи на чийсь дзвінок, говорите так, як ніби ви посміхаєтеся, тобто будьте жваві, енергійні, і нехай ваш голос свідчить про це. Почавши розмову по телефону приємним голосом, ви задаєте позитивний тон спілкування і створюєте спокійну і доброзичливу атмосферу.

Навчіться вітатися

Якщо вам доводиться відповідати на телефонні дзвінки, рекомендуємо освоїти наступну схему.
1. Знявши трубку, скажіть відповідно до часу доби "Доброго ранку", "Добрий день" або "Добрий вечір".
2. Назвіть свою організацію, щоб той, хто телефонує переконався, що він не помилився.
3. Назвіть свої ім`я (прізвище) і посаду.
4. Запропонуйте свою допомогу, наприклад: "Чим я можу вам допомогти?"
На етапі 2 і 3 цього процесу ви надаєте інформацію. Етапи 1 і 4 роблять спілкування по телефону ввічливим і приємним. Якщо за характером вашої роботи ви не можете застосувати всі чотири етапи вітання, принаймні використовуйте два з них: один, на якому надаєте інформацію, а інший - для налагодження дружнього тону розмови. Такий початок телефонних розмов надає їм професійний і позитивний відтінок.

Надсилайте клієнтів до потрібних людям

Найнеприємніше для клієнта - це після своїх довгих пояснень почути, що він звернувся не за адресою. Щоб уникнути подібних ситуацій, дійте наступним чином.
1. Уважно вислухайте, щоб швидко розібратися, навіщо вам подзвонили.
2. Перш ніж співрозмовник пуститься в довгі роз`яснення, коротко повторіть почуте.
При необхідності коротко поясніть звонящему, що йому може допомогти інший співробітник, і назвіть ім`я цього співробітника і номер його телефону.
3. Якщо телефонна система дозволяє переадресовувати дзвінки, переведіть дзвонить на іншого співробітника і коротко поясніть останньому, хто і чому йому дзвонить.

Це допоможе співробітнику підготуватися до розмови, а тому, хто дзвонить переконатися, що його вислухає той, хто йому потрібен.

Ввічливо попросіть абонента почекати

Навіть якщо ви отримуєте дуже багато дзвінків, дотримуйтесь трьом нашим правилам і ввічливо просите, що дзвонять почекати.

1. Попросіть абонента почекати і коротко поясніть, чому.
2. Отримайте згоду абонента і відключіть його на час.
3. Повернувшись до очікує співрозмовнику, скажіть: "Спасибі, що почекали".

Якщо ви змушуєте дзвонить чекати, час очікування не повинно перевищувати одну хвилину. Якщо ви розумієте, що вам знадобиться більше часу для уточнення інформації або надання якоїсь іншої допомоги, скажіть про це звонящему. Нехай той, хто телефонує вибере, що йому зручніше: ще трохи почекати або передзвонити пізніше, коли у вас буде готовий відповідь.

проявляйте терпіння

У будь-якому телефонній розмові трапляється, що ви і співрозмовник на іншому кінці дроту починаєте говорити одночасно.

Якщо ви прагнете до нормального двостороннього спілкування, то повинні проявити терпіння і дочекатися, поки співрозмовник повністю висловиться, і тільки потім говорити самому. Можна для початку перефразувати почуте, щоб переконатися, що ви вловили висловлену ідею. Завжди краще дозволити людині висловитися, ніж перебивати його, не даючи закінчити думку.

Підлаштовуйтеся під тон співрозмовника

Розмовляючи по телефону, ви не бачите виразу обличчя і жестів співрозмовника і через це гірше за нього розумієте. Як я вже говорив в розділі 4, невербальний компонент (мова тіла і тон голосу) передає більшу частину емоційного значення повідомлення. Якщо ви не бачите невербальних дій, зосередьтеся на тому, що ви чуєте, - на словах і тоні. Тут особливо необхідно використовувати такі інструменти активного слухання, як парафраз, відображення почуттів і метод уточнення.

Повідомте про ліміт часу

Що робити, якщо телефонний дзвінок застав вас під час наради або в момент відходу додому?

Повідомте про це співрозмовнику прямо і у ввічливій формі. Попросіть його передзвонити і скажіть, коли це зробити найкраще, або повідомте, скільки у вас є часу, щоб ваша бесіда була короткою і по суті. Часто повідомлення про обмеження в часі сприяє тому, що той, хто телефонує відразу переходить до суті питання.

До речі, якщо вам в ході особистої зустрічі телефонують, не знімайте трубку. Нехай той, хто телефонує залишить повідомлення на автовідповідачі. Якщо ви заздалегідь не попередили, що чекаєте важливого дзвінка, то не переривайте вашу розмову, поважайте свого співрозмовника.

Коректно завершіть розмову

Завершення телефонної розмови є підтвердження тих угод, до яких вдалося прийти, і зобов`язань, взятих на себе обома сторонами. Іноді воно також передбачає формулювання наступних кроків і з`ясування того, хто і коли ініціює наступний телефонний контакт. Чітке і ясне завершення служить підтвердженням того, що ви і ваш співрозмовник однаково розумієте ситуацію і визнаєте: час, витрачений на телефонну розмову, не було витрачено даремно. Після того як ви цього досягли, можете попрощатися один з одним.

Залишайте Важливі повідомлення

У сучасному діловому світі повідомлення на автовідповідачі стали поширеним явищем: іноді здається, що ви чаші спілкуєтеся з автовідповідачем, ніж безпосередньо з його власником. Якщо ви хочете щось сказати людині, краще залишити повідомлення на автовідповідачі, ніж передавати повідомлення через третю особу.

На автовідповідачі залишайте по можливості короткі повідомлення, стисло пояснюйте, в якій справі звоні- ті, повільно і розбірливо промовте своє ім`я та номер телефону, а потім, якщо вам це дійсно потрібно, попросіть людини передзвонити. (Обов`язково скажіть про це, не сподівайтеся, що він сам здогадається передзвонити вам.) Навіть якщо ви впевнені, що людина пам`ятає ваш номер, все одно повторіть його. Якщо вас можна застати лише в певні години, залиште відповідну інформацію про те, в який час найкраще дзвонити. Сподіваюся дані поради навчать Вас як розмовляти по телефону і провести ефективне спілкування по телефону.