Телефонні переговори. Як правильно говорити по телефону.

У бізнесі телефон може стати вашою «правою рукою». І тому дуже важливо перетворити його на свого союзника, помічника. Запам`ятайте, що вся інформація, яку Ви хочете донести до співрозмовника, може бути сприйнята лише на слух. Тому приділіть велику увагу саме голосу. Головний інструмент - це голос. Голос повинен бути не дуже гучним, але і не дуже тихим, щоб всі ваші слова можна було розібрати, і щоб Вас було добре чути. Говоріть спокійно, але впевнено. Інтонацією підкресліть важливі моменти у вашій розмові. І обов`язково посміхайтеся!

Життєрадісний голос завжди викликає прихильність до себе співрозмовника. Вимовляєте слова чітко. Робіть відповідні паузи. Не поспішайте, щоб не повторювати все, що ви вже сказали. Інакше кажучи, контролюйте гучність голосу, темп мови і професійно володійте інтонацією.

Важлива рада: якщо ви хочете зробити тембр свого голосу магічно привабливим, скористайтеся наступним радою. Уважно прислухаючись до себе, прорахуйте вголос від 1 до 10. Зверніть особливу увагу на звучання вашого голосу на цифрах 5 і 6. Вважається, що саме такий тембр звучить найбільш приємно для вуха співрозмовника. Тепер, коли Ви знаєте, як звучатиме привабливо, починайте звикати спілкуватися, використовуючи саме цей тембр. Почати рекомендується з найближчих - Ви побачите, наскільки поступливішими вони стануть, коли почують від Вас не верескливо-роздратовані нотки, а оксамитовий впевнений голос.

До телефонним переговорам ставитеся, як до роботи, яка вимагає концентрації уваги, часу і доброї підготовки. У Вас повинні бути під рукою всі необхідні речі - папір, щоденник, ручка і олівець, а також список людей, яким Ви маєте намір робити дзвінки. І, звичайно ж, не забувайте посміхатися під час бесіди, і Ваша посмішка обов`язково прозвучить в голосі.

Чітко визначте мету телефонної розмови.

Для початку подумайте, якого результату ви чекаєте від розмови, яку інформацію ви хочете донести і яка реакція буде для вас бажаної. Якщо ви чітко визначте цілі, вам буде набагато легше вести бесіду. 3атем запишіть «сценарій» вашої розмови, розділивши його на три частини: вітання, основна частина і завершення розмови.

1. Привітання. Розмова починайте з вітання, оскільки саме воно задає тон всьому розмови. Назвіться. Обов`язково уточніть, з ким ви розмовляєте, чи той це чоловік або організаці.

2. Основна частина. Продумайте порядок питань, які ви будете задавати, переконайтеся, що вони звучать лаконічно, чітко і не допускають двоякого тлумачення. Після кожного важливого повідомлення зупиніться, зробіть невелику паузу. Це додасть вашим словам переконливість. Також Ви надасте можливість іншій стороні висловитися або задати питання.

3. Завершення розмови. Відповідно до етикету ведення телефонних переговорів, важливо, щоб заключні слова вимовляв ініціатор телефонної розмови. Цим він показує, що він отримав відповіді на всі питання, що цікавлять його питання. Щоб виключити непорозуміння і можливі помилки, підведіть підсумок бесіди. На завершення розмови слід подякувати співрозмовника за спілкування, готовність до подальшої співпраці, надану допомогу і т. Д.

Обов`язково говорите доброзичливим тоном.

Завжди звертайтеся до вашого співрозмовника ввічливо, навіть якщо останній дозволяє собі спілкуватися некоректно. Якщо у вас відбулася неприємна розмова, ви не досягли очікуваного результату або якщо вам відповіли відмовою, обов`язково подякуйте співрозмовнику за приділений час і попрощайтеся в доброзичливому тоні.

Висловлюючи подяку, можна використовувати вирази:

Звертаючись з проханням, використовуйте вирази: «Будь ласка», «Чи можу я попросити вас», і т.д. Якщо під час телефонної розмови у Вас виникає необхідність перервати бесіду, то вам необхідно пояснити співрозмовнику причину, а через 30-40 секунд уточнити, чи може людина ще очікувати.

Навчіться слухати і чути співрозмовника.

Основна мета будь-якої комунікації - досягти взаєморозуміння.

Ви - «відлуння». Ваш співрозмовник завжди повинен відчувати зворотний зв`язок, знати, що його слова почули і що його правильно зрозуміли і сприйняли. Не соромтеся уточнювати почуту інформацію. Для цього можна використовувати короткі вступні фрази: «Ви сказали ...», «Ви мали на увазі ...», а закінчувати висловлювання словами: «Я вас правильно зрозуміла (зрозумів)?».

Ви - «підтримка». Якщо Ваш співрозмовник надзвичайно емоційний, збуджений, засмучений, то, слухаючи його, можна сказати: «я розумію Ваші почуття ...», «я б відчувала себе так само, якби була на Вашому місці ...», «я дуже Рада за вас ... ". Та ін.

Ви - «союзник». Навчіться правильно відповідати на заперечення, приймаючи точку зору співрозмовника. Робіть комплімент його запереченням, стаючи його союзником. Для цього найбільш ефективно використовувати такі фрази: «Абсолютно з вами згодна, АЛЕ ...», «Ваші побоювання цілком обгрунтовані, але ...».

Ви - «інтерпретація». У вас є припущення щодо того, що мав на увазі співрозмовник, але Ви хотіли б їх перевірити. У цьому випадку використовуйте фрази: «Чи правильно я зрозуміла, ви маєте на увазі ...». Такий підхід допомагає вашому співрозмовнику найбільш повно виразити свої бажання і почуття, а вам - зрозуміти їх.

Завжди аналізуйте відбувся телефонна розмова. Після кожного дзвінка обов`язково проаналізуйте, що Ви зробили правильно, а де допустили помилку. Але не концентруйте свою увагу на тому, що було зроблено не так. Краще відразу подумайте, як це можна виправити, щоб не допустити промаху в наступній розмові. Якщо Ви не досягли бажаного результату, задайте собі два питання: «До якого моменту я діяла правильно?» І «Як мені слід було діяти після?».

Поспостерігайте, як ведуть телефонні переговори ваші колеги. І обов`язково проаналізуйте свої спостереження - напевно ви знайдете відповіді на свої питання. Саме таке ставлення дозволить вам не зупинятися на півдорозі, а йти далі, весь час удосконалюючи свої вміння. Таке ставлення завжди буде надихати вас і дозволить досягти справжнього професіоналізму і майстерності у веденні телефонних переговорів.

Дотримуйтесь цих простих рекомендацій, і дуже скоро телефон стане надійним помічником!

Увага, тільки СЬОГОДНІ!