Підходи до вирішення конфліктів

З`їхати з глузду? Прийти в себе? Подолати всі? Який широкий Вибір!
Люди використовують чотири основні підходи до передачі своїх повідомлень іншим: агресивний, непереконливий, пасивно-агресивний і ассертівний.

Ассертівний підхід, для якого важливі здатності говорити і слухати, є найбільш ефективним для вирішення двох видів конфліктів: пов`язаних з діловою сферою і з встановленням і підтриманням робочих відносин. У цій статті порівнюються чотири основні підходи до вирішення конфліктів і пояснюється, чому ассертівний підхід є найефективнішим в потенційно складних ситуаціях.

Підходи до вирішення конфліктів

Наступні чотири розділи являють собою короткий огляд чотирьох основних підходів (зразки поведінки і спілкування), де також описані дії, які роблять комуніканти у випадках виникнення конфлікту.

агресивний підхід

агресивний - це такий підхід, для якого характерні вимогливість і часто враждебность- людина, яка його застосовує, здається, прагне панувати і домінувати, поводячись по відношенню до інших зверхньо. У конфліктних ситуаціях агресивний коммуникант не прагне ухилитися від зіткнення, він завжди готовий йти вперед напролом. Конфлікт для нього - це змагання, яке він повинен виграти будь-що-будь.

Якщо ви ведете себе агресивно в конфліктній ситуації, то, швидше за все, робите багато з наступного.

Ви звинувачуєте. У більшості випадків тикаєте пальцем і знаходите винних у якійсь справі або проблеми. Якщо ви виступаєте агресивним одержувачем, то напевно час від часу вимовляєте щось подібне: "У мене від ваших слів голова пухне і дах з`їжджає!"
Ви перериваєте і схиляєте на свою сторону. Застосовуючи агресивний підхід, ви перетворюєте розмову в поле бою: голосно сперечаєтеся і сваритеся, не даєте співбесідникові
і слова вставити, прагнучи говорити якомога більше. Така поведінка лише посилить напругу.

Ви усіма силами домагаєтеся свого. Прийти до компромісу, вислухати думку іншої людини? Та про що ви ?! Вирішити конфлікт і отримати бажане можна тільки в тому випадку, якщо всіма способами нав`язувати іншому свою точку зору, залишатися непохитним і словесно залякувати співрозмовника!

Ви вимагаєте і наказує. Без зволікання говорите своєму співрозмовнику, що він повинен робити. Таким чином ви прагнете знайти рішення проблеми. Вказівки, що звучать як накази, зазвичай висловлюються гучним, різким голосом і починаються приблизно так: "Те, що тобі слід зробити ..."

І це повинно залагодити суперечку? Агресивний підхід не спрямований ні на прийняття рішень, ні на досягнення угод, які влаштували б обидві сторони. Замість цього агресивний коммуникант змушує свого співрозмовника оборонятися і чинити опір, а це не те поведінка, яке буде сприяти вирішенню конфліктів.

непереконливий підхід

Вибираючи непереконливий підхід до вирішення конфліктів, ви бездействуете, що не претендуєте ні на що і не висловлюєте своїх поглядів. Вам настільки дискомфортно в конфліктних ситуаціях, що для вас легше і краще промовчати і поступитися власними інтересами, ніж взятися за відкрите вирішення проблеми.

Ось дії, характерні для непереконливого підходу до конфліктних ситуацій.
Ви уникаєте конфлікту. Ви часто відкладаєте обговорення проблем або взагалі їх не торкаєтеся. Через те що подібні ситуації викликають почуття незручності, їх, як правило, уникають, навіть якщо проблема посилюється. Наводиться велика кількість всіляких причин, які лунають зазвичай як виправдання або відмовки, чому не можна торкатися тієї чи іншої проблеми.

Ви заспокоюєте співрозмовника. При такій поведінці ви беззаперечно виконуєте вимоги іншої людини і намагаєтеся зберегти спокійну атмосферу, навіть коли ці вимоги суперечать вашим інтересам. Ви не хочете зіпсувати співрозмовника, тому намагаєтеся бути милим, сподіваючись, що все і далі буде в порядку. Агресивні комуніканти, коли виявляються в конфліктній ситуації, люблять мати справу з непереконливими коммуникантами. Одні наказують стрибати, а інші лише уточнюють, наскільки високо.

Ви сумніваєтеся і виправдовуєтеся. Це поведінка характеризується великою кількістю затримок і невиразним бурмотінням ( "мм ..."). Ваш голос звучить невпевнено, ви часто говорите "Вибачте!", "Винен!", "Вибачте!", Так як не хочете зачепити почуття іншої людини. Така нерішучість свідчить про нестачу впевненості і відчуття значущості власного повідомлення. Не дивно, що вас ніхто не сприймає всерйоз.
Ви говорите натяками і перескакуєте з предмета на предмет. Проблема полягає в тому, що при ходінні вокруг да около обговорювані моменти в кращому випадку висловлюються побічно або лише маються на увазі, а при перескакуванні з предмета на предмет у повідомлення немає суті. Внаслідок цього ніякі рішення не приймаються, а співрозмовник йде з думкою, що в розмові було занадто багато шуму з нічого.

При непереконливому підході до конфліктів найчастіше коммуникант хоче ухилитися від вирішення проблем. Непереконливий коммуникант рідко бере на себе ініціативу активно торкнутися проблему.

Пасивно-агресивний підхід

Якщо людина обирає пасивно-агресивний підхід до конфліктів, його мова і дії здаються м`якими, але вже дуже негативними, повними прихованого змісту, при цьому мовець намагається маніпулювати ситуацією і співрозмовником. Пасивно-агресивний підхід передбачає на перший погляд невинне поведінка, але при цьому за ним ховаються образливі і віроломні нападки.
Нижче наведені деякі дії, що вживаються пасивно-агресивним коммуникантом.
Ви звертаєтеся до інших людей, а не до джерела.

Це класичний вид пасивно-агресивної поведінки в конфліктних ситуаціях. Ви за спиною у людини, залученого в конфлікт, скаржитеся на нього всім іншим без розбору, не кажучи нічого лише йому самому - комуніканта, який є джерелом проблеми. Такі дії викликають пересуди і плітки, призводять до накопичення негативної енергії навколо справи і можуть стати руйнівними.

Ви відстороняєтеся від проблеми. Обравши таку лінію поведінки, ви відмовляєтеся співпрацювати. Чи не передаєте важливу інформацію іншій стороні, яка могла б їй знадобиться. Говорите: "А ви мене і не просили", після того як вам задають питання, чому щось не відбулося. Ви просто мовчите, відмовляючись говорити з джерелом вашої стурбованості. Це також є однією з форм ухилення - в даному випадку відмова від важливого взаємодії і надання доброї послуги.

Ви непомітно, а іноді і відкрито висловлюєте критичні зауваження. Виявляється в висловлюванні нишком (а іноді і відкрито) різких, образливих або саркастичних зауважень. При цьому коммуникант не звертався особисто до іншої людини зі своїми зауваженнями. У будь-якому випадку в ваших висловлюваннях без праці вловлюється критика, а комунікативної поведінки не вистачає прямоти і конструктивності. Іноді критика виражається за допомогою електронних повідомлень. Замість того, щоб відверто поговорити з джерелом вашої стурбованості про всі проблеми, ви відправляєте йому електронного листа, повне обурення і невдоволення.

Ви стримуєтеся деякий час, а потім даєте вихід своїм емоціям. Це поведінка є агресивною складовою пасивно-агресивного підходу. При цьому протягом деякого часу людина не обговорює турбують його питання, але в один прекрасний день він вибухає, з його боку починаються словесні нападки, і він звинувачує вас у всіх смертних гріхах. Можливо, пізніше він попросить вибачення, але завуальовано відзначить, що все-таки у всьому була тільки ваша вина. Такий негативний відтінок знищує всю щирість будь прохання вибачити.

Пасивно-агресивний підхід до проблемних ситуацій характеризується ухильну поведінкою. Розчарування накопичується і потім трапляється вибух. Обираючи пасивно-агресивний підхід, комуніканти ухиляються від конструктивного і відвертого обговорення проблем, але при цьому не соромляться дати волю негативним емоціям з цього приводу.

ассертівний підхід

Коли в конфліктних ситуаціях людина виступає ассертівность коммуникантом, він заявляє про свої права і висловлює свої міркування в переконливою і позитивній манері, дозволяючи іншим робити те ж саме, з метою знайти необхідне рішення. Якщо у асссртівного коммуниканта виникає необхідність обговорити проблемне питання, він обов`язково заведе про нього розмову, але зробить це в поважній манері, що буде сприяти двосторонньому спілкуванню.

У конфліктних ситуаціях, обравши ассертівний підхід, ви будете вести себе приблизно так.
Звертаєтеся до джерела. Але не за допомогою електронного повідомлення, голосової пошти або через посильного. При асссртівном підході ви йдете прямо до тієї людини, з яким у вас є якісь розбіжності, і ведете з ним відвертий діалог. Ця зустріч проходить один на один, без свідків.

Говоріть прямим і конструктивним мовою і тоном. Ассертівні співрозмовники не намагаються ухилитися від обговорення виниклих проблем і висловлюють саме те, що про них думають. Але мова і тон відверті і тактовні (а не різання). Переконливий коммуникант зосереджений на питанні - на діях іншої людини, а не на його особистості. Хто говорить докладає зусиль, щоб повідомлення викликало у слухачів розуміння його значимості, звучало щирим, ясним і доступно виражало основну думку.

Вирішуєте проблеми спільно з іншими комунікантами. Така поведінка є одним з визначальних дій в ассертівность підході до вирішення конфліктів.

Ви спілкуєтеся з іншою людиною (говорите і слухаєте) з метою прийняти рішення, прийнятне для обох сторін, - тобто з метою досягти такої угоди, яке кожен з вас підтримає і схвалить. Обговорюється проблема, але акцент ставиться на розробці можливого виходу з неї (а не на саму проблему) і на спільній партнерської (а не соперніческіе) роботі над обговорюваними питаннями.

Залишитеся тверді у своїх переконаннях, але все ж готові прийти до угоди. Непохитний співрозмовник впевнений в своїх переконаннях і переконливий у своїй манері, але при цьому не різкий. У ассертівность поведінці наголос ставиться на тому, щоб висловити наявні ідеї та заклопотаність, а також відкритість та готовність вислухати думку співрозмовника. Такі люди не проти піти па компроміс, якщо це потрібно для прийняття правильного рішення. При ассертівность підході співрозмовники обмінюються поглядами і приходять до згоди з приводу того, як найкраще вчинити в ситуації, що склалася. Переконливий співрозмовник не прагне вести політику умиротворення з метою згладити всі протиріччя і як можна швидше закінчити обговорення. Він також не стоїть на своєму заради принципу, а проявляє гнучкість і готовий розглянути всі можливі варіанти вирішення проблеми.

При використанні ассертивної підходу необхідно вирішити конфлікт незалежно від того, наскільки зручно чи ні ви будете себе при цьому почувати. Наголос ставиться на обговорення питання з іншою людиною і, що ще важливіше, на прийнятті відповідних рішень. Ассертівний підхід передбачає шанобливе ставлення до людей і спільну роботу над вирішенням проблем, що і робить його найефективнішим в процесі подолання конфліктів.

Сценарій: розбіжність в тому, хто що буде робити

Ви займалися складним завданням з Доном, членом вашої команди. Коли терміни виконання завдання спливали, стало ясно, що важлива частина завдання не було виконане. Ви думали, що це завдання було зробити Дону, але він тільки що надіслав вам електронного листа, де запитував, чи виконана вами ця частина. Таким чином, ви усвідомили, що розійшлися в думках про те, хто був відповідальним за цю частину завдання.

Як відповідно до кожного з підходів ви будете виходити з ситуації, що, потенційно конфліктної, ситуації з Доном?

Агресивна реакція. Ви йдете в кабінет до Дону і говорите: "Дон, що з вами? Ви повинні були виконувати цю ключову частину нашого завдання, а зараз шлете мені це повідомлення, питаючи, чи виконав я задачу. Не треба зі мною так жартувати! Ми ж з вами вирішили, що ви зробите цю частину, тому не треба перекладати всю відповідальність на мене. Краще вам негайно взятися за справу і не ставити все завдання під загрозу зриву! "

Як ви можете зрозуміти з цього прикладу, агресивний співрозмовник кидає в обличчя Дона свої звинувачення, вважаючи лише його одного винним в цій ситуації. Дон стає мішенню нападок, йому в безапеляційного манері наказують, що він повинен зараз робити. Якщо Дона не злякають дії співрозмовника, то за цими словами неминуче послідує неприємне зіткнення.

Непереконлива реакція. Навіть якщо ви впевнені, що ця частина завдання входила в обов`язки Дона, і знаєте, що в даний момент у вас безліч інших справ, ви відповідаєте Дону по електронній пошті замість того, щоб прямо з ним поговорити. У своєму повідомленні ви пишіть: "Дон, вибачте, повинно бути, це була моя помилка. Я постараюся зробити все від себе залежне, щоб виконати завдання ".

При непереконливому підході говорить не звертається безпосередньо до Дону, крім того, бере на себе зобов`язання виконати це завдання і до всього іншого ще і вибачається - політика умиротворення в самому яскравому своєму прояві.

Пасивно-агресивна реакція. Ви відповідаєте на повідомлення Дона таким різким електронним посланням: "Спритно, Дої, нічого не скажеш! Ви насправді вважаєте, що можете в останній момент заявити про те, що не пам`ятаєте, не знаєте і це взагалі не ваше діло ?! Ви знаєте, що саме вам призначалася ця частина завдання. Добре, можливо, ви допустили помилку. Цього разу я вас прощаю. Але, будь ласка, не допускайте подібного в майбутньому. Коли ви так чините, то здаєтеся непрохідним йолопом ".

Таким пасивно-агресивним відповіддю по електронній пошті ви підхоплюєте ідею Дона сховатися за електронного листа. У своєму повідомленні ви йому прощаєте, не загубивши можливість сказати дошкульне зауваження на його адресу, але не обговорюєте з ним проблему наживо, тому ні до якої угоди так і не приходьте. Перевірте, дуже скоро у вашому електронному ящику з`явиться ще одне гнівне повідомлення.

Ассертивная реакція. Після того як ви побачили повідомлення Дона, знімаєте трубку телефону і питаєте, чи немає у нього пари хвилин, щоб з вами поговорити. Коли він позитивно відповідає на ваше запитання, ви спускаєтеся в його кабінет і починаєте розмову приблизно так: "Дон, я отримав ваш лист, в якому ви питаєте, чи виконав я цю ключову частину нашого з вами завдання. Повинен визнати, мене це стурбувало. Я думав, що це ви повинні були виконувати це завдання, але, судячи з вашого повідомлення, ви вважаєте, що це тільки мій обов`язок. Повинно бути, ми не зрозуміли один одного. В даний момент мені здається, що найкращий вихід із ситуації - спільно вирішити, що може зробити кожен з нас, щоб вчасно виконати цю частину завдання. А ви що думаєте з цього приводу? "

Як і при агресивному підході, ассертівний співрозмовник йде прямо до Дону. Але переконлива мова за своєю суттю конструктивна. Тут в раціональної манері формулюється справжня проблема, говорить нікого не звинувачує, а потім пропонує Дону співпрацю для прийняття рішення - ми з вами добре бачимо, що ассертівний коммуникант орієнтується на вирішення проблеми.