Синдром емоційного вигоряння операторів розрахунково-сервісного центру

Основною конкурентною перевагою сучасної організації є не тільки використовуються технології, але, перш за все, рівень професійного розвитку співробітників. Запити організацій щодо психологічного навчання співробітників стосуються, перш за все, підвищення їх ефективності при роботі з клієнтами. Разом з тим саме робота з людьми в силу пропонованих співробітникам вимог клієнтоорієнтованості містить в собі небезпеку емоційного виснаження працівників.

Ефективність співробітника слід розглядати в двох аспектах: продуктивність діяльності (скорочення часу обслуговування клієнтів, відсутність конфліктних ситуацій, відсутність нарікань з боку керівництва) і "ціна" (психофізіологічна, емоційна), якій вона досягається. У зв`язку з цим виникає завдання контролю емоційного стану працівників та виявлення факторів, що на нього вплив.

Метою даної роботи стало дослідження структури синдрому емоційного вигорання операторів в залежності від стажу роботи з клієнтами. Основними факторами, що підвищують ймовірність розвитку несприятливих емоційних станів операторів, є: інформаційні та емоційні перевантаження- сувора регламентація і вимоги до швидкісних характеристик діяльності-необхідність високої концентрації, переключення і розподілу уваги.

У дослідженні, проведеному в 2007 році в одній з телекомунікаційних компаній федерального рівня Іжевська, взяло участь 40 співробітників служби розрахунково-сервісного центру, (середній вік 40,1 року), з яких 30% мали стаж професійної діяльності менш 7 років 25% - від 8 до 14 років-17,5% - від 14 до 21 року і 27,5% - понад 22 років. Для аналізу використовувалася методика "Діагностика рівня емоційного вигорання" В.В. Бойко, на підставі результатів якої були складені профілі синдрому емоційного вигорання в зазначених групах.

Спільними симптомами, які характерні для емоційного стану операторів всіх груп, є наступні: переживання псіхотрав- мірующіх обставин, виборче емоційне реагування, розширення сфери економії емоцій і скорочення професійних обов`язків. Дані прояви емоційного стану операторів можна розглядати як функціональний механізм, що допомагає компенсувати існуючу напруженість професійної діяльності.

Для операторів I групи (стаж роботи з клієнтами менше 7 років) найбільш вираженими є симптоми, які умовно можна віднести до "пошуку оптимального емоційного стану" - виборче емоційне реагування, розширення сфери економії емоцій, емоційний дефіцит, емоційна відстороненість. Для II групи (стаж 7-14 років) характерні симптоми "економії функціональних ресурсів" - незадоволеність собою, розширення сфери економії емоцій, особистісна відстороненість, скорочення професійних обов`язків і психосоматичні порушення. Співробітники, які становлять III групу (стаж 14-21 року), відрізняються найбільш несприятливим емоційним станом - з 12 симптомів 11 мають значну вираженість. У IV групи співробітників (стаж більше 21 років) емоційне напруження виражено в меншій мірі, а в його структурі виділяються симптоми "професійної втоми" - скорочення професійних обов`язків, тривога і депресія.

Оцінка динаміки симптомів емоційного вигорання дозволила встановити зміна і формування механізмів регуляції професійно важливих якостей: не так стаж діяльності, скільки емоційно-особистісні зміни, що відбуваються в ході освоєння діяльності, є чинником, що визначає її ефективність.

Саричева Т.С.