Алгоритми впливу або кероване спілкування

Алгоритми впливу або кероване спілкування

Як, не знаючи психології домагатися конкретних результатів в спілкуванні?

Я, часто ходячи по магазинах, дивлюся за поведінкою продавців, це свого роду хобі, якщо я бачу дійсно фахівця, то намагаюся скопіювати щось з його моделі поведінки. Хоча чесно зізнаюся, зустрічаєш таких людей вкрай рідко.

Підходячи до вітрин, я дивлюся, запитую щось про виставлених товарах, і завжди мені доводиться вислуховувати по суті одне і те ж. Мова менеджера у всіх випадках одноманітна і нудна, а найголовніше, ніхто не намагається знайти зв`язок між мною і пропонованим мені товаром.

А що ви говорите у відповідь на улюблені фрази продавців: "Вам що-небудь підказати? Або я можу вам чимось допомогти? »

Дозволю собі припустити, що щось на кшталт: «ні, дякую, я так просто дивлюся» Вгадав?

І так приступимо:

Якщо людина нудний і не йде на контакт «розбудіть» в ньому емоції, якими і спробуйте управляти.

У цьому вам допоможуть наступні алгоритми:

провокація

Наприклад, в казино, коли щасливий від пристойного виграшу людина, знаходить в собі сили піти, йому вслід голосно і чітко звучить: «Це не гравець!» Чи не гравець повертається в спробі довести свою спроможність. В цьому випадку провокація була викликана затвердженням і подіяла радикально.

Спровокувати людини можна і питанням. Наприклад, на виставці: у розділі дуже дорогих підлогових плиток, мене можна було б спровокувати на емоцію питанням:

«Скажіть, ваш дохід дозволяє вам витрачати на плитку у ванній 500 доларів?»

А можна питання об`єднати з твердженням.

Наприклад: «Ця плитка для людей з високими запитами (твердження). Ви розраховуєте витратити на підлогу у ванній 500 доларів?

У будь-якому випадку, коли ви ставите під сумнів ідентичність, систему цінностей, здатності або правильність поведінки людини, ви провокуєте його на емоційний сплеск.

Як тільки ваш партнер почне обурюватися з приводу вашої заяви, погодьтеся з ним. Підтримайте, його. Вибачитеся перед ним.

приклад

Клієнт мляво і ліниво говорить: «Дорого все це».

Менеджер бадьоро і ввічливо: «Так, дорого - це для тих, хто себе любить і поважає, хто розуміє толк в хороших речах».

Клієнт в спробі реабілітуватися: «Так, дурниця все це. Цей ваш товар нічого подібного собою не представляє, інакше я придбав би його »

Менеджер погоджуючись: «Вибачте, я відразу зрозумів, що ви людина, якій потрібна продукція високого рівня, у нас є те, що буде радувати вас не один рік».

У цій фразі менеджера нічого немає чарівного, і її можна було б вимовити, і вимовляють на початку розмови. Але суть в нюансах. На початку розмови фраза, будучи звичним для слуху мовним кліше, пропускається повз вуха. Так само як ми пропускаємо повз вуха фрази: як справи, привіт, що нового, і т. П. Ці фрази не несуть емоційного навантаження і тому не працюють. Так порожній звук. Шум вітру або фонового гомону на вулицях.

Коли ж фраза «Вибачте, я відразу зрозумів, що ви людина, якій потрібна продукція високого рівня, у нас є те, що буде радувати вас не один рік» або щось подібне вимовляється після роздратованих відповідей клієнта, що ви ж і згенерували, то вона наповнюється емоцією. Знайоме кліше перетворюється чарівним чином в інструмент підвищення значимості співрозмовника. Клієнт чує не тільки слова, скільки тон голосу, який висловлює лояльність, розуміння, захоплення їм. Клієнт розуміє, що ви душа-людина, що з вами можна мати справу. А вам цього і потрібно було.

Так «задираючи» і погоджуючись з клієнтом, по ходу ведення переговорів кілька разів ви можете досить швидко розташувати до себе співрозмовника. Спровокували клієнта і спростували себе, і знову спровокували і спростували. Зрозуміло, провокація не повинна бути забійної сили, інакше ніяке ваше подальше згоду вам не допоможе. Наносите вивірений «удар», після якого людина здатна встояти на ногах. Одним словом дозуйте.

У переговорах виділяються кілька типових ситуацій.

СИТУАЦІЯ 1

Клієнт говорить, що товар доріг.

клієнт: Дорого.

Менеджер: Ви не праві. Ви помиляєтесь.

клієнт: Так, що я не знаю чи, що мені дорого, а що ні.

Менеджер: Вибачте, що це я. Звичайно, кожна людина сама визначає те, що йому підходить. Я був не правий.

І далі без паузи, припускаючи, що клієнт розташувався до вас, ви продовжуєте розповідати про товар.

СИТУАЦІЯ 2

Клієнт повідомляє, що йому товар без потреби.

клієнт: Мені це абсолютно не потрібно.

Менеджер: У вас склалося неправильне уявлення про наш товар.

Ви погано з ним познайомилися.

клієнт: Я добре знаю все про це. Я уважно вивчив питання, і не гірше вашого розбираюся в властивості товару.

Менеджер: Вибачте. Я помилився. Це видно, що ви прекрасно знаєте і без мене все якості нашого товару.

Найголовніше, в цьому місці не робити паузи і продовжувати «навантажувати» клієнта аргументами на користь товару.

СИТУАЦІЯ 3

Клієнт заявляє про те, що є товари і трохи краще.

клієнт: Ні, все ж з виробами з Італії зрівнятися ніщо не зможе.

Менеджер: У вас недостатньо інформації про наш товар. Італія зараз відпочиває.

клієнт: Не розказуйте мені казок. Італію ніхто і ніколи не зможе в цьому питанні обійти.

Менеджер: Треба зізнатися, що я теж так думаю. Я лише хотів сказати, що наш товар дуже близько за якістю коштує від італійського.

І без пауз продовжуємо говорити про властивості і якостях товару.

СИТУАЦІЯ 4

Клієнт повідомляє, я звернуся до вас пізніше.

клієнт: Я прийду іншим разом.

Менеджер: З десяти відповіли так, дев`ять ніколи не повертаються. А ви, до якої групи себе відносите?

клієнт: Якщо мені треба я прийду, а якщо не треба, то прийду. вас

це не стосується.

Менеджер: Вибачте. Здається, я нагрубіянив. Поза всякими сумнівами, що не гроші, а щось інше не дозволяють вам придбати наш товар зараз. Будь ласка, приходьте, ми будемо вас чекати. До речі, я не сказав про наш товар ось ще, що. (І ви продовжуєте аргументувати).

Не варто зловживати. Це дуже тонкий інструмент. Але працює він безвідмовно.

Поговоримо про типову поведінку клієнтів?

Життя наше і спілкування наше в основному складаються з типових ситуацій. Наприклад, на ваше привітання різні люди будуть реагувати приблизно однаково і така їхня поведінка можна буде назвати типовим. Також на початку спілкування нові клієнти (партнери, улюблені) в переважній більшості випадків поводяться типово: вони обережні і готові до відсічі. Чому це так відбувається можна довго

говорити, але я не стану будувати гіпотез, що пояснюють таку їхню поведінку, я ж обіцяв не "завантажувати" вас теоріями.

Однак, підкріплю тезу прикладом. Зверніть увагу на собак, на те, як вони поводяться при зустрічі. Обережно обнюхуються. Хвости їх нерухомі, а м`язи напружені. Чи не перевіряв, але думаю, що ця процедура триває у всіх порід собак приблизно однаковий час. Час, який дозволяє прийняти рішення про подальші дії.

Іноді після обнюхування собаки розбігаються в різні боки, закінчивши ритуал на цьому етапі. Іноді переходять до обнюхування «хвостів». Вельми інтимне і ніжне місце, і якщо одна собака дозволяє інший тикати своєї зубастої і небезпечною пащею в це місце, значить, вона довірилася їй. Тут вже вони дозволяють собі розслабитися, і починають помахувати хвостами, що означає у собак радість.

Від клієнта ми чекаємо такого ж поведінки, яке демонструємо самі, але він засмучує нас своєю неадекватністю: на початку він обережний, нещирий і досить часто агресивний. А що ви хочете, людині потрібен час, щоб зрозуміти, чи не небезпечні ви для нього. Цю фазу переговорів я називаю фазою жорсткого відмови. У мене часто запитують, як починати зустріч, щоб відразу зняти напругу клієнта і забезпечити його прихильність до себе?

Я відповідаю, що ніяким витонченим початком можна прискорити то, на що потрібен час. Час потрібно, висловлюючись науковою мовою, на адаптацію. Почати можна як завгодно. Важливо не закінчити розмову, тоді коли його потрібно продовжувати. А це вимагає, ні, не мистецтва, але знань прийомів спілкування.

На фазі відмови клієнт на всі ваші пропозиції реагує типово. Він або відмовляється, не називаючи причини відмови, наприклад, він говорить, мені не потрібно, або відмовляє називаючи будь-яку причину

- мені не потрібно, тому що у мене вже є.

Що робити, коли клієнт відмовляє, не називаючи причини відмови? Дуже просто. Його потрібно спонукати назвати хоч якусь причину. Це найголовніша мета на етапі «обнюхування». Зауважте, потрібно не посилювати аргументацію, не збільшувати темп своїх власних слів, необхідно лише спонукати клієнта до монологу. Розглянемо на прикладах як це можна зробити.

Приклади

Менеджер: «Ми пропонуємо вам найкращі товари з Мексики».

клієнт: "Мені не потрібно"

Менеджер: «Вибачте, ви не могли б сказати чому?»

клієнт: «Тому що у мене вже є».

Було проведено прийом

«ЧОМУ»

Це якийсь чарівний прийом. Він працює практично безвідмовно. Як тільки звучить питання «чому» людина намагається відповісти на нього, пояснити причину. Відповідають все і малі і старі і важливі і не дуже. Так, були моменти, коли люди в грубій формі відмовлялися відповідати, але таких було незначна меншість.

Як тільки людина починає говорити, у вас з`являється чудова можливість продемонструвати йому свою дружелюбність і увагу. Інструментом цієї демонстрації є уважне і зацікавлене вислуховування клієнта, Уважне вислуховування - сильний механізм, він ефективний в будь-яких ситуаціях, в яких без розташування клієнта до себе не обійтися.

Наприклад, студенти знають, що для отримання гарної оцінки не обов`язково вчити предмет, досить лише протягом семестру часто сідати на першу парту прямо перед викладачем. Щире увагу до особистості викладача, до його «нудною» дисципліни запорука гарної оцінки. Якщо ж ви після лекцій будете підходити і ставити викладачеві питання, то «відмінно» на іспиті вам забезпечено. У мене дочка студентка, вона активно використовує цей прийом.

СКУШТУЙТЕ І ВИ!

Прийом «ЧОМУ» настільки сильний, що його можна в розмові застосовувати поспіль кілька разів. Зрозуміло, краще в різних формах. Наприклад, в перший раз ви запитаєте одним словом «чому», вдруге запитальною фразою «чому ви так вирішили». Втретє «ви не могли б пояснити, чому вам не потрібні ці товари». І так далі.

Мета, яку ви досягнете, проводячи цей прийом, з точки зору мети переговорів буде локальною, але для даного етапу вона буде глобальною. На початку розмови, на початку «обнюхування» обережного людини необхідно розговорити, змусити спілкуватися. А потім самим уважним чином почати його слухати, не перебиваючи, що не коригуючи, але роблячи про «себе» висновки.

Погодьтеся, що ситуація коли клієнт сказав, що йому не потрібно, досить сильно відрізняється від ситуації, коли він говорить, що у нього вже цей товар є. У першому випадку відкривається багато різних шляхів для продовження розмови, що погано. Знати багато все одно, що не знати нічого. У другому випадку шляхів для продовження розмови значно менше, так як ви дещо знаєте про клієнта. Він повідав про свою причину відмови. А якщо у вас не так багато виборів, ви зможете вибирати з кращих альтернатив найкращі, що добре.

У подібній ситуації, коли клієнт відмовляє, не називаючи причини відмови можна використовувати і інший прийом, який називається

«ЗРОБИТИ ПРИПУЩЕННЯ Про ПРИЧИНИ ВІДМОВИ»

Менеджер: «Ми пропонуємо вам найкращі товари з Мексики».

клієнт: "Мені не потрібно".

Менеджер: «Можливо, вам це не потрібно, тому що у вас вже є щось подібне».

клієнт: «Ні, але у мене існує упередження до товарів з Мексики».

Після припущення менеджера клієнт буде змушений або підтвердити припущення, або спростувати його, але так чи інакше продовжувати спілкуватися. Ефект від цього прийому такої ж який дає прийом «ЧОМУ». Ви чуєте причину відмови, можливо, її спростування, а за великим рахунком змушуєте клієнта спілкуватися з вами.

Припущення краще робити, вставляють у фразу причину, на яку у вас готовий непереможний відповідь. Уявіть, ви робите припущення, знаючи, що багато людей практично завжди відповідають на нього позитивно. Наприклад, ви говорите: «Напевно, ви відмовляєтеся, бо вважаєте наш товар дуже дорогим». Після ствердної відповіді клієнта, ви говорите: «Так товар доріг, цей товар для людей, які входять в бізнес-еліту міста, і тому я пропоную його саме вам».

Така відповідь змусить людину відмовлятися не стільки від товару, скільки від того, що він не входить в бізнес-еліту міста, але як же важко це буде йому зробити. А для вас важливо те, що він продовжує з вами спілкуватися.

Деякі словосполучення, починаючи якими фразу, ви зможете легко сформувати припущення.

Швидше за все Напевно, ви

Можливо що

Мені, здалося, що

Можливо, ви

ймовірно ви

Об`єднання одного або іншого з вищеописаних прийомів з уважним вислухуванням клієнта є алгоритм, який дозволяє розговорити клієнта, продемонструвати йому свою дружелюбність, розташувати його до себе.

Чи є небезпека того, що клієнт все одно не стане з вами спілкуватися? Звичайно, є і це залежить від багатьох факторів, наприклад, від тону вашого голосу, від того, як ви одягнені, від того, що ви з`їли на сніданок. Від вашого емоційного настрою, про що ми поговоримо пізніше.

Часто мені ставлять запитання, а що якщо клієнт відповість зовсім інакше, не так як ми очікували? Я відповідаю, що поки в вашому арсеналі мало прийомів, і поки ви не вмієте визначати, в якій фазі по відношенню до вас знаходиться клієнт, дійсно може створитися враження, що прийоми однобокі і утилітарні. Втім, це так і є. Одним прийомом перемогти суперника неможливо, навіть якщо ви цим прийомом володієте досконало. Перемогти можна серією прийомів. І коли ви опануєте серією прийомів питання про те, а що робити, якщо він відповість всупереч очікуванню, самі відпадуть, бо це буде вже інша ситуація, яка вимагатиме застосування іншого прийому.

РЕЗЮМЕ

Труднощі, які виникають на початку розмови з клієнтом і про те, як їх можна подолати.

Прийоми «ЧОМУ» і «ЗРОБИТИ ПРИПУЩЕННЯ Про ПРИЧИНИ ВІДМОВИ» допоможуть вийти з будь-якої навіть «пікової» ситуації ». Об`єднання одного з прийомів з вашою здатністю уважного слухання є алгоритм демонстрації свого дружелюбності клієнту і своєї прихильності до нього.

СИЛА ПЕРЕКОНАННЯ

Переконання може ділитися на прямі і непрямі способи. Якщо не чіплятися до методів класифікації і поділу, то дійсно в переговорах виявляються два типи переконання: вербальний і невербальний. У моїй класифікації способів, вербальний спосіб переконання я називаю прямим. А невербальний - непрямим або опосередкованим.

Отже, мова піде про набір слів, про їхнє становище у фразі, про саму фразі і про залежність переконливості фрази від цих параметрів.

Має значення сенс слова й інформаційне навантаження, яку несе це слово. Іноді цілий фонтан слів не має в собі ніякого сенсу одна пил, а іноді одне вірне слово як локомотив тягне за собою мало не весь тлумачний словник.

Наприклад, що застряг в зубах гасло передвиборної президентської компанії 1996 року «Голосуй, а то програєш» ніс в собі кілька томів антикомуністичної пропаганди. І цей багаж дозволяв кожному обходитися з ним як завгодно, на власний розсуд, але тільки якщо воно збігалося з думкою голосуй за Єльцина. У той час мені доводилося спілкуватися і з адептами від комунізму, зауважу, що їм нелегко далося рішення увійти в суперечність з цим слоганом.

Як же побудувати фразу так, щоб вона була максимально переконлива? Способів, потрібно зізнатися, більш ніж достатньо, але сьогодні ми встигнемо поговорити тільки про одне з них.

У стародавній науці Риторика є такі поняття як ТЕЗА і АРГУМЕНТ

ТЕЗА визначаться як положення (твердження), що потребує доказі.

Наприклад, тезою можуть вважатися фрази: я тебе люблю, ти не правий, я розумний, ти помиляєшся, ви нічого не розумієте, навколо так багато дурнів, вони не дають нам жити. Без докази теза (твердження) мало переконливий. Істинність тези потрібно підкріпити чимось, знайти якісь вербальні або невербальні ресурси і тоді його переконливість виросте багаторазово. Ті менеджери, які користуються в презентації товару одними тільки тезами, мало переконливі.

А на колгоспному ринку або в магазині взагалі мало хто розуміє, що твердження (теза) потрібно доводити. Так на ринку продавці все як один користуються фразою: це хороший товар (це хороша ковбаса, це хороша кофточка). Коли я задаю їм питання, чим він гарний, вони входять в ступор. Порозважатися і ви. Питання це повторений два або три рази валить продавця в глибоке замішання. Відгалузилося йому нічим, і він починає розмірковувати з якої такої контролюючої організації ви прийшли.

Підвищити переконливість тези може АРГУМЕНТ

АРГУМЕНТ довід (комплекс доводів), що є обгрунтуванням тези. Аргументом може стати практично будь-яке судження, якщо воно служить

підтвердженням тези. По суті, аргумент, як фраза, не відрізняється від тези це таке ж твердження, і виділити позначити його як аргумент можна лише, коли він пов`язаний з тезою.

Наприклад, у фразі день став коротше на цілу годину, так уже влаштований світ, що восени дні коротшають приблизно на годину слова до першої коми (день став коротше на цілу годину) будуть тезою. А слова після першої коми (так уже влаштований світ, що восени дні коротшають приблизно на годину) можна вважати аргументом. Ось і вся премудрість.

Аргументи у відриві від тез стають тезами, а тези доводять істинність інших тез стають аргументами. Два тези стоять поруч і мають безпосереднє відношення один до одного здатні зробити фразу більш переконливою.

фраза

Я тебе люблю, Оля. Мало переконлива, тому що це твердження нічим не доводиться.

фраза

Я тебе люблю, Оля. Я втратив сон, не можу ні їсти, ні пити, і думаю тільки про тебе. Має вищу ступінь переконливості.

фраза

Я тебе люблю, Оля. Я подав заяву на розлучення зі своєю дружиною і хочу, щоб тепер ти стала моєю дружиною. Має ще більш високу ступінь переконливості в порівнянні з першою і другою фразою.

Переконливість затвердження Я тебе люблю посилюється, як не важко помітити, аргументом. А твердження при цьому залишається за формою незмінним. Чим більшу доказовість має друга частина, т. Е. Аргумент, тим більшу силу переконання має основне твердження.

Найбільшою переконливістю є тези, підкріплені аргументами, які доводити вже не потрібно, наприклад, широко відомі факти не доводять.

Зрозуміло, не слід в процесі спілкування підкріплювати кожне своє твердження аргументом. Така мова буде виглядати занадто складною і важкою для сприйняття. Але ті положення, які зазвичай викликають у співрозмовника сумніви потрібно аргументувати. Моя дочка, весь час сумнівається, коли хлопчики їй зізнаються в коханні. Вона запитує мене, як перевірити їх щирість. Як перевіряти щирість людини ми поговоримо в наступних випусках, а переконливість спірних тез все ж потрібно підтверджувати аргументами.

Приклад того, як можна готуватися до переговорів.

Перше, з усього різноманіття, що потрібно зробити це чітко сформулювати ті положення, які бажано повідомити партнеру або клієнту. Тобто написати (створити) тези. Зазвичай ніхто цього не робить. Всі покладаються на те, що в розмові зможуть сказати, те, що потрібно. Але після переговорів кажуть собі: Все, так більше не можна, потрібно написати план того, що я буду говорити.

Припустимо, що нам потрібно умовити постачальника дати нам товар на повну реалізацію. Головне переконати його в нашій чесності і порядності. І тоді він дасть. Це, не найкраща думка, але нехай вона як приклад, залишиться таким, яким є зараз.

Складемо тези:

• Постачальники мені довіряють
• Я нікого з постачальників не підвів жодного разу
• У цьому районі мене кожна собака знає, куди я подінуся.
• Я не збираюся вас обманювати
• У мене немає оборотного капіталу, тому я і не можу платити вперед.
• Я стану вашим найвигіднішими споживачем

І так далі. Треба сказати, що ці тези всього лише приклад і вважати їх еталоном, ні в якому разі, не можна.

Отже, наскільки переконливі ці тези? Дадуть товар під реалізацію? Навряд чи. Потрібно підвищувати їх переконливість. Підвищити переконливість тез можна сильною аргументацією. Пошукаємо аргумент для першої тези Постачальники мені довіряють. Що може посилити це твердження? Факти, як правило, є кращими аргументами. Потрібно пошукати факти, що мають відношення до тези. Факт 12 моїх постачальників з 14 дають мені товар на реалізацію міг би значно посилити перша теза. Ось, що вийде після об`єднання фраз.

Постачальники мені довіряють. Так 12 постачальників з 14 дають мені товар на реалізацію.

Це набагато сильніше, ніж раніше, хоча меж для посилення тезісанет. Спробуємо посилити друга теза Я нікого з постачальників не підвів жодного разу. Який факт міг би підтвердити це положення? Може бути, довідка з міліції, але хто дасть таку довідку? Можливо, допоможуть відгуки постачальників. Якщо ви покажете відгуки постачальників про вас, вам повірять точно, а якщо їх немає з собою або їх зовсім немає? Наступну фразу можна вважати найсильнішою, але все ж вона здатна посилити тезу: за п`ять років існування моєї фірми мені не було пред`явлено жодного судового позову.

Подивимося, що з цього може вийти.

Я нікого з постачальників не підвів жодного разу. За п`ять років існування моєї фірми мені не було пред`явлено жодного судового позову.

Не так, щоб сильно, але все ж сильніше, ніж раніше.

Решта тези посилюються по аналогії. Так ретельно підготувавши і відкоригувавши тези і аргументи можна підняти переконливість своїй промові багаторазово. Вивірені і відточені тези, посилені аргументами - потужна зброя в словесному поєдинку.

Завжди дуже переконливими здаються бухгалтера і юристи, а все тому, що їх професійну мову просто не може обходитися без цифр статей і бухгалтерських проводок, що в свою чергу здатне посилити навіть самий нікчемний тезу.

РЕЗЮМЕ

Переконливість мови не залежить від кількості слів. Має значення сенс слова й інформаційне навантаження. Теза і аргумент, який є обґрунтуванням тези підвищують переконливість мови. ТЕЗА визначаться як положення (твердження), що потребує доказі. АРГУМЕНТ аргумент (комплекс доводів), що є обгрунтуванням тези. Вивірені і відточені тези, посилені аргументами - потужна зброя в словесному поєдинку.

Поговоримо про способи роботи з запереченнями клієнтів?

Клієнти, також як і менеджери, захищаючи свої інтереси, вдаються в промові до тез, до тверджень. Часто - до тверджень прямо протилежним твердженням менеджера. Наприклад, клієнт, довго розглядає рекламний буклет, може вимовити, щось на зразок: «Це не для нас».

Думка, здається, закінчена і явно виражена. Але про що це він? Адже в буклеті чорним по білому на кожній сторінці написано: «Все для вас». З таким запитанням (про що це він?) Може задати собі хто завгодно, але тільки не менеджер, тому що він готовий відразу оскаржити це твердження, не давши клієнту рота розкрити. Часто така поспішна тактика закінчується програшем менеджера.

Але чому красномовство менеджера не досягає мети, чому клієнтів так рідко вдається переконати? Чому менеджер, втративши багато часу, залишається ні з чим? Для цього є кілька причин. З одного боку, тому що клієнт часто дуже широко формулює думку, а менеджер не намагається вникнути в суть його слів. А навіщо, адже і так все зрозуміло. Але не зовсім.

Клієнт, вимовляючи фразу, має на увазі одне. Менеджер, почувши фразу, бачить інше. Наприклад, в туристичному агентстві, клієнт, кидаючи фразу, це не для нас, може порахувати пропоновані йому послуги образою для себе, так як він звик розважатися тільки по вищому розряду, а може, навпаки, здивуватися рідкісної дорожнечі, можливо, що цю фразу він віднесе до термінів поїздки, або до місця перебування. І адже це ж треба з`ясувати, перш ніж оцінювати його і «кидатися» його переконувати.

Досить часто люди в одні і ті ж слова вкладають різні змісти або ж навпаки різними словами висловлюють одне і теж. Один мій знайомий ще в студентські роки розважався, питаючи продавців тютюнових кіосків: «У вас курятина є?» Продавці неодмінно, роздратовано, іноді відверто зло «кидали»: «Вибачте, у нас тут тютюн, а курятину продають в гастрономах». Продавці, що називається «потрапляли». Для мого знайомого наступав кульмінаційний момент.

Роздратування продавців, ось що доставляло йому задоволення. Він глумився, він упивався, поблажливо пояснюючи продавцям, що зараз стильні мужики називають курятиною. Під словом курятина вони мають на увазі куриво, сигарети, сигарети без фільтра «Прима».

Однак розмова могла розвиватися й інакше, якби продавці, долаючи свої оціночні судження про розумові здібності мого знайомого, запитували б: «А що ви маєте на увазі?» Напевно після подібного питання гра не вдавалася б. Можна було б поставити і масу інших питань, які вели б до з`ясування істини, розкривали б сенс слова, як розкривають консервну банку перед прийомом їжі.

Російська мова, втім, і китайський теж, та й всі інші грішний синонімами. Але не тільки окремі слова, а іноді й окремі фрази можуть змінювати свій сенс в залежності від контексту. Наприклад, я часто чую в магазині, як у різних відділах людям на одну і ту ж прохання дають найрізноманітніші продукти.

Мій сусід любить по вихідним випити. Але п`є він, як справжній російський інтелігент, тільки горілку. І, як справжній російський інтелігент, він називає її любовно «Біленька». Підходячи до лікеро-горілчаному відділу, він вимовляє: «Мені Біленьку», - і продавець подає йому пляшку горілки. Бабуся божий одуванчик, теж, до речі, сусідка ніколи не п`є, але зате їсть і їсть тільки білий хліб. Звичка у неї така «застійна».

У хлібному відділі вона завжди говорить одне і теж: «Біленьку», - і отримує буханець білого хліба. Можна було б заперечити, мовляв, продавець в кожному відділі знає з досвіду, який сенс люди вкладають в свої прохання і тому ніколи не помиляється. І я погоджуся з цим запереченням і навіть «жарко» підтримаю його. Так, продавець ніколи не помиляється, саме, тому, що ЗНАЄ.

Знання сила. Слоган-то комуністичний, а як і раніше актуальний. Щоб бути сильним, потрібно знати.

Однак є ще одна обставина, яка ускладнює ситуацію до неможливості. Справа в тому, що клієнт (або партнер) досить часто не щадить менеджера і, не церемонячись, підкріплює своє заперечення неприязним тоном голосу, що виражає категоричність. Вам доводилося стикатися з подібним явищем?

Тон голосу і інформаційне навантаження слів клієнт використовує з різною метою. Тон голосу він використовує, щоб самоствердитися за рахунок менеджера, а слова для того, щоб перевірити виріб або послугу, що називається, на «вошивість». Кидаючись негайно в «атаку», менеджер, завдаючи удару у відповідь, руйнує надію клієнта на самоствердження це, по-перше. А по-друге, не зрозумівши справжнього змісту заперечення, програє і на цьому ігровому полі.

Отже, перед менеджером, на шляху до перевихованню клієнта, стоять два бар`єру: психологічне бажання клієнта відчувати себе господарем становища, який ніколи, як відомо, не змінює своєї думки, і невідповідність слів і думок клієнта.

Як же виходити з настільки скрутного становища? Чи можна заперечити клієнтові так, щоб при зміні його думки у нього залишилося відчуття своєї важливості і значимості? Уявіть себе в ролі клієнта, коли ви під «тиском» продавця міняєте свою думку, але не втрачаєте повагу до себе. Навпаки, навіть підсилюєте його. Таке можна уявити собі тільки в щасливому сні.

І все ж ситуацією можна управляти. Перший крок, який необхідно зробити це відстрочити свою реакцію на заперечення клієнта. Клієнт хоче відчувати себе на висоті, він хоче відчувати свою значущість, відчувати себе господарем становища. Потрібно надати йому цю можливість нехай відчуває, тим більше, що це та людина, яку ми маємо право поважати, тому що від нього ми, можливо, отримаємо гроші на життя. Чому б, його не поважаючи? Щоб отримати ідеальний результат, відстрочку необхідно збільшити до нескінченності. Тобто не відповідати на заперечення ніколи. Чи не відповідаючи на заперечення клієнта, ми залишаємо за собою право господаря за ним.

Другий крок розібратися з тим, який зміст вкладає клієнт в свої слова. З`ясувати, що стоїть за його запереченням, що він хоче цим nсказать. Відомо, що з`ясування істини здійснюється шляхом постановки питань. Іншими словами, допомогти розібратися зі значенням слів і фраз клієнта допоможуть правильно вибудовані і сформульовані питання.

Потрібно відзначити, що другий крок не підриває першого, а допомагає його здійснити. Дійсно, якщо почати задавати клієнту питання, після того як він заперечив, це, значить, відмовитися від тиску на нього, не заперечувати, але все ж не мовчати, а говорити. Зрозуміло, мова не йде про провокаційні і жовчних питаннях. Йдеться про питання конструктивних і доброзичливих.

Отже, два кроки, які повинні піти за запереченням клієнта.

Перший стримати себе і другий задати питання.

РЕЗЮМЕ

Перед менеджером на шляху до перевихованню клієнта стоять два бар`єру: психологічне бажання клієнта відчувати себе господарем становища, який ніколи, як відомо, не змінює своєї думки, і невідповідність слів і думок клієнта. Бар`єри ці подолати непросто, але дорогу здолає той, хто йде. Отсрочьте свою реакцію на заперечення клієнта, в ідеалі до нескінченності, але не мовчіть, почніть задавати клієнту питання розкривають сенс слів, сказаних ним. Зрозумійте клієнта. Виконайте спочатку перший крок до перемоги, а потім другий.

Автор Євген Буряків

evgbur. ru

читати продовження