Особливості зворотного зв`язку: користувач-розробник

При сучасному підході до розробки нових пристроїв і товарів необхідно з`ясовувати вимоги, які буде пред`являти до продукту майбутній споживач. Визначити, які вимоги реально пред`являються споживачем, - завдання далеко не тривіальна. Актуальна ця проблема і в сфері B2B ( "Business to business"), де головна проблема полягає в тому, що замовник і розробник продукту не можуть домовитися. Постає проблема взаємодії, коли ми отримуємо неефективний обмін інформацією, а не спільне рішення задачі. Це є однією з найскладніших проблем розвитку інформаційних технологій. Фактично інтерфейс робиться для користувачів, а не для його розробників. Тому особиста думка розробників не має значення для оцінки якості інтерфейсу.

Єдиний спосіб для розробника дізнатися думку користувача про розроблений ним продукті - зворотний зв`язок. Вона може надходити по різних каналах - електронна пошта, web (форуми, гостьові, відгуки), пошта, call-центри і т. Д. Повсюдна доступність зворотного зв`язку в повсякденному житті на ділі виявляється лише видимістю.

Для того щоб користувач надав зворотний зв`язок розробнику, він повинен подолати незліченну кількість перешкод, таких як: вивчена безпорадність, комп`ютерна тривожність (безпечність), фундаментальна помилка атрибуції, імплікація знань і т. Д.

Існує широкий набір методів дослідження / технік зворотного зв`язку: метод фокус-груп, індивідуальні інтерв`ю, діади, опитування, юзабіліті-тестування, метод проактивного вдосконалення, Конверсаціонний аналіз, але при практичному застосуванні їх ефективність не вивчена.

Для того щоб мати можливість працювати зі зворотним зв`язком між розробником і замовником продукту, щоб збільшити ефективність взаємодії, необхідно за допомогою якісного аналізу дослідити взаємодію замовника і розробника в процесі розробки продукту.

Було проведено аналіз ходу розробки програмного продукту за матеріалами, наданими нам замовником (листування по проектам). Представивши взаємодія між замовником і розробником програми у вигляді схеми, грунтуючись на моделі інкрементального процесу прийняття рішень Минцберга, можна розбирати кожну фазу окремо.

Фаза визначення - це перша, підготовча, фаза при розробці продукту. У неї включені усвідомлення проблеми, визначення ситуації і постановка задач.

Фаза розробки - здійснення переходу до безпосереднього процесу розробки продукту. Виконавець на цій фазі має перевагу, так як замовник вже витратив час і зусилля. Крім того, тут він - професіонал, експерт, і знає тонкощі створення продукту.

Фаза вибору - завершальна фаза процесу розробки. На цій фазі відбувається аналіз і приймається остаточне рішення щодо проекту.

В ході аналізу були виділені типи інтеракцій, що виникають між сторонами в ході розробки проекту:

1. Приведення прикладу - повідомлення чого-небудь, підкріплює свою думку, для вказівки на щось, посилання на джерело.

2. Пояснення - роз`яснення, пояснення ситуації - розтлумачуючи, робити більш ясним, зрозумілим, зрозумілим.

3. Питання - звернення, що вимагає відповіді.

4. Заперечення - вираз незгоди.

5. Зниження значимості сказаного.

6. Повторення - пояснення, відстоювання своєї точки зору.

7. Спроба примирення - пропозиція про вихід з конфліктної ситуації.

8. Розвиток ситуації, згода.

9. Переконання - завзяте відстоювання своєї точки зору.

10. Звинувачення - форма нападу на позицію іншої особи.

Було з`ясовано, що на різних фазах ініціатором взаємодії є різні люди. Крім того, визначили умови роботи циклів зворотного зв`язку (повернення до попередніх етапів тієї чи іншої фази). Цикли утворюються в наступних випадках:

• якщо зворотний зв`язок має закритий характер;

• при неефективною зворотного зв`язку.

Крім того, зворотний зв`язок, ефективна на одному етапі розробки продукту, може сприйматися негативно на іншому етапі. Як тільки переривається зворотний зв`язок - переривається і циклічність, та подальшу взаємодію. У всіх випадках при наростанні напруги і в міру збільшення кількості циклів, відбувається зрив "електронного" взаємодії і догляд в особисте спілкування.

Результати дослідження можуть бути покладені в основу створення тренінгових програм і діагностичних методик для розробників програмних продуктів.

Бутирева Наталія Олексіївна

Увага, тільки СЬОГОДНІ!