Метод моделювання проблемних ситуацій в процесі навчання операторів call-центру

Точність і лаконічність відповідей, а також вміння вирішити питання Клієнта з одного дзвінка незмінно є критеріями якості роботи операторів call-центру. Для визначення найбільш ефективних методів їх підготовки нами було досліджено поточну якість роботи за допомогою моніторингу телефонних розмов по восьми різноплановим проектам вхідного зв`язку. В результаті, виділені три групи проблемних ситуацій взаємодії оператора call-центру з Клієнтом:

1. Ситуації несподіванки, коли питання Клієнта дивує своєю раптовістю. Наприклад: "У чому сенс життя?", Адресований в довідково-інформаційну службу.

2. Ситуації невизначеності, коли у оператора недостатньо даних для того, щоб відповісти однозначно (наприклад, при консультуванні з питання кредитування по банківському проекту).

3. Ситуації заклику про допомогу, коли Клієнт в силу свого емоційно порушеної, агресивного стану та ін. Не чує оператора.

У аутсорсинговому call-центрі проекти відрізняються по частоті проблемних ситуацій. Так, в банківських - вона змінюється в залежності від економічної ситуації, внутрішніх рішень банку (наприклад, про підвищення процентної ставки), в довідково-інформаційному - завжди висока. Тому найкращої якості роботи операторів можна досягти в рамках такої системи підготовки, яка дозволить моделювати ситуації взаємодії оператора і Клієнта, тренуючи високу швидкість і точність надання інформації, підвищуючи стійкість до стресів оператора. Даним критеріям відповідає система проблемного навчання. Розглянемо, як реалізуються його принципи та методи в ході моделювання проблемних ситуацій для навчання за новим проектом.

Основна модель, яка створюється в процесі підготовки - це модель взаємодій в майбутньому проекті. Для цього виявляємо найбільш істотні фактори, які описують діапазон ситуацій взаємодії між оператором та Клієнтом, встановлюємо причинно-наслідкові зв`язки між виявленими факторами, оцінюємо значимість цих зв`язків та ін. Наприклад, якщо метою проекту є продаж "Z" постійним Клієнтам, то важливо з`ясувати у замовника як компанія здійснювала даний продаж раніше, які завдання ставить на даному етапі, який портрет Покупця, які особливості логіки взаємодії з Клієнтом і т.д.

Моделі, похідні від основної, спрямовані на досягнення спеціалізованих вимог проекту (консультування Клієнта по "U" послузі, продаж "Y" товару). Загальну схему моделювання можна представити таким чином: назва, мета моделювання - модель (конкретний співробітник (-и), або уявлення про необхідний варіанті) - коло ситуацій, в якому діє модель - вплив результату моделювання на ефективність роботи, на інших співробітників, на модель - критерії, що визначають дану схему, їх взаємовплив - область застосування моделювання, крім посадових обов`язків - час, плановане на реалізацію.

У процесі навчання за новим проектом моделювання контексту діяльності оператора може мати різні підстави, наприклад:

1. Проблемне: виділяється реальна трудність в діяльності оператора, досліджуються можливості її ефективного рішення-прогнозуються форми, методи і результати.

2. Психологічне: для операторів не завжди очевидний сенс вивчення пропонованого тренером матеріалу. За допомогою даної моделі доцільно тренувати застосування теоретичних знань на практиці. Наприклад, знання стилів взаємодії, конкретних прийомів комунікативного впливу і т.д.

3. Індивідуалізоване: спирається в процесі навчання на індивідуальні особливості оператора, на аналіз причин прояви тих чи інших якостей. Конструюються найбільш ефективні варіанти поліпшення показників KPI.

4. Експертне: виходить з результатів психологічної діагностики, моніторингу дзвінків. Включає в себе: аналіз процесуальних і результативних показників діяльності оператора у взаємозв`язку з його особистісними особливостями, формулювання рекомендації щодо пріоритетів участі оператора в проектах, по його професійному розвитку.

В цілому, метод дозволяє звести до мінімуму для оператора ситуації невизначеності в ході телефонного спілкування, відпрацювати різні варіанти взаємодії з Клієнтом, виявити "зони підвищеної напруги" (емоційного, інтелектуального) оператора і ліквідувати їх в ході навчання, а також скласти повний і лаконічний скрипт проекту, проаналізувати проект скрипта перед технічним впровадженням.

Санцевич Д.В. // Міжнародна наукова конференція "Ананьвскіе читання - 2011":

"Соціальна психологія і життя" - СПб., 2011 року, з. 88-90.