Особливості самосприйняття і ділового спілкування менеджерів з клієнтами

В даний час уявлення про бізнес як про систему партнерських відносин вважається найбільш перспективним. Для формування таких відносин необхідно як власний розвиток співробітників компанії, що пропонують товари і послуги, так і облік ними зворотного зв`язку від клієнтів і коригування своєї поведінки і подальшого спілкування на основі отриманої інформації.

Побудова і вдосконалення системи таких відносин передбачає не тільки підвищення рівня комунікативних умінь і навичок персоналу, а й, що найбільш важливо, якісну зміну ставлення персоналу до клієнтів на основі позитивного зміни ставлення до себе, до оточуючих, до своєї роботи, світу в цілому. Уявлення людини про самого себе є важливим аспектом побудови взаємин з оточуючими, і відповідно, можуть бути передумовою для досягнення успіху в ділових взаємодіях.

Успішність контактів знаходиться у великій мірі під впливом характеристик зворотного зв`язку (Петровська Л. А., 1998). Те, як подається зворотний зв`язок і сприймається партнерами по спілкуванню, є істотним моментом у розвитку ділового спілкування. Експериментально вивчаються різні аспекти зворотного зв`язку в міжособистісному спілкуванні (Антонова Н. В., 1996- Журавльова Н. С., 2004- Ладіоненко М. А., 2009- Стремоусова Е. Н., 2010 і ін). Разом з тим питання про співвідношення особливостей партнерів по діловому спілкуванню та подачі ними зворотного зв`язку залишаються недостатньо вивченими.

У зв`язку з цим метою нашого дослідження було виявлення характеристик самосприйняття і зворотного зв`язку співробітників сервісної компанії і особливостей співвідношення між цими характеристиками. Для вивчення особливостей самосприйняття співробітників використовувався тест М. Куна і Т. Маркпартленда "Хто Я?". Дана методика була доповнена авторським опитувальником, що містить питання, що стосуються спрямованості на зворотний зв`язок від клієнтів, подачі зворотного зв`язку клієнтам, задоволеності спілкуванням, що виникають в діловому спілкуванні труднощів і атрибуції даних труднощів. Для аналізу формальної і змістовної сторін висловлювань співробітників під час реальної взаємодії з клієнтами використовувалася категоріальна сітка, розроблена Л. А. Петровської (Петровська Л. А., 1981), в модифікованому відповідно до цілей даного дослідження варіанті.

В результаті аналізу особливостей самосприйняття було виділено три групи співробітників, що відрізняються типом самосприйняття: в першій групі тип самосприйняття характеризувався наявністю тільки суб`єктивних (переважно емоційно-особистісних) категорій в самоописах, у другій групі - об`єктивних, для третьої групи було характерно поєднання об`єктивних і суб`єктивних категорій . Порівняння виділених груп між собою показало:

1. У представників першої групи емоційно-особистісний компонент в спілкуванні, і зокрема, в зворотного зв`язку, яскраво виражений (більша кількість оціночних, оціночно-інтерпретатівних і автодескріптівних висловлювань, ніж в інших групах), для них характерна найбільша частота подачі зворотного зв`язку, це сильно відрізняє їх від учасників другої групи.

2. Представники другої групи намагаються уникати висловлювань, спрямованих на особистість співрозмовника і характер комунікації, вважають за краще формальний стиль спілкування, рідше дають зворотний зв`язок, вона представлена великою кількістю дескриптивних висловлювань, ніж в інших групах.

3. У представників третьої групи виявлені значущі відмінності з учасниками другої групи і відмінності на рівні тенденції з першою групою по частоті подачі зворотного зв`язку, для якої характерно більшу кількість рад, у порівнянні з іншими групами.

Для всіх груп характерна нейтральна з емоційного знаку зворотний зв`язок, але кількість позитивних висловлювань більше у представників першої групи, ніж у інших груп. Перспективними напрямками подальшого дослідження можуть бути:

1. Розширення аналізу емоційно-особистісних особливостей респондентів (із залученням додаткового методичного інструментарію, наприклад особистісних опитувальників, проективно-особистісних методик), пов`язаних з характеристиками зворотного зв`язку.

2. Вивчення впливу вікових особливостей респондентів на їх самосприйняття і зворотний зв`язок.

Бєлов А. Б.