Задоволеність користувача як ключовий фактор якості інтерфейсу

Довгий час взаємодія людини і техніки розглядалося в досить вузькому контексті професійної діяльності. Раніше основним завданням інженерних (в західній традиції індустріальних) психологів була, перш за все, розробка методик відбору та навчання. Технічний прогрес вніс значні зміни і в широту використання технічних пристроїв (ТУ), і в різноманітність засобів управління і відображення інформації. Відбір людей для взаємодії з тим чи іншим пристроєм в повсякденному житті просто неможливий, так як користувач сьогодні сам вибирає, з яким саме продуктом взаємодіяти. У зв`язку з цим фокус завдань індустріальних психологів зміщується на забезпечення якісної взаємодії людини і техніки шляхом проектування інтерфейсів ТУ. Це дало початок ряду дисциплін, однією з яких є юзабіліті. Термін "юзабіліті" одночасно є і назвою сфери діяльності, і критерієм якості інтерфейсу.

Традиційно виділяють три показника юзабіліті (зручності):

- ефективність

- продуктивність

- задоволеність користувача

Перші два показники - кількісні, відомі і описані методи їх вимірювання, створені методики їх оцінки. Однак з третім показником ситуація набагато складніше. Аналіз літератури і обговорення проблеми оцінки задоволеності на семінарах, присвячених юзабіліті показує:

1. Назви показників взяті зі стандарту (ISO 9241) і переведені на російську мову. Слово "satisfaction", вказане в стандарті, може перекладатися і як "задоволення", і як "задоволеність". При цьому задоволення - це емоційний стан, а задоволеність - відношення суб`єкта до чого-небудь.

2. Існуючі методики вимірювання даного показника зводяться до опитування випробуваного після тестування продукту. Відзначимо, що таким чином можна отримати опис стану користувача, отже, робити по ній висновки про подальше відношенні користувача до продукту не можна. Якщо продукт для користувача є новим, то, в кращому випадку, можна отримати інформацію про первинної задоволеності або незадоволеності продуктом.

Валідними показниками є ефективність і продуктивність. Однак зводити якість інтерфейсу тільки до них некоректно. Саме задоволеність як відношення до продукту є ключовим фактором при людиноорієнтованого підході до проектування інтерфейсів. Ряд досліджень (Tractinsky, Katz, Ikar, 1999 Schrepp, Held, Laugwitz, 2005 і ін.) Показують, що сприймається якість інтерфейсу залежить не стільки від ефективності і продуктивності, скільки від інших його особливостей, таких, як, наприклад, зовнішній вигляд . В процесі взаємодії суб`єкта з ТУ або програмою відбувається процес послідовного формування і звірення з реальним об`єктом образів самого об`єкта і дій. Образ об`єкта має на увазі відповідь на питання "яким повинен бути цей об`єкт", образ дій - "які дії я можу робити з цим об`єктом і яким чином". У літературі з поведінки споживачів (Енджел, Блекуелл) згадується модель виправдання очікувань Р.Олівера, що описує процес формування задоволеності при виправданні очікувань від продукту (результат). Модель задоволеності інтерфейсом схожа з нею, але мова повинна йти не просто про виправдання очікувань, а саме про збіг образів. Формування стабільного образу продукту (який включає в себе і образ об`єкта і образ дій), а, отже, і ставлення до нього, є не одномоментним процесом, але результатом неодноразового взаємодії з ним.

Передбачається, що процес збігу образу об`єкта і / або способу дій з реальним веде до появи стану задоволення, а розбіжності - незадоволення.

Відзначимо, що образи об`єкта і дій багатокомпонентні, і кожен з компонентів має свій "вагу", в залежності від якого ступінь задоволення буде різною.

До стану задоволення, ймовірно, веде і позбавлення від стану незадоволення.

Ми також вважаємо, що існує стан, яке умовно назвемо станом "комфорту". Це такий стан, коли напруга нижче суб`єктивного порогу для даного конкретного виду діяльності. В рамках даної проблеми планується створити модель формування задоволеності при взаємодії з ТУ На даний момент ми приступили до проведення дослідження, заснованого на теорії конструктів Дж.Келли, яке дозволить нам більш чітко зрозуміти структуру образів об`єкта і дій.

Наступний етап дослідження передбачає відстеження динаміки образу і формування відносини суб`єкта до продукту в залежності від збігу образів. Це дозволить зрозуміти механізм формування задоволеності при взаємодії з ТУ і побудувати її модель, що в подальшому уможливить створення інструментів для оцінки даного показника

Павлов Дмитро Олегович