Як проводити переговори

Скільки б переговірників не було в штаті компанії, вести які-небудь значимі обговорення рано чи пізно доводиться кожному менеджеру. Ось ціла стаття і кілька пунктів про те, як робити це правильно.

Переговори є дієвим засобом не тільки сфер економіки і політики. Вони можуть зачіпати будь-які людські взаємини, але разом з тим, їх слід відрізняти від простого спілкування, від обміну інформацією, від діалогу. Що ж таке переговори?
Переговори - це процес, в ході якого сторони просуваються з їх спочатку протилежних позицій в положення, коли може бути досягнуто згоди. У кожної сторони власні цілі, вони прагнуть до різного результату. Переговори починаються відразу, як тільки в однієї зі сторін спілкування з`являється можливість вплинути на іншу сторону. Так, наприклад, в кінці іспиту часто відбувається переговорний процес викладача і студента. Підстави для виникнення переговорів в цьому випадку: невпевненість викладача щодо оцінки з одного боку, і впевненість студента, з іншого. Звідси виникає можливість їх впливу один на одного. Більшою мірою, швидше за все, буде врахована позиція того, хто краще володіє основними принципами переговорів.

З цього прикладу ясно, що від простої комунікації переговори відрізняє наявність у сторін конфлікту і прагнення до досягнення якогось рішення з цього конфлікту.
Існує п`ять основних методів переговорів: компроміс, торги, загроза, емоції і логічне обгрунтування. Ними можна користуватися як окремо, так і разом. Компроміс - досягнення взаєморозуміння через пошук проміжної точки зору між однією і іншою стороною. Завдяки торгу до взаємною згодою приходять через отримання вигоди обома сторонами, шляхом обміну різними цінностями, важливими для кожної зі сторін. Загроза - це метод, що змушує іншу сторону прийняти рішення на користь того, хто загрожує. Емоції - це спосіб, що дозволяє спонукати іншу сторону побажати наблизитися до вашої позиції в ході переговорів.

На цей спосіб управління слід звернути особливу увагу, оскільки переговори викликають широкий спектр емоцій, що може вплинути на вразливість людини. Логічне обгрунтування використовується учасниками переговорів для того, щоб переконати іншу сторону піти на поступки і прийти до взаємної угоди.
Можна назвати ще один метод переговорів - прийняття протилежної позиції. Він полягає в наступному: після того, як одна сторона озвучила свої умови, інша сторона просто їх приймає (status quo) і на цьому переговори закінчуються.
Важливо використовувати різні методи, щоб не бути передбачуваним учасником переговорів. Однак для того, щоб правильно поєднувати ці методи, необхідно знати і враховувати наступні властивості людської природи:
-людині характерно бути щедрим до того, хто йому подобається-
-людина бажає уникнути шкоди для своєї репутаціі-
-людина піде на поступку, «уявну жертву» на заключній стадії складних переговорів, щоб завершити угоду і залишити відчуття задоволення у іншого боку-
- емоційні чинники при ретельному плануванні переговорів так само мають вплив, як і окремі аргументи, засновані на фактах.

Грамотне використання цих п`яти методів не забезпечить успіх в переговорах без атмосфери повної довіри і прагнення досягти спільної мети. Тому під час переговорів сторони повинні шукати розуміння цілей один одного і при явних відмінностях знаходити області конфліктів, що перешкоджають досягненню загального результату. Узгодження інтересів вимагає абсолютного розуміння предмета обговорення, що вимагає визначення та аналізу стратегічної області інтересів кожної сторони-встановлення природи відмінностей між сторонамі- аналізу вигоди і кількості зусиль, які потрібно докласти в ході переговоров- хоча б деякої емпатії, тобто постановки себе на місце іншої боку, з метою поділу її інтересов- вивчення балансу сил між інтересами відповідних сторін-створення атмосфери довіри, в якій немає місця для зіткнення і протиборства, п скільки особистісні відносини можуть внести зміни в розстановку сил, не дивлячись на точність аналітичних методів.
Важливу роль в просуванні іншого боку ближче до нашої позиції буде грати її сприйняття наших дій. Отже, необхідно враховувати чинники, що впливають на стиль переговорів, такі як: національна культура-індивідуальні особливості особистості-організація, в якій працює учасник переговоров- дотримуються звичаї і условності- мета, яка повинна бути досягнута. Важливо визначити стиль, який приймає іншою стороною, щоб не потрапити в безвихідну ситуацію і отримати більше інформації. Так, наприклад, знавець переговорних процесів Пол Стіл стверджує, що при підготовці до переговорів з французами, необхідно враховувати такі їх національні риси: гордість, націоналістично і гарячий патріотизм, любов до рідної мови, шанування інтелектуальності, почуття класової приналежності і любов до суперечок. При попередньому плануванні переговорів з представниками іншої національності необхідно звернути увагу на стереотипні риси і продумати заходи протидії.

Отже, з чого починають переговори? З відповіді на питання - чи побачу я ще раз цю людину. З визначення відносин з іншою стороною. Існує різниця між однократними переговорами, в рамках яких можна йти ва-банк і займати більш агресивну позицію, і багаторазовими переговорами, які вимагають підтримки і розвитку відносин на особистісному рівні.

Під час переговорів ми маємо справу з людьми, а не з компаніями або організаціями, тому в будь-якому випадку не треба забувати, що людині характерно бути більш щедрим до того, хто йому подобається, відповідно має сенс спонукати іншу сторону відчувати теплі почуття по відношенню до вас . У переговорному процесі важливо переслідувати дві мети: досягти чудового результату для себе і залишити гарне враження про дану справу в іншої сторони, залишити почуття задоволення, наприклад, за допомогою невеликої поступки, для того щоб ці люди були раді відновити відносини в майбутньому.

Далі, ми повинні замислитися над питанням - скільки ми готові заплатити, тобто на які поступки можемо піти. Для цього ми оцінюємо наші умови і можливості. Наступний крок - збір інформації та перевірка фактів, які можна використовувати для підтримки своєї позиції і ослаблення аргументації іншого боку. Важливо досліджувати як комерційні, так і особисті аспекти. Далі, відбувається підготовка доводів через ситуацію емпатії, для того щоб з`ясувати, по-перше, з яких причин представники іншого боку можуть просуватися нам навстречу- по-друге, можливі зустрічні аргументи представників іншої сторони.

Потім настає час попередньої підготовки, в рамках якої можна задати відповідні очікування іншій стороні. Наприклад, можна вислати попередню документацію, інформаційні матеріали. Ці дії з самого початку зможуть переконати іншу сторону в тому, що вони мають справу з професіоналом, які піклуються про економію часу своїх партнерів і опонентів.

Після цього потрібно продумати, в який час і з яким інтервалом будуть проходити переговори. Потім перейти до формулювання питань, які допомогли б зібрати інформацію для маневрування під час переговорів. Для того щоб отримати потрібну інформацію, необхідно не тільки коректно формулювати питання, а й слухати, і головне, чути відповіді іншого боку. Слухати і чути важливо також для того, щоб зуміти відстежити непорозуміння, щоб вчасно відкоригувати реакцію іншої сторони.

На закінчення, приведемо загальний принцип переговорів: в сприйнятті іншого боку необхідно постати учасником переговорів, тепло належать до співрозмовника, але в той же час зберігає прагматичність, що демонструє, як важко буде вирішити справу, якщо не буде надано суттєвого переваги своєї позиції.

Під час переговорів зверни увагу на загальні інтереси. Успішні учасники переговорів дають близько 38% коментарів з приводу питань, на яких сходяться обидві сторони (або зійдуться на них з максимальною ймовірністю). Недосвідчені переговорники приділяють цим же питанням менш 11% уваги, а тому самі платять за свої обіди. Обговорення тем, в яких обидва опоненти сходяться в думках, сприяє створенню атмосфери злагоди і відчуття того, що і з решти питань вдасться домовитися.
Принципи ведення переговорів, які ми розглянули вище, може взяти на озброєння кожен і використовувати їх, як на високому рівні взаємин між компаніями, так і в нашому повсякденному житті, на рівні звичайних міжособистісних відносин.

Ми ділили апельсин
Ми тобі ще не сказали, але найкрутіший людина в дозволі будь-якого конфлікту - модератор. Хочеш їм побути, а заодно з`ясувати, як добре твої друзі / співробітники / будь-які інші жертви твого експерименту можуть вирішувати конфлікти? Тоді роздягли їх на групи по два-чотири людини. У кожній групі у тебе буде дві сторони переговорів. Одним дай листок з наступним завданням:
«Ви - представник (-и) компанії А, що займається виробництвом соків. Нещодавно ви отримали пропозицію викупити плантацію дикорослих (смачних, зрозуміло), апельсинів на невеликому острові в Тихому океані. Ви летите туди і в літаку з`ясовується, що не тільки ви цікавитеся цією плантацією. Ваш конкурент з компанії У сидить в сусідньому кріслі. За час 15 хвилин спробуйте домовитися про покупку і використанні плантації апельсинів ».
Другим видай листок з наступним завданням:
«Ви - представник (-и) компанії У, що займається виробництвом медикаментів. Для розробленої недавно «панацеї від усіх хвороб» вам необхідний рідкісний фермент, який можна добути лише з шкірки апельсинів, що ростуть на маленькому острові в Тихому океані. Ви летите туди і в літаку з`ясовується, що на плантації цих апельсинів вже є плани у компанії А. Ваш конкурент сидить в сусідньому кріслі. За час 15 хвилин спробуйте домовитися про покупку і використанні плантації апельсинів ».
Не допускай, щоб представники різних компаній побачили завдання один одного. Нехай мучаться. А ти ж уже зрозумів, що їм просто потрібно скласти капітали і викупити плантацію разом. Одні отримають свої шкурки, а інші - м`якоть з соком.

Якщо під час переговорів ти хочеш впевнено перейти від кивків головою і зосередженого виразу обличчя до більш активних дій, ось кілька порад від генерального директора консалтингової компанії Huthwaite International Russia Вікторії лаборант, розкладених по пунктам. Щоб їх перерахувати, тобі знадобляться всього-то пальці трьох рук, але зате, простудіювавши їх, ти будеш готовий до будь-якої словесної дуелі.

- До будь-яких переговорів потрібно ретельно готуватися
Заздалегідь вивчи слабкі і сильні сторони компанії опонентів і виріши, чому і за яких умов вони замовлять принтер для грошей саме у вас. Вивчи плюси і мінуси положення своєї фірми (такі принтери продаєте тільки ви, але опоненти можуть знати, що це неправда). Склади список можливих питань і продумай переконливі відповіді на них. Тепер, в якому б ключі не пішла бесіда, в твоїх руках будуть усі карти.

Моделюй безпрограшні ситуації - такі, де і ти, і опонент залишаєтеся у виграші
Напевно ваші головні цілі розрізняються (у них - купити кріпаків, у тебе - продати). У тих питаннях, які для тебе непринципові, можна піти на компроміс (влаштувати безкоштовну доставку). Опонент залишиться задоволений і не відчує себе переможеним, а значить, буде із задоволенням мати з тобою справу і далі.

Найважливіша частина переговорів - переконання
Намагатися довести, що все навколо ідіоти, нічого не тямлять в теорії електролітичноїдисоціації, - неправильно. Щоб вселити в опонентів ілюзію, що ти добре до них ставишся, і переконати їх в розумності своїх доводів, потрібно пояснити на пальцях, як ця теорія допоможе вам в будівництві другого рівня паркінгу. Прозорість і зрозумілість пропозиції - в чималому ступені запорука успіху.

Заздалегідь встановлюй межі поступок
Відсутність угоди краще, ніж погана угода. Тому ніколи не йди на поступки крім тих, які визначив для себе. Перед початком переговорів відзнач верхній і нижній пороги знижки, на які ти погодишся. Якщо опонент буде наполягати на більшому, дай йому по голові і випий його кави: вам все одно більше нема про що розмовляти.

Додай емоцій
Але не в стосунках з іншою стороною, а в свої висловлювання. Не говори штампами на кшталт
«Справжнім хочу винести на розгляд наступне». Вони давно не працюють і видадуть в тобі типового клерка. Емоції в твоєї мови і міміці змусять присутніх повірити, що ти особисто зацікавлений в тому, щоб все вийшло. А значить, людина ти надійний і тобі можна довіряти.

Спілкуйся не тільки з аудиторією в цілому
Але і з кожним з присутніх окремо. Лови на собі їхні погляди, посміхайся,
кивай, намагайся підняти одну брову вгору. Налагодь особистий візуальний контакт з кожним
слухачем, і з тобою буде важко не погодитися.

Ніколи не намагайся ввернути малозрозумілі слова
Опоненти негайно запідозрять, що ти намагаєшся запудрити їм мізки, називаючи звіти
про відрядження наративами. Так що придумай інший, менш помітний спосіб обвести
цих людей з «Агробуд-амофос» навколо пальця.

Вчасно згадуй, що у тебе приголомшлива, щира посмішка (заздалегідь потренуйся перед дзеркалом) і не безмежні повноваження.
Якщо в процесі бесіди хтось заговорить про проблеми в компанії або якихось компрометуючих тебе (твою фірму) події, просто посміхнися. Потім потисни плечима, посміхнися ще раз, скажи, що це питання не в твоїй компетенції і його краще задати кризового менеджера, і переходь до наступного питання. Втім, якщо ти і є кризовий менеджер, то виплутуватися сам. Ми посміхаємося, тиснемо плечима, посміхаємося знову і переходимо до наступного пункту. Успіхів!

Чи не критикуй
Ні себе, ні опонентів, ні їх пропозиції. Просто доводь, що твоє рішення вигідніше і для тебе, і для них.

Жартуй - це розряджає атмосферу
Головне, не перетренуються в дотепності, гумор повинен бути нейтральним і не саркастичним.

Наприкінці промови завжди роби висновки, повторюючи основні викладки. На цьому твоя робота закінчена, і до кінця зустрічі ти маєш повне право не вимовляти ні звуку. Якщо ти все зробив правильно, решта присутніх кинуться обговорювати твою пропозицію і його деталі. Нехай виправдовують витрати на мінералку і блокноти!

Етимологія слова «переговори» походить від латинського negotium: пес, ni - «ні» і otium - "дозвілля", що говорить про первинне спорідненість цього поняття з торгівлею і діяльністю комерсантів.

Автор Єпішева Катерина

прочитайте ще
Як провести переговори