Ділові бесіди і переговори

Ділові бесіди і переговори
У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів. Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. Verbal - словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але й проходження етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль відіграє, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури і релігії.
Етика і психологія ділових бесід і переговорів.
Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладення міжнародних договорів чи вироблення обов`язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов`язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їхнього рішення, з`ясування своїх інтересів і інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументация - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, чи зустріч експертів, яка випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів в цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації по їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.
1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
4. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.



Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Найсприятливіший час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається вмінням ставити запитання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з`ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь.
Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з`ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я?". Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав`язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити їх в необхідне вам русло.
Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?", "Ви дійсно вважаєте, що ...?"
Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?".
Підтверджують запитання ставлять, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п`ять разів погодитися з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?", "Напевно ви раді, що ...?"



Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені виявлення думки співрозмовника по розглянутому питанню. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього приводу?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".

Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?".
Укладають питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Чи переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?"
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов`язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Чи не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Чи не перебивайте, хто говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.
І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв`язки.