Як вести переговори з важкими людьми

Повсякденне життя повне переговорів, від яких голова може піти обертом. За сніданком починається суперечка з дружиною через покупки нового автомобіля. Вам здається, що зараз - саме час, але вона каже: «Це курям на сміх! Ти ж прекрасно розумієш, що саме зараз це нам не по кишені ».

Ви приїжджаєте на роботу до ранкового наради у шефа. Ви докладаєте ретельно підготовлене пропозицію по новому проекту, але, через хвилину, він вас перериває словами: «Це ми вже проходили, нічого не вийшло. Наступне питання".

В обідню перерву ви намагаєтеся здати несправну електродуховку, але продавець відмовляється повернути гроші, оскільки у вас не зберігся чек: «Такі правила нашого магазину». У другій половині дня ви приносите узгоджений за всіма пунктами контракт на підпис клієнту. Ви вже зробили тріумфальний заяву колегам і домовилися з виробництвом. Але клієнт говорить: «Вибачте. Шеф відмовляється дати оrsquo-кей, якщо ви не зменшите ціну на п`ятнадцять відсотків ».

По дорозі додому ви включаєте приймач в машині і чуєте, що терористи захопили черговий літак і загрожують перестріляти всіх пасажирів, якщо уряд не виконає їхні вимоги. Ви співчуваєте сім`ям заручників, але вголос дивується, як можна вести переговори з божевільними.

Увечері вам необхідно зробити кілька дзвінків, але тринадцятирічна дочка висить на телефоні. Розсерджений, ви просите її покласти трубку. У відповідь - крик: «Коли ти побачиш мене окремий номер? У всіх моїх друзів вже є ». Ви намагаєтеся урезонити її, але вона видаляється до себе в кімнату, грюкнувши дверима.

Будь-кому з нас доводилося давати пояснення з дратівливою дружиною, запальним босом, незговірливим продавцем, хитрим покупцем або некерованим підлітком. У стресовому стані навіть милі, розумні люди перетворюються часом в жовчних, незговірливих опонентів. Розмова може йти даремно або взагалі перерватися, відібравши у нас час, нагородивши нас безсонними ночами або виразкою.

Для подібних ситуацій звичайних навичок спілкування виявляється недостатньо. Що робити з людиною, яка не бажає вас слухати? Або закочує істерику, щоб наполягти на своєму? З Людиною, який говорить: «Не хочете - не беріть!».

Як бути з людиною, яка постійно вас перебиває? Або звинувачує в ненадійності і некомпетентності? Або намагається зіграти на вашому почутті провини? Або загрожує тяжкими наслідками, якщо ви не станете поступливий? Як говорити з людиною, яка дає завідомо неправдиву, дуту або плутану інформацію? Який вселяє вам, що повністю з усім згоден - лише для того, щоб в останню хвилину ввернути якесь чергове вимога? Який без кінця зволікає? Або просто відмовляється вести переговори?

Те, що вам треба - це залучити таку людину в гру, тобто почати спілкування, в якому і здійснюється пошук рішення. Почніть з`ясовувати його інтереси: що його турбує, чого він потребує, чого хоче. Далі - вивчіть варіанти, які задовольнили б - вас o6oіx. Ваша мета - досягти взаємоприйнятний рішення при мінімальних витратах часу в дружній атмосфері.

Але що, якщо подібні переговори зовсім не цікавлять вашого опонента? Ви хочете почути «так», а він каже «ні» Як же подолати «Ні» ?.

п`ять завдань

Щоб подолати «ні», треба зрозуміти, що стоїть за цим відповідей. (Звідки у опонента таке небажання співпрацювати? Найлегше припустити, що твердокам`яну, агресивність або шахраюватість - це властивості натури, і змінити поведінку таку людину практично неможливо. Однак ви можете вплинути на нього, якщо зумієте розібратися у внутрішніх мотивах його поведінки.

За нападками можуть ховатися роздратування і ворожість. За жорсткою позицією - страх і недовіру. Переконаний у своїй правоті, опонент може відмовитися слухати. Представляючи світ за принципом «не ти, так тебе», він, мабуть, вважає допустимими будь-які брудні прийоми - щоб захиститися або помститися.

Далі. Опонент може йти в глуху оборону або кидатися в атаку зовсім не з навіженства, а просто тому, що по-іншому він не вміє. Він користується звичайною тактикою, засвоєної ще в дитинстві, під час ігор в пісочниці. Йому здається, що чинити інакше - значить піддаватися, а цього він не хоче.

Навіть усвідомлюючи можливість переговорів в конструктивному дусі, він може знехтувати їй, оскільки ніякої користі для себе в цьому не бачить. Ви можете задовольнити його інтереси, але він все одно не зійде з заявленої позиції, боячись втратити обличчя. А якщо ідею запропонували ви, з нього станеться відкинути її єдино з цієї причини.

Більш того, якщо він сприймає переговори як гру на виграш або поразку, то буде з усією рішучістю домагатися перемоги. Відчуваючи свою перевагу в силі, він може просто не розуміти навіщо йому вплутуватися в якісь переговори. Дороговказною зіркою йому служить афоризм: «Моє - це моє. А ось що твоє - про це треба поговорити ».

Будучи доведений до відчаю норовистість опонента, ви можете випробувати бажання завдати у відповідь удар. На жаль, це лише спровокує його на подальші витівки. Або, навпаки, ви вирішите, здати позицію, тільки б від нього відчепитися. Однак в цьому випадку ви не тільки програєте, але, цілком ймовірно, підштовхнете його до нових вимог. Проблема не тільки поведінку опонента, але і ваша власна реакція, яка легко, може погіршити його небажану поведінку.

Щоб пройти крізь «ні», необхідно подолати такі перешкоди на шляху до співпраці: його негативні емоції, його навички спілкування, його скептицизм щодо переваг угоди, його уявлення власній силі і ваші реакції.

Таким чином, перед вами п`ять завдань, які потрібно вирішити.

Перший крок до їх вирішення - володіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно відновити душевну рівновагу і не відволікатися від поставленої мети. Отже, перше - не реагувати.

Далі, слід допомогти вашому опоненту відновити його душевну рівновагу. Ви повинні розвіяти його негативні емоції - настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і змусити людину слухати. Таким чином, друге - це обеззброїти опонента.

Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відволікаючи опонента від торгу навколо заявлених позицій і приступите до обговорення способів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися крізь кам`яні стіни, відводити атаки і нейтралізувати виверти. третє, що потрібно зробити - це змінити гру.

Як тільки вам вдалося налагодити контакт з опонентом, треба скористатися цим, щоб подолати його скептицизм, включити в вироблення взаємоприйнятної угоди. Наведіть мости між його і вашими інтересами. Необхідно допомогти йому зберегти обличчя, зробити так, щоб результат переговорів здався йому перемогою. Отже, четверте - нехай йому буде легко сказати «так».
При цьому ваш опонент може як і раніше розраховувати на перемогу переважаючою силою. Необхідне відповідне пустити в хід більш вагомі аргументи, використовуючи їх для того, щоб привести його до столу переговорів. Однак апелювати до власній силі слід таким чином, щоб не перетворювати його на ворога, який був змушений чинити опір з ще більшим завзяттям. П`яте - нехай йому важко буде сказати «ні».

З ким би ви не вели переговори: з терористом, який прихопив заручників, зі своїм босом або власним сином - принципи залишаються незмінними. Ось коротко п`ять етапів, «кроків» в переговорах прориву:

1. Підніміться на балкон
Перший етап полягає в управлінні власною поведінкою. Коли опонент говорить «ні» або впадає в атаку, ви можете від несподіванки поступитися або перейти в контрнаступ. Отже, стримаєте реакцію, розпізнавши гру. Потім купіть час на роздуми. Використовуйте цей час, щоб визначити власні інтереси і НАОС. При переговорах не випускайте з поля зору головну мету. Замість того, щоб виходити з себе або зводити рахунки, сфокусуйтеся на тому, чого ви домагаєтеся. Коротше кажучи, підніміться на балкон.

2. Перейдіть на їх сторону
Перш ніж переговори наберуть хід, необхідно створити сприятливий клімат. Ви повинні розсіяти гнів, страх і підозріливість опонента. Він чекає від вас атаки або опору. Тому вчините навпаки: вислухайте його, визнайте його доводи, погодьтеся, з чим можете. Визнайте також його авторитет і компетентність. Роззброїти його перейшовши на його сторону.

3. He відкидайте ... міняйте «рамку»
Наступний крок полягає в зміні гри. Замість того, щоб відкидати позицію опонента - що зазвичай лише посилює її - зверніть його увагу на проблему взаємного задоволення інтересів. Що б він не говорив, витлумачить це як спробу вирішення проблеми. Задавайте питання, орієнтовані на пошук рішення на кшталт: «Чому Ви цього хочете?» Або «Що б Ви робили, опинившись на моєму місці?», Або «А що, якщо нам ...?» Не намагайтеся повчати його, нехай його вчить сама проблема. Витлумачить по-своєму і його тактику: обійдіть кам`яну стіну, відхиліть атаку, викриєте прийом. Щоб змінити гру, змініть кордону поля - смислове «рамку».

4. Побудуйте золотий міст
Нарешті, ви готові до переговорів. Однак, ваш опонент може все ще противитися, не будучи до кінця впевнений у вигодах угоди. Виникає спокуса підштовхнути, настояти на своєму, але це, швидше за все, лише ожесточить опонента, викличе додатковий опір. Вчините навпаки - тягніть його в бажаному напрямку. Уявіть себе посередником. Залучайте його в процес, включайте в оборот його ідеї. Спробуйте визначити і задовольнити його невраховані інтереси, особливо - загальнолюдські потреби. Допоможіть йому зберегти обличчя, і нехай досягнутий результат здасться йому перемогою. Тихіше їдеш далі будеш. Загалом, нехай йому стане легко сказати «так» - адже для цього ви і споруджували золотий міст.

5. Наставте на шлях - а не намагайтеся поставити на коліна
Якщо опонент продовжує чинити опір і думає, що зможе домогтися перемоги без переговорів, слід переконати його у зворотному. Ви повинні зробити так, щоб йому було важко сказати «ні». Звичайно, можна вдатися до погроз і силі, але це часто обертається проти вас же-якщо ви заженете його в кут, він, швидше за все, впаде на вас з ще більшим завзяттям. Замість цього просветите його щодо ціни незгоди. Задавайте питання на облік реальності, попереджайте, але не погрожуйте. Використовуйте її тільки при необхідності і пом`якшує опір опонента, виявляючи самовладання, запевняючи його, що ваша мета - взаємне задоволення, а не перемога. Нехай знає, що золотий міст для нього завжди відкритий. Коротше кажучи, застосовуйте силу, щоб наставити його на шлях, а не поставити на коліна.

П`ять «ходів», будучи застосованими послідовно, ведуть до зміни гри: від лобової конфронтації до спільного пошуку рішення. Хоча жоден метод не гарантує успіху, стратегія прориву похволіт вам добитися бажаного результату з максимальною вірогідністю - навіть при найважчих переговорах.

стратегія прориву контрінтуітівное: Вона передбачає дії, прямо протилежні тим, які в складних ситуаціях напрошуються самі собою. Коли опонент стоїть як кам`яна стіна, або наполягає на своїй позиції, вам хочеться відхилити її, щоб затвердити свою власну. Коли він намагається тиснути на вас, ви схильні відповісти контрнажімом. Однак, намагаючись таким чином зламати опір опонента, ви, як правило, лише погіршуєте його.

Суть стратегії прориву полягає в непрямому дії. Ви намагаєтеся обійти опір опонента. Замість того щоб впроваджувати нову ідею з боку, ви допомагаєте йому самостійно намацати шлях до неї. Замість того щоб говорити йому, що робити, ви надаєте можливість людині самій прийняти рішення. Замість того щоб намагатися зломити опір, ви полегшуєте відмову від нього. Коротше кажучи, переговори прориву - це мистецтво дозволити іншій людині робити по-твоєму.

Переговори прориву можуть бути використані з будь-яким опонентом: з запальним начальником, навіженим підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Цю систему можуть застосовувати дипломати, які намагаються відвести небезпеку війни, юристи, які прагнуть уникнути дорого судового розгляду, або подружжя, яке бажає зберегти сім`ю. Стратегія універсальна, до неї може звернутися кожен.

автор: Уїльям Юрі, бізнес-консультант і автор декількох книг про мистецтво спілкування та ведення переговорів.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!