Арканов постійних клієнтів

Збільшуємо частоту їх візитів і кількість покупок

Важливість клієнтської бази
Більшість бізнесменів хочуть, щоб у них було більше нових клієнтів. Вони бачать єдиний шлях збільшення прибутку в залученні нових покупців. Вони надходять таким чином: приходить новий клієнт, йому продають, потім швидко шукають наступного клієнта, а старого забувають, і так по колу. На жаль, багато роздрібні магазини не роблять практично нічого, щоб утримати своїх клієнтів.

Клієнтська база - золота жила будь-якого бізнесу.
Продати товар «старому» клієнту набагато дешевше і легше, ніж залучати нових. У «старого» вже є лояльність і довіру до вас. Він знає, чого очікувати, у нього, так би мовити, менше скепсису, а тому і вам необхідно докласти набагато менше зусиль, щоб продати йому товар.
Працюючи тільки з постійними клієнтами, можна сильно збільшити продажі.

Існують різні способи, якими ви можете стимулювати ваших постійних клієнтів купувати у вас знову і знову.
Згідно з дослідженням, проведеним в США, 65% споживачів перестали користуватися магазинами через байдужого ставлення до них з боку магазину. Те, що люди довгий час є постійними клієнтами, продавці вважали само собою зрозумілим. Клієнти відчували, що їх не цінують.
Якщо ви не контактуєте з вашими клієнтами мінімум один раз на місяць, то конкуренти можуть запросто переманити їх до себе. Вам потрібно створити постійну систему контактів з клієнтом. Постійно інформуйте їх про ваших спеціальних пропозиціях, щоб у конкурента не було можливість «втиснутися» між вами і клієнтом.
Щоб наочно зрозуміти важливість постійних клієнтів, давайте розглянемо приклад.

приклад
Є дві фірми. У кожної по 2000 клієнтів. До першої фірмі, яка не працює зі своїми клієнтами, які не повертається 70% клієнтів. А до другої, яка працює з клієнтами, які не повертається лише 40%. Розрахунки візьмемо за один рік.
Щоб у цих фірм продажу залишилися на минулому рівні, першою потрібно залучити 1400 нових клієнтів, а другий - 800. Тобто першій фірмі, яка не працює з постійними клієнтами, потрібно витратити майже в два рази більше грошей на залучення клієнтів.

Як збирати клієнтську базу
Перше, з чого потрібно починати, - отримати контактні дані клієнта. Найпростіший варіант - пропонувати вашим клієнтам після покупки оформити дисконтну карту.
Як це відбувається в нашому магазині?
Після першої покупки, не важливо, на яку суму, продавець пропонує покупцеві заповнити анкету:
«При покупці ми даємо вам накопичувальну дисконтну карту. Наступного разу ви вже можете купувати зі знижкою 5%. Заповніть, будь ласка, анкету ».
У цій анкеті клієнту необхідно заповнити графи: П. І. Б., дата народження, телефон, e-mail, адреса. Чим більше контактів клієнта ви зберете, тим простіше буде знову привести його до вас в магазин.
Продавець повинен пояснити, для чого необхідно заповнювати поля. Дата народження - щоб зробити подарунок на день народження, телефон - щоб зв`язатися з ним, адреса - щоб вислати глянсовий каталог.

Продавець обов`язково повинен пояснити це клієнту. Для того щоб вони це робили, необхідно мотивувати продавців - ввести штрафи за невиконання плану по картах.
Близько 99% клієнтів заповнюють цю анкету. Хто ж не любить знижки і подарунки?
Далі вся інформація про покупця заноситься в 1С. Якщо цей клієнт приходить до нас знову, ми проводимо продаж на його індивідуальну дисконтну карту і бачимо все його покупки, коли і скільки він купив у нас.
Навіть якщо у вас немає 1С або іншої програми для ведення клієнтської бази, досить використовувати Excel. На першому етапі ця програма цілком нас влаштовувала.
Адреса електронної пошти та номер телефону клієнта ставляться в автоматичну розсилку, і йому періодично приходить інформація про наші новинки та акції.
Звичайно ж, клієнт може в будь-який момент відписатися від розсилки, якщо з якоїсь причини він не хоче отримувати від нас повідомлення.

Почніть активніше працювати з верхівкою вашої клієнтської бази
Вашу клієнтську базу можна просегментіровать, і розіб`ється вона на три основні групи:
• Клієнти, які приходять дуже рідко, або одноразові клієнти. Близько 20% вашої бази.
• Клієнти, які приходять періодично. Це основна маса ваших клієнтів - близько 70%.
• Ваші найкращі клієнти. Їх близько 1%. Вони часто приходять і залишають багато грошей в магазині.
Тут діє правило Парето - 80% прибутку вам приносить 20% вашої клієнтської бази. Необхідно виділити найкращих клієнтів і почати більш активно з ними працювати і краще до них ставитися.

Про що повідомляти клієнтській базі
Необхідно контактувати з клієнтами не рідше одного разу на місяць. Але якщо ви будете турбувати клієнтів без приводу, це їх буде сильно дратувати. Тому необхідна причина для контакту. наприклад:
• оновлення ассортімента-
• спеціальні акції-
• день народження магазину-
• день народження клієнта-
• державні свята (Новий рік, 8 Березня, 23 лютого і ін.).
Контактуйте різними способами. Які використовувати інструменти для контактів з клієнтами?
• Дзвінки по телефону.
• СМС-розсилки.
• E-mail-розсилки.
• Розсилки поштою.
Існують автоматичні сервіси, за допомогою яких ви можете одним натисканням кнопки відправити тисячі повідомлень своїм клієнтам.
Принцип роботи з цими сервісами такий: ви збираєте клієнтську базу через передплатну форму на сайті або збираєте адреси електронної пошти в вашому магазині і заносите їх в цей сервіс. А коли вам потрібно повідомити якусь новину, ви одним натисканням на клавішу розсилаєте це повідомлення всім вашим клієнтам.
Крім цього, можна зробити розсилку на основі одного запиту. Тобто коли людина підписався на новини або скачав каталог, він автоматично потрапляє під розсилку. І кожен день або з періодичністю, встановленої вами, йому на e-mail приходять листи з вашими пропозиціями. Звичайно, клієнт повинен мати можливість відмовитися від розсилки, якщо вона йому не цікава.
У нас часто буває так, що людина скачав каталог на нашому сайті, подивився його і забув. Але через деякий час йому починають приходити спецпропозиції, від яких він не може відмовитися. Він приходить в магазин і купує. А потім каже, що, якби не наші розсилки, він би до нас не прийшов.
Дуже мало магазинів користується таким сервісом, як розсилка СМС-повідомлень своїм клієнтам. У CMC можна написати, що у вас нова колекція, акцію або розпродаж.
Вартість однієї відправленої СМС-ки різна, приблизно від 0,5 до 3 руб. Залежить від обсягу купуються повідомлень.
Цими сервісами користуватися дуже просто. Реєструєтеся, оплачуєте розсилку, заносите телефони в базу. Одним натисканням кнопки можна відправити CMC хоч мільйону своїх клієнтів.
Хтось вважатиме, що і e-mail-розсилки досить. Мовляв, я їм відправлю e-mail - і вони до мене прийдуть. Це не зовсім вірно. Є люди, які не користуються електронною поштою або рідко перевіряють свій ящик.
Вам потрібно створити систему зв`язку з клієнтами, які зацікавлені в ваші товари. Телефонуйте і нагадуйте їм про розпродажі, відправляйте повідомлення про недорогих подарунки, за якими треба зайти в магазин. Контактуйте з ними по e-mail і пишіть привітання зі святами.
Тут ключове слово - система. Чи знаєте ви, що близько 70% клієнтів не повертаються до вас з-за того, що просто про вас забули?
Так що використовувати e-mail- і CMC-розсилки чи ні - вирішувати вам. Основна ідея:
Необхідно збирати клієнтську базу. Робити більше пропозицій і робити їх частіше.

Перевершуєте очікування клієнтів
Напевно в своєму житті ви стикалися з неповагою, байдужістю і хамством в магазинах, в яких робили покупки. Бажання повертатися в такий магазин відразу ж пропадає.
Купуючи, клієнт хоче отримати найкраще обслуговування. І вам варто постаратися найкращим чином обслужити його. Тому що мова йде не про одну продажу.
Візьмемо магазин взуття. Скільки пар взуття звичайна людина купує за рік? Середній чоловік купує дві пари взуття на рік, це мінімум, а жінка в два рази більше.
А скільки пар взуття вони куплять за десять років?
Тому, коли ви обслуговуєте клієнта, пам`ятайте, що мова йде не про одну покупку. Подумайте, скільки грошей ці клієнти можуть принести вам. Потрібно вибудовувати не єдину продаж, а довгострокові відносини.
Необхідно перевершувати очікування клієнтів, т. Е. Давати більше, ніж обіцяєте. Ось як це можна зробити:
По-перше, відмінний сервіс. Ввічливість, якість і швидкість обслуговування.
Тільки ці прості правила дозволять вам виділитися з натовпу конкурентів.
По-друге, не заявлені подарунки. Для того щоб приємно здивувати клієнтів, варто використовувати різні бонуси і подарунки. Це може бути якийсь маленький подарунок або незаявлена знижка. Вони коштують дуже дешево, але клієнту завжди буде приємно отримати такий подарунок.
По-третє, дзвінок після покупки. Зателефонуйте через тиждень після покупки. Клієнти добре реагують на те, що ви дзвоните і питаєте: «Чи всі в порядку з товаром? Чи задоволені ви якістю обслуговування? »

Розбудіть сплячого клієнта
У вашій клієнтській базі є люди, які купували у вас товари, але потім перестали ходити до вас в магазин. Якщо ви не зробите активних дій, то для вас це - втрачені гроші. Клієнтам, які давно до вас не заходили, необхідно нагадати про себе.
Зателефонуйте таким клієнтам. Велика частина з них дійсно буде рада вашому дзвінку. Я особисто робив так, і люди були приємно здивовані, що їм телефонують, про них пам`ятають і запитують, як у них справи. Таким чином ви будуєте дійсно дружні відносини зі своїми клієнтами. Необов`язково робити дзвінки самому. Для цієї мети можна найняти студентів за невеликі гроші і написати інструкцію, як і що говорити.
Мені самому не раз дзвонили і питали, як мої справи і чому я до них вже не ходжу? Такі дзвінки завжди викликають позитивні емоції.
Для того щоб дзвінок дав максимальний ефект, можна використовувати наступний
план.
По-перше, потрібно запитати, чому клієнт перестав до вас заходити? Щось трапилося? Є якісь причини, на які ви можете вплинути?
По-друге, потрібен особливий привід для дзвінка. Це може бути надходження нового товару або якась акція.
По-третє, запросіть клієнта до себе і згадайте, що акція діє обмежений час. Потрібна причина, щоб мотивувати клієнта. Наприклад, знижка діє тільки якийсь термін або нового товару залишилося тільки кілька штук.
Якщо ви не додзвонилися або щоб ще раз нагадати клієнту про вашу пропозицію, крім дзвінка можна написати електронного листа і повторити ту інформацію, яку ви повідомили по телефону.
Частина клієнтів ви однозначно повернете, просто нагадавши їм про себе. Або ж дізнаєтеся про недоліки в своєму магазині, які можуть коштувати вам недешево.

Як повернути клієнта
Коли клієнт робить у вас покупку, ваша наступна задача зробити так, щоб він повернувся до вас як можна швидше. Щоб клієнт приходив до вас частіше, потрібно його чимось зацікавити.
Подарункові купони на фіксовану суму з обмеженим терміном дії
Багато магазинів косметики часто проводять акцію, яка проходить в два етапи.
Етап перший. Купи товар і отримай подарунковий купон на половину вартості. Тобто якщо ви купуєте на 3000 руб., То вам дарують 1500 руб. подарунковими купонами, які діють протягом обмеженого терміну.
Етап другий. Ці подарункові купони діють до певної дати, і ними можна оплатити тільки 50% вартості товару. Для того щоб ці купони не пропали, клієнти йдуть витрачати купони або віддають їх своїм друзям.

Приклад з життя
Одного разу у мене закінчився туалетний вода і я ніяк не міг дійти до магазину парфумерії. То не вистачало часу, то я забував. Якось я розговорився зі своєю подругою, і вона сказала, що у неї є купони на 1000 руб., Які закінчуються через тиждень, і вони або пропадуть, або вона віддасть їх мені. Тільки тоді я знайшов час, щоб купити собі парфум, не втрачати ж 1000 руб.!
Звичайно, номінал купона ви визначаєте виходячи зі своїх можливостей. Купони на знижку з обмеженим терміном дії
Аналогічний прийом, тільки використовується не номінал в рублях, а знижка у відсотках і трохи інші умови.
Після покупки клієнтові дають п`ять купонів зі знижкою 20% терміном дії два тижні. Продавець при цьому говорить: «Це п`ять купонів зі знижкою 20% для ваших друзів».
Тут спеціально дається більше купонів, щоб клієнт роздав їх якомога більшій кількості знайомих.
У роздрібній торгівлі існують «мертві» сезони, наприклад січень. Щоб додатково залучити клієнтів в цей час, можна всім покупцям роздавати купони на знижку в січні. Або ж за місяць до «мертвого» сезону можна продавати подарункові сертифікати зі знижкою, які діють тільки в «мертвому» сезоні, наприклад тільки в січні.

Накопичувальні знижки
Тут працює такий принцип: чим більше клієнт буде купувати у вас, тим більшу знижку він отримає. Клієнту вигідно купувати у вас ще і ще, адже знижка стає більше. З цифрами вам потрібно визначитися самим. Наприклад, так:
• При накопиченні на картці 3000 руб. знижка на товари складе 5%.
• При 20 000 руб. знижка 10%.
• При 40 000 руб. знижка 15%.
Існує багато різних прийомів і вивертів, які можна використовувати. Наприклад, картка може бути видана з умовою, що, якщо клієнт нічого не купує протягом 3 місяців, знижки анулюються. А можна зробити картку безстроковою.

бонусна програма
Мета методу - мотивувати клієнта купувати більше і збирати бали, які можна обміняти на товари.
При купівлі товару на певну суму клієнтові вручається призова картка.
• При покупці на суму 2000 руб. - 1 бонус.
• При покупці на суму 4000 руб. - 2 бонуси.
• При покупці на суму 20 000 руб. - 20 бонусів.

Як скористатися бонусом:
• Обміняти бонуси на подарунок.
• Використовувати бонуси в рахунок оплати подальшої покупки.
Вам потрібно визначитися з подарунками і грошовим еквівалентом карт. Подарунки можуть бути різними - від брелоків до великої побутової техніки.
Важливим моментом є оповіщення клієнта про ваших бонусних програмах. Навіть якщо у вас в рекламі і в магазині є інформація про ці бонуси і знижки, ви все одно повинні розповідати про них клієнту, коли він приходить до вас в магазин. У розсилці також можна періодично нагадувати про накопичених бонусів і знижок.

Автори Дмитро Подільський і Дмитро колядників

Читайте ще
Збільшуємо продажу магазину