Алгоритми впливу в спілкуванні частина 3

Було поставлено питання: Я не можу визначити причину відмови клієнта працювати з мной.Как визначити причину відмови, спираючись на яку клієнт відмовляє мені в підписанні контракту? Чи є які-небудь чіткі критерії, що дозволяють визначити цю причину?

Яким.

Безперечно, що Аким має певний досвід ведення переговорів і знайомий з літературою на цю тему. Стверджувати так, мені дозволяє ідея, закладена в його питанні. Справа в тому, що вся література на тему переговорів і вітчизняна (якої, втім, немає) і перекладна рекомендує визначати, «докопуватися» до причини відмови клієнта. А далі, мовляв, все просто. Причина ясна берешся за неї, вирішуєш її і контракт підписаний.

Ті, хто проводив переговори, знають, що на визначення причини відмови клієнта просто немає часу. Переговори навіть найсерйозніші тривають не більше години, в середньому хвилин тридцять двадцять. Іноді і того коротше. (Бувають винятки). Часто клієнт сам обмежує час переговорів. Як же за такий короткий відрізок часу вирішити таку велику проблему: дізнатися причину відмови клієнта?

Переговори це не психотерапевтичний сеанс, і навіть не скоротекущій психотерапевтичний сеанс НЛП. Хоча абстрактні цілі переговорів і психотерапевтичних сеансів близькі: і в тому і в іншому випадку робиться спроба змусити клієнта виконати чужу волю. Однак психоемоційний стан клієнтів в різних випадках різний. У психотерапевтичних сеансах клієнт жертва. У переговорах клієнт диктатор.

Чому ж тоді з однієї книги по переговорам в іншу незмінно кочує рекомендація: визначайте причину відмови клієнта? На мій погляд, ідея ця була кимось і колись «тягнути» з психоаналітичних сеансів З. Фрейда і вдало імплантована в підручники та інструкції по переговорам. Імплантанти взагалі-то важко приживаються, але цей виявився талановитим вчепився зубами і приріс.

Тільки не подумайте, що я проти визначення причини відмови клієнта, я - за. Але спробуйте її визначити, і ви зрозумієте, як це неймовірно важко. І тому я за знання причини відмови, але проти прикладання зусиль в ті напрямки, які, не обіцяючи результату, вимагають великих енергетичних витрат.

Уявіть, ви живете в щасливому шлюбі кілька років. Ваша друга половина, вас обожнює, захоплюється вами, буквально вас обожнює. Що особливо приємно, виправдовує будь-яку вашу дурість. Але настає момент, коли все змінюється. Ви приходите додому, а вас вже не зустрічають доброю посмішкою, вас дорікають за будь-якого приводу. Дурниці ваші перетворюються в шикарну мішень для уїдливих стріл.

Ви, погрустнев і спав з лиця, наважуєтеся на переговори. Але не сподівайтеся на швидке визначення причини змін, хоча причина очевидна. Вам ще потріпають нерви, поки ви все дізнаєтеся. З`ясування відносин займе не один день чи навіть місяць.

Однак момент істини, рано чи пізно, все ж настане. Ви почуєте підступне: «Я тебе більше не люблю». Тепер ви знаєте причину. Але, на жаль, змінити мало що можете. Причина відмови ясна, а положення виправити неможливо, тому що це не в ваших силах. Чи варто було витрачати сили і нерви на переговори, тим більше що і до переговорів все було прозоро?

Також і в переговорах іншого роду варто здійснювати подібні помилки? Ледве. Наприклад, комерційний агент, витративши масу часу, дізнається, що клієнт ніяк не наважується на покупку, тому що в даний момент має купу боргів, і кредитори розривають його буквально на шматки. Що дає це знання? Комерційний агент має право йому поспівчувати, має право позлорадствовать, але чи може допомогти?

Чи може він вирішити проблему клієнта, якщо, наприклад, комерційний агент представляє компанію торгує стільниковими телефонами? Навряд чи. Тоді навіщо потрібно було дізнаватися причину відмови. Напевно, хтось скаже, щоб нагадати клієнту, що, маючи стільниковий телефон, він у багато разів швидше вирішить свої проблеми. Але таке можна було б сказати і без визначення причини його відмови. Адже так?

Причина відмови клієнта в більшості випадків це комплекс причин. Звичайно, якщо виключити випадкові варіанти, коли, наприклад, в елітарний магазин заходить чоловік, який не належить еліті. У цьому випадку все ясно. Тут діагноз простий і зрозумілий. Це не клієнт це псевдокліент або краще сказати оглядач.

Причина його відмови одна єдина на такий товар у нього немає грошей. Якщо менеджер неправильно сегментувати ринок, і почав пропонувати товар людям, не здатним оцінити його пропозицію, то це не помилка переговорів. Це помилка маркетингу.

Якщо ж менеджер правильно визначив цільову групу, то він, пропонуючи свій товар, однозначно б`є по «відкритою бюджетної рані» клієнта. Так уже влаштована людина, що особливо сильно його залучають речі, що лежать «на вершині його бюджетних можливостей». Йому вони (речі, послуги) здаються, безальтернативно якісними. Саме для цього випадку придумано риторичне заяву: я не такий багатий, щоб купувати дешеві речі.

Ось і виходить, що клієнт хоче мати пропонований йому товар або послугу, але розуміє, що тоді доведеться відмовитися від чогось, а про поїздку влітку на море краще взагалі забути. Клієнта починають терзати сумніви. Він вирішує задачу з багатьма невідомими, де усунення однієї проблеми породжує пару інших. Наприклад, вирішуючи купити стільниковий телефон, клієнт думає, це добре, це круто, але тоді я не зможу купити в цьому місяці дружині нові туфлі і синові роликові ковзани.

Гаразд, ковзани попрошу у приятеля, його син вже, здається, «перехворів» ковзанами. Але, раптом, розмірковуючи так, клієнт згадує, що свого приятеля він давно вже обіцяв познайомити з потрібною людиною, а у того свої проблеми і звертатися до нього з такими питаннями зараз недоречно. Можна умовити потерпіти дружину, але доведеться, в такому випадку, поступитися її прохання - водити автомобіль. Але, вибачте, це вже понад усяку міру.

Яка ж з цих причин головна причина відмови? Як її виокремити з цього грудки проблемних вузлів, з цього ряду зчеплених логічним зв`язком між собою проблем? Важка задача. Та й чи потрібна?

А буває ще гірше, коли в процес прийняття рішення клієнт залучає свою інтуїцію. Кожна людина наділена інтуїцією. У кого-то вона добре розвинена, у кого-то слабше. Багато хто звик довіряти своїй інтуїції. Деякі ніколи не змінюють їй. Інтуїція ірраціональне якість людини. Людина знає, що буде так і тоді-то, а пояснити не може, чому він це знає.

Припустимо, комерційний агент дізнався причину відмови клієнта і привів йому всі доводи, на користь покупки. Але клієнт все ж таки не наважується. Він розмірковує. А потім без пояснення причини відмовляє. Рішуче йде. Причиною відмови послужила інтуїція клієнта, яка не піддається формалізації.

Напевно, кожен з вас переживав таке почуття, коли при покупці вам все подобається, але щось не те. Щось стримує вас від прийняття рішення. Що ж? Це ваша інтуїція тримає вас. Інтуїція не піддається формалізації, зате бере участь в ухваленні рішення. Та ще й як бере участь. Щось не те, говорите ви собі і з легким серцем відмовляєтеся, або навпаки, піддавшись умовлянням, страждаєте пізніше, відчував я недобре, відчував, що не потрібно було погоджуватися з цією людиною.

Що ж виходить?

Виходить, що, витративши багато сил на з`ясування причини відмови, менеджер обов`язково потрапить в одну з можливих ситуацій:

Клієнту допомогти немає можливості

Клієнт називає кілька причин відмови обумовлюють один одного

Клієнт твердо знає, що погоджуватися не потрібно, але виразітьпрічіну він не в змозі

Клієнт вдячний за рішення його проблеми і згоден на все.

Отже, чи потрібно дізнаватися причину відмови клієнта або не потрібно? Потрібно, але витрачати на це завдання основні зусилля не можна. Основні зусилля необхідно прикладати до виконання головного завдання парламентера, яка була сформульована в одному з попередніх випусків. Я зараз її коротко без коментарів повторю. Головне завдання парламентера - мотивувати протилежну сторону на виконання потрібного вам дії. На цьому і має будуватися вся стратегія ведення переговорів.

Якщо гіпотеза про необхідність з`ясування причини відмови вірна, то в окреслених цією гіпотезою рамках, легко відповісти на питання поставлене мені Якимом. Продовжуйте мотивувати клієнта. Не витрачайте вашого часу на визначення причини відмови клієнта. Але при цьому уважно слухайте клієнта, раптом він назве причину своєї відмови, тоді вам в сто разів простіше буде його мотивувати.

Поговоримо про потреби людини?

Нещодавно ми з дочкою купували їй темні окуляри. Продавець мила дівчина дозволила міряти все зразки очок. Мабуть, це і посилило наше становище, тому що ми ніяк не могли зупинитися на жодному варіанті. Нарешті, були обрані дві пари: з чорними і жовтими стеклами. Справа, здавалося б, йшло до кінця. Я приготувався віддати гроші.

Але покупниця, ніяк не наважувалася. Ми з продавцем спробували з`ясувати, в чому справа і почули вперте: «Мені однаково подобаються обидві пари». Я мовчав, бо платити за дві пари окулярів я не збирався, і продавець зрозуміла, що настав час втрутитися. Вона сказала: «Очки з чорними стеклами класичні, а з жовтими, щоб виділитися».

Фраза виявилася ключовою. Рішення було прийнято миттєво! Рука покупниці, зміїним кидком, заволоділа очками з жовтими стеклами. Всі залишилися задоволені. Я - подвійно, тому що таку просту і разом з тим ефектну маніпуляцію, яку мені пощастило побачити, не часто зустрінеш. Переговори - це словесно-енергетичний поєдинок - не володіють видовищністю, наприклад, як футбол. Але в даному випадку видовищність по емоційності перевершила футбольну.

Дівчина продавець навряд чи знайома з теорією потреб А. Маслоу, зате бездоганно володіє її інструментарієм. Фраза «Щоб виділитися» зачіпає як мінімум відразу дві фундаментальні потреби людини. В першу чергу сексуальну потребу. Ясно ж для чого молодій дівчині (покупниці) потрібно виділитися, стати помітною. Вона хоче заволодіти серцем і тілом примарилося їй юнаки. Не помилюся, якщо скажу, що в момент покупки, уявна оцінка очок того самого юнака зіграла не останню роль у вирішенні.

Друга потреба, яка вплинула на рішення, не настільки виразна в житті, але має не менш важливе значення. Кожна людина, як стверджує А. Маслоу, прагне до поваги в колективі, членом якого він є. Та й справді, кому з нас наплювати, на те, як до тебе ставляться люди в колективі, в якому ти змушений перебувати.

Найменшим і найбільш значущим колективом для людини, безперечно, є його сім`я. Окулярами, правда, в родині виділитися непросто, і тому завоювати повагу членів сім`ї новими окулярами проблематично. Окуляри для інших колективів, де вид оправи та колір стекол зводяться іноді в культ. За формою очок в деяких компаніях відрізняють своїх від чужих.

У сімейних колективах свої цінності і свої культи. Одним членам сім`ї буває важко, навіть при найнесприятливіших умовах втратити повагу в родині, наприклад, дітям. Іншим же членам сім`ї втратити повагу куди простіше. Наприклад, чоловік, який не приносить в будинок достатньо грошей, швидко втрачає повагу. Коли він втрачає повагу в родині, він хоче його повернути.

Неможливість задовольнити свою потребу в повазі і неможливість просто грюкнути дверима і піти може мотивувати чоловіка на вчинення радикальних вчинків: пияцтво, зраду, розлучення, суїцид, і т.п.

З робочим колективом розлучитися простіше. Однак мало хто любить часто міняти роботу, дуже часто навіть роздумують довго, коли їм пропонують більший оклад і можливості. І все тому, що на новому місці не перестане, що є на старому повагу колективу. З собою ж його не візьмеш? І якщо людина вирішується, він ще довго перебуває в новому колективі не в своїй тарілці, страждаючи від незадоволених потреб. Бувало з вами таке?

До чого, здавалося б, я це пишу? Яке має відношення до переговорів: окуляри, сім`я, секс, потреби?

З`ясовується, що найбезпосередніше. Людина створена, задовольняти свої потреби. Він їх раб і подітися йому нікуди. Вони володіють нею безмежно, вони керують його вчинками і життям. Ті комерційні агенти, менеджери, політики, які зрозуміли це, стурбовані продажем всього-то однієї двома парами потреб зі всієї великої кількості речей і ідей, які змогла зробити сучасна індустрія.

На світі існує міріади різних штучно створених речей, але суть їх зводиться до невеликого числа людських потребностей.Те, хто просуває не товар, не послугу, що не інформацію, а задоволення потреб успішний завжди.

На одному оптовому складі мені якось поскаржилися, що у них залежався китайський чай. Не, купують його дрібним оптом, не бере його роздріб. Чай насправді був нікчемним: не мав ні смаку, ні кольору, ні запаху. Господар складу, нарікаючи, правда, зауважив, що є все-таки один канал по якому чай йде. Одна жінка бере його маленькими партіями і швидко продає. В чому секрет? З`ясувалося, що в написі на пачці.

На пачці написано: чай сприяє підвищенню статевої активності, відновлює потенцію і щось таке ще в китайському стилі. Як пізніше з`ясувалося, жінка пропонувала чоловікам не чай, вона пропонувала чоловікам сенс написи на чайній пачці. Вона пропонувала їм чоловічу силу. Незмінно, вона, приглушивши голос, розповідала їм кілька повчальних історій про щасливих перетвореннях, про нове кохання, про здійснились мріях, і чай йшов зі «свистом».

А в магазині, що? Продавці, спробувавши застосувати цей чарівний чай як простий чай, і побачивши, що він погано заварюється і не володіє ароматом, склали про нього думку як про некондиційному продукті. І продажі припинилися. Якщо вони і говорили покупцям про те, що написано на пачці, то зі смішком, і це остаточно підривало до чаю інтерес покупця.

Маємо парадокс. Один і той же товар був високо і низько затребуваний. По суті, продавався не товар, продавався образ майбутнього, пов`язаного з цим товаром. У різних випадках - різний. Це і створило парадокс.

Ті, хто продає образ майбутнього, пов`язаний із задоволенням потреби клієнта успішний завжди.

Отже, що важливо в переговорах? Перше це просувати не товар, ідею або інформацію, а задоволення потреби. Друге це вміти створювати яскраві вражаючі образи майбутнього.

Які ще інші потреби людини можуть бути використані в переговорах, і як створювати вражаючі образи? Поговоримо про це в наступних випусках?

РЕЗЮМЕ

Людина створена, задовольняти свої потреби. Він їх раб і подітися йому нікуди. Вони володіють нею безмежно, вони керують його вчинками і життям. Ті комерційні агенти, менеджери, політики, які зрозуміли це, стурбовані продажем всього-то однієї двох пар потреб зі всієї великої кількості речей і ідей, які змогла зробити сучасна індустрія. Ті, хто просуває не товар, не послугу, що не інформацію, а задоволення потреб успішний завжди. Ті, хто продає яскравий вражаючий образ майбутнього, пов`язаний із задоволенням потреб клієнта успішний завжди.

Продовжуємо розмову про потреби людини?

Я прекрасно розумію, що заклик «просувати не товар, не послугу, що не інформацію, а задоволення потреби» звучить занадто загально і неконкретно. І навчити людину, що прагне оволодіти мистецтвом ведення переговорів, нічому не може.

Мене самого бентежать НЕ інструментальні поради типу: будьте пильні, будьте обережні, будьте ефективні. Мабуть автори цих перлів знають напевно про те, що люди володіють технологією пильності, обережності, ефективності. На їхню думку, потрібно тільки «вистрілити старт» і технології почнуть самі «розгортатися». Мабуть, вони мають рацію. Як на ваш погляд?

Загальні рекомендації стають зрозумілими, коли вводяться такі категорії, як стратегія і тактика. Стратегічна складова визначає не дорогу, але напрямок. Наприклад, як якщо б господар корабля визначав капітану - куди

рухатися - вгору або вниз за течією річки.

Задоволення потреб критерій, який визначає стратегію ведення переговорів. Ця рекомендація, також як і рекомендації про пильність, про обережність і ефективності і т.п. є мобілізуючою, але не конкретної.

І все ж, якщо наполягати на конкретному втіленні цієї рекомендації, то можна порадити переговірнику простий і ефективний прийом в момент ведення і в період підготовки до переговорів. Суть його полягає всього в одному питанні, який необхідно ставити самому собі, щоб не втратити напрямок.

Питання це звучить так: «Що я зараз роблю? В дану хвилину я задовольняю потребу клієнта? »Капітану корабля, нескладно одного разу вибравши напрямок руху дотримуватися його. Занадто багато зовнішніх ознак будуть свідчити про зміну курсу: і берега і рослинність, і сам перебіг.

Переговірнику незмірно складніше. На переговори він може йти з рішучим наміром задовольняти потреби клієнта. Але його непомітно для самого себе можуть втягнути в непотрібний суперечка про другорядні, що не мають відношення до справи речах. Або ж агресивний клієнт своїм ставленням може так образити переговірника, що той, пустившись у всі тяжкі, почне відіграватися. Знаєте, як буває, людина приходить вирішити маленький питання, а затівається серйозний скандал. А буває і так, що клієнт - душа людина наливає чаю, садить за стіл, угощаетпрянікамі і, захоплюючи переговірника, веде з ним задушевні бесіди.

Потім, всмак наговорившись, ввічливо випроваджує переговірника геть. Всі ці ситуації суть порушення стратегії. Часто задається самому собі питання, під час переговорів: «Я зараз задовольняю потреби клієнта?» - як штурвал, дозволяє утримувати обраний курс навіть в самий суворий шторм. Це питання змушує переговірника пам`ятати, для чого він прийшов, і концентруватися нема на особистості клієнта, що не на емоційній атмосфері всередині і поза себе, а на завданні.

Страшним і дивним може здатися такий підхід. Якщо ми будемо задовольняти потреби клієнта, хто тоді стане задовольняти наші потреби? Не хвилюйтеся, винагорода не піде. У переговорах беруть участь, як правило, дві сторони, і, як правило, обидві сторони «тягнуть обділяє не себе». Шанси перемогти у обох сторін однакові п`ятдесят на п`ятдесят. Але уявіть, що ваш суперник поступиться вам, це горезвісне обділяє без боротьби.

Віддасть вам його, нічого не просячи взамін. Захочеться вам після цього залишити свого суперника без ковдри? Ви залишите його замерзати? Навряд чи. Вам захочеться протегувати йому. Вам захочеться бути великодушним, сильною та справедливою. Можливо, ви навіть запропонуйте йому велику і кращу половинку ковдри, тому що це в наших силах.

Кожен отримає в цій грі своє. Ваш суперник отримає кращу половинку ковдри, ви отримаєте право розпоряджатися цією ковдрою. Одне лише відчуття того, що ви господар ковдри, принесе вам більше радості, ніж саме ковдру. Що важливіше? Вирішуйте. Якщо вам важливіше мати кращу половинку ковдри, тоді віддайте все ковдру супернику без боротьби і отримаєте своє. В цьому і полягає глибинна суть рекомендації «задовольняйте потреби клієнта, але не свої».

Словами вона виражається так: «Спочатку віддай, потім отримай». Важко повірити, що це працює саме так? Майже неможливо? Тоді спробуйте. Тільки наберіться терпіння, тому що, все одно, вам в половині випадків не пощастить. Ось яку історію, в підтвердженні сказаного, я знайшов в одній з книг по НЛП.

«. Один хлопець найнявся зображати Санта-Клауса в великому Нью-Йоркському універмазі. Він почав з того, що посилав батьків в інші магазини, якщо знав, що там можна купити найкращі іграшки. Керуючий магазином дізнався про це і збирався його звільнити, але як раз в цей час в магазин повалила юрба людей, які почули, що там є Санта-Клаус, що не намагається всучити їм різний мотлох. І звичайно, все товари були розпродані начисто ». Про тактичної складової цієї рекомендації поговоримо наступного разу?

РЕЗЮМЕ

У конфліктних або важких ситуаціях, під час переговорів, ставте собі запитання: «Що я зараз роблю? В дану хвилину я задовольняю потребу клієнта? »Це допоможе вам утриматися від конфліктів, непотрібних суперечок, і швидше досягти своєї мети. Концентруєтеся нема на поведінці клієнта, не на своїх емоціях, а на завданні.

Шукайте можливості для задоволення потреб клієнта. Подивимося на принцип «задовольняй потреби клієнта» з точки зору тактики ведення переговорів? У загальному сенсі тактика передбачає конкретні дії, конкретна розмова, конкретні рекомендації. Поговоримо про конкретний. Влада, на думку багатьох дослідників, так і в повсякденному сенсі диявольськи конкретна категорія. Мало того, виявляється, що гріха влади піддається кожна людина, так як кожна людина має потребу у владі.

Правда, різні люди прагнуть до різних видів і масштабами влади, але таких людей, які були б зовсім вільні від потягу до влади - немає. Як показують дослідження, дуже сильно виражена потреба у владі у вчителів, священиків, журналістів і психологів на відміну від адміністративних службовців, лікарів і юристів. Що ж таке влада? Влада поза соціумом не існує, тому що влада є міра відмінності однієї людини від іншого. Дві особливості, володіючи якими або не маючи оних, вказують на наявність або відсутність влади у людини.

Перша особливість це право і потенціал застосовувати до інших людей будь-які дії. Наприклад, директор фірми потенційно має право приймати, звільняти, дякувати і карати працівників, священик відпускати грішникам їхні гріхи тяжкі, учитель організовувати дітей за потрібне для навчання чином, політик, надуваючи прапор обіцянок, - вести за собою в майбутнє людей. Друга особливість це можливість діяти в рамках насущних потреб конкретної людини. Іншими словами, діяти так, щоб людина підвладна, спокушався значущими для нього обіцянками або остерігався неприємного для нього покарання.

Наприклад, часто буває так, що в домашній обстановці чоловіка високопоставленого чиновника має величезну владу над своїм владним і жорстким на роботі чоловіком. Вдається їй це тому, що в її влади і забезпечити, і позбавити його значущих для нього потреб: обіду, відпочинку, сексу, любові. Однак її влада втрачається, коли вона втрачає розташування свого чоловіка.

Формально, звичайно, у неї залишається потенціал впливу на чоловіка, але діяти в «поле» його інтересів вона вже не може. Відсутність однієї особливості робить безглуздою іншу. Таким чином, достатніми і необхідними умовами для володіння владою є:

• потенціал і право застосовувати до людей будь-які дії;
• можливість застосовувати ці дії в рамках насущних потреб конкретної людини Ось, що таке влада!

Перевірте себе, скільки у вас влади, і на кого вона поширюється. А як же потреба людини у владі дуже конкретно використовувати в переговорах?

Спробую пояснити це через реальні і конкретні випадки. Послухайте історію, яка нещодавно сталася зі мною. Якось, не маючи конкретної мети, я прогулювався по місту. Хотілося подихати свіжим волзьких вітром. Очевидно, мій безтурботний вигляд і привернув увагу коробейника. Він широким і рішучим кроком підійшов до мене і запитав:

• Вам можна задати одне питання?
• Один?
• Так.
• Один можна, але попереджаю тільки один, тому «укладіть» свою пропозицію в одне питання.
• Ну, давайте не будемо так, - відчувши іронію, з докором сказав коробейник.

Я, аж, здригнувся, бо мої асоціації відразу понесли мене в ті місця, де раніше цю фразу я вже чув, можливо, не фразу, а інтонацію. В школу, в інститут, у всякі адміністративні установи, де мені старанно намагалися пояснити, що я при будь-яких обставинах не правий. «Ну, давайте не будемо так!». Підтекст цієї фрази для мене пролунав приблизно в такому вигляді: «Давайте не будемо, так як хочеться вам, давайте будемо так, як хочу я! У мене немає часу, щоб з кожним тут панькатися, у мене багато роботи і багато клієнтів ».

Мені стало не по собі, я розвернувся і, втративши безпечність, пішов додому. Було пора. Коробейник порушив мою гармонію. Він, не маючи на те жодних підстав, спробував без «розгону» зайняти верхню позицію по відношенню до мене. Хіба так можна? Він не дозволив мені піднятися над ним. Інакше він, задовольняючи свою потребу у владі, не дозволив мені задовольнити мою потребу в тому ж. Я, в помсту, не дозволив йому спілкуватися зі мною. На цьому наші переговори закінчилися. Така тонка річ.

Якби він тільки знав, що кожна людина прагне до розширення свого впливу. І, що кожна нова зустріч для людини це нова надія на розширення впливу. Тоді б він не тільки не намагався піднятися з мене, а навпаки, надав би цю можливість мені. Але він не знав. Тому програв вже на старті. Логічно з цих міркувань випливає перша тактична рекомендація про те, як використовувати в переговорах потреба людини у владі.

В першу хвилину свого спілкування з людиною, удержите себе від бажання демонструвати свою владу над ним. Навпаки, дозвольте вашому співрозмовнику (клієнту) реалізувати його природну потребу у владі по відношенню до вас. Скористайтеся цим якістю не як способом задоволення свого ЕГО, а як інструментом впливу на співрозмовника.

Можна було б дати масу конкретних порад, які випливають з цієї рекомендації: не дорікай співрозмовника, не навчай його, не говори поблажливим тоном, що не обсмикувати його, але це марно. Тому що це якість з категорії речей, які, як каже Юрій Мороз, словами не передаються, їх можна тільки відчути, приблизно так само, як можна відчути рівновагу, навчаючись їзді на велосипеді.

Хто добре володіє здатністю маніпулювати потребою у владі, так це чиновники. Мене завжди дивувала їх здатність використовувати, як інструмент, цю людську потребу собі на благо. Чиновники люди, які можуть бути вкрай жорсткими і владними зі своїми підлеглими та відвідувачами, і в той же час, легко капітулюють перед вищестоящими. Мабуть, саме ця їхня унікальна здатність: різко міняти знак потреби у владі з плюса на мінус, дозволяє їм рухатися по службових сходах (будівництво кар`єри безперервні переговори). Для них це інструмент, і володіють вони їм віртуозно, як ви - комп`ютерною мишкою, не звертаючи ніякої уваги на своє ЕГО Талант!

PS. Перша тактична рекомендація, про яку йшла мова, связна з першою особливістю, яка визначає наявність влади у людини. Через пару днів я надішлю текст, в якому буде міститися друга рекомендація, що випливає з другої особливості.

У минулих частинах ми говорили про значення потреб людини в переговорах. Розмова йшла про одну з найбільш хвилюючих потреб людини нет не про секс про владу. Виявляється, влада визначаться двома складовими. Про першу говорили минулого разу, сьогодні поговоримо про другий і навіть не стільки про саму складової, сколькоо її інструментальної стороні в переговорах.

Нагадаю, що друга складова (в минулому випуску я називав її особливістю) дозволяє говорити про наявність влади у людини в тому випадку, якщо він здатний пропонувати або забирати у підвладного йому людини то, що той бажає. Подивіться, будь ласка, попередній випуск.

Поки я розмірковував про те, як мені структурувати свої думки далі, прийшла розсилка Олександра Деревицького. Я не витримав і став читати. Завжди із задоволенням читаю його розсилки. У його тексті я знайшов чудовий матеріал для прикладу до сьогоднішньої теми.

О. Деревицький розповідає про те, що його знайомий: директор однієї фірми був змушений купити всім своїм співробітникам жахливо дорогі плоскі LCD монітори. Знайомий досить оригінально обґрунтував своє рішення: «Я приречений демонструвати« крутизну »відвідувачам офісу ...»

Погодьтеся, що це сильний крок!

Уявіть себе на місці людини входить в офіс, в якому на кожному робочому столі стоять плоскі LCD монітори. Ваші відчуття?

Ооооо! ! !

Я б, наприклад, відразу подумав, що ця фірма міцно стоїть на ногах, а її директор - хлопець з головою. Мені захотілося б з ним поговорити, подружитися, про укладення договору і мови немає, це само собою зрозуміла річ. Скінчено, я поцікавився б цінами на послуги, що надаються цією фірмою, але залишати фірму мені не захотілося б. "Це клас! Хоч би ціни у них були прийнятні », - подумав би я.

Підслухавши одкровення директора фірми, який купує своїм співробітникам супермонітори, можна сміливо порадити продавцеві моніторів: «Вмикай в свою презентацію аргументи, доносять до клієнта думку, що монітори даного класу здатні своїм зовнішнім виглядом підвищувати до небес авторитет їх господаря. Обіцяй йому, що монітори збільшать його влада над людьми. Категорично стверджуй, що монітори володіють крім підвищених технічних характеристик ще й яскраво вираженою іміджевої складової. Кращі дизайнери світу ламали голови над цим завданням ». І їм вдалося.

А нижче приклад вже з моєї практики

На початку 90-х у нас в місті почав швидко набирати обороти концерн «Прогрессор». Концерн не був пірамідою, але був також грошова, а директор концерну володів приголомшуючими способами впливу на людей. В офісі у нього стояв ноутбук, до якого він під час ведення переговорів весь час підбігав, нібито, з метою щось там таке серйозне подивитися.

Ноутбук стояв віддалік і завжди так, що глянути на екран, навіть випадково, було неможливо. Ноутбук, треба сказати, для того часу, був великою рідкістю, і його зовнішній вигляд діяв на відвідувачів, як бубон шамана на людей племені «Буки-Ноу». Я теж бачив цей ноутбук здалеку. Дійсно, тоді: на початку 90-х цей маленький чемоданчик-комп`ютер вражав.

Уже пізніше, мені розповіли, що в цьому ноутбуці не було оперативної пам`яті, процесора, материнки, жорсткого диска, взагалі нічого не було. Це був порожній коробок. Уявляєте, яким потрібно володіти самовладанням, який незворушністю, щоб під час серйозних переговорів відволіктися, підійти до бутафорні ноутбука і з заклопотаним виглядом, мружачись в порожній екран, бити пальцями по клавіатурі.

Іноді ноутбук виїжджав на переговори

Деякі люди, коли я їм розповідав цю історію, називали такий підхід шахрайством. Але це не шахрайство це маніпуляція, така ж, як і прибирання квартири перед приходом гостей, і новий костюм на свято, і все інше, що не відноситься до нашого тіла і душі, але використовується нами, коли ми хочемо справити враження.

Висновок. З усього цього «ноутбука» його господареві потрібна була всього лише одна функція здатність предмета збільшувати вплив його власника над людьми. Точно також як і директору фірми, який купив плоскі монітори, потрібно було від них всього одне, але невідоме для продавця моніторів якість: гіпнотична влада над клієнтами. Сильної індивідуальною потребою більшості людей є способи розширення свого впливу. Пропонуючи стражденним метод вирішення їхньої проблеми, ними можна дуже успішно управляти.

До речі, в піку розмови, є хороша ідея для тих, хто шукає, чим би зайнятися в житті. Почніть просувати речі, що володіють виключно однією функцією - підвищенням впливу їх господаря на людей. Почніть продавати, трезвонящіе, але не розмовляють стільникові телефони, престижні автомобілі, що стоять на вічному «приколі» біля офісів, офісну, витончену меблі, на якій можна сидіти. Або можна пропонувати фірмам обробляти їх офіси під пульт управління космічними польотами. Запевняю буде попит.

Якось мені потрапила на очі замітка, в якій розповідалося про те, що в Америці відкрився салон для бідняків. Які ж послуги пропонував салон? У салоні були виставлені бутафорські автомобілі представницького класу найвідоміших виробників. Кожен, заплативши невелику плату, міг посидіти за кермом цих авто, поплескати дверцятами, відкрити багажник, сфотографуватися, відчути на мить себе багатим і впливовим людиною.

З давніх-давен людина стурбований створенням престижних речей, здатних розширювати вплив їх господаря або хоча б створювати ілюзію цього. Виводяться і забиваються пухнасті тварини, з яких потім шиються модні манто, як ніби-то пальто зі штучного хутра холодніше. Робляться красиві і престижні автомобілі, як ніби-то на некрасивих не доїдеш до місця призначення. Будуються величні храми, як ніби-то молитви в скромних церквах не дійдуть до Адресата. Прости мене, Господи. І багато, багато іншого.

Чому ж тоді купуючи річ, рідко почуєш про те, що вона престижна, про те, які переваги дає людині ця річ в порівнянні з іншими людьми? Швидше за все, продавці мало вникають в задум творців і погано володіють питанням, а часто просто соромляться. Про це ж в нашому суспільстві не прийнято говорити. Що ж, потрібно виправлятися і, знаючи тепер потужну тягу людини до розширення свого впливу, будувати аргументацію з урахуванням цієї особливості.

Просуваючи річ, послугу, або намагаючись переконати людину в чомусь, знайдіть можливість розповісти людині про те, як сильно зросте його авторитет, як сильно розшириться його вплив, яку владу над людьми він знайде, якщо тільки погодиться з вами. Це і є друга конкретна тактична рекомендація для переговірників.

Однак включати в чистому вигляді влада, як поняття, в аргументацію, напевно, було б не зовсім вірним радою. А ось категорії, які в переконаннях людей міцно пов`язані з владою, включати цілком резонно. Що мається на увазі? Наприклад, такі категорії як статус, престиж, особистий авторитет, суспільне становище, посаду, контроль над інформацією, вчений ступінь суть джерела влади, та й звучать вони м`якше, звичніше для вуха, ніж слово влада.

Пам`ятаю, коли я працював на виборах на одного діючого губернатора, мене мотивували обіцянками, що після вдалих виборів, мовляв, будеш працювати у нас (в адміністрації) на дуже хорошій посаді. Це кращий аргумент, в якому неявним чином пропонувалася людині владу. Було б комічним пропонувати комусь певний, цілком конкретний обсяг влади.

Косметичні компанії давно вже освоїли механізм пропозиції влади через переконання, установки і стереотипи жінок. Що вони пропонують в рекламах? Хіба косметику? Хіба влада? Ні. Вони пропонують надзвичайність і контроль над протилежною статтю. А це і є влада.

Підведемо підсумки. У підсумку або, як кажуть, в сухому залишку у нас - одна стратегічна рекомендація і дві тактичних. Стратегічна рекомендація відповідає на питання «що робити?» Відповідь відома. Задовольняти потреби клієнтів. Цей принцип в переговорах допомагає триматися обраного шляху, не звертаючись до конфлікти і суперечки.

Тактичні рекомендації відповідають на питання «як робити?» У нашому окремому випадку відмовитися від демонстрації своєї влади над клієнтом, навпаки, дозволити йому відчути владу над вамі.І друга будувати свою аргументацію, таким чином, щоб клієнт міг зрозуміти - у скільки разів, і за рахунок чого він може збільшити свій вплив над іншими людьми. Інакше, продавати не товар, не послугу, що не ідею, а авторитет, вплив, влада.

І останнє. Хочу додати, що окрім потреби у владі у людини є й інші потреби, і при формуванні аргументації їх також потрібно враховувати. Але займемося цим в наступних випусках.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!