Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії представляє значні складності. Взагалі поділ трьох сторін спілкування - сприйняття, комунікації та

взаємодії можливо лише як прийом аналізу: при всьому старанні можна виділити "чисту" комунікацію, без сприйняття і взаємодії або

"Чисте" сприйняття. Але якщо сприйняття і комунікація в спілкуванні все-таки в якійсь мірі, з великими застереженнями, але піддаються відділенню від "цілого",

то вичленення "окремого", взаємодії практично неможливо.

Головний зміст спілкування - це вплив на партнера. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад: "Він на мене тиснув, але

я не піддався "," Він підлаштувався під мене "і т.д.

У спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається що партнер нас до чогось підштовхує і ми

опираємося, в іншому - що наші дії "заодно" - в третьому - що партнер зачіпає наші інтереси, і ми відстоюємо їх і т.д. За словами стоять

дії, і звертаючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання "Що він робить?", і наша поведінка будується виходячи з `отриманої відповіді. що

дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?

Одним з можливих способів розуміння спілкування, яке дає можливість побачити сенс і зміст і своїх дій, і дій партнера, є

сприйняття положення партнерів, а також їх позицій відносно один одного. У будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні велике значення має

відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації спілкування провідний і хто - ведений.

Підхід до аналізу ситуації спілкування від позицій, займаних партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Е. Берна,

Т. Харріса, Д. Джонджевілла.

Широко відома і отримала найбільше застосування схема, розроблена Е. Берном, в якій основними поняттями є стані Я і трансакції,

тобто одиниці спілкування. Репертуар цих станів Е. Берн розбив на наступні категорії:

1) стану Я, подібні з образами батьків;

2) стану Я, спрямовані на об`єктивну оцінку реальності;

3) стану Я, все ще діють з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві і які становлять архаїчні пережитки.

Неформально прояви цих станів отримали назви Батько, Дорослий і Дитина. Стану Я - це нормальні психологічні феномени.

Кожен тип станів по-своєму життєво важливий для людини. Дитина - це джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. завдяки

Батькові багато наших реакції давно стали автоматичними, що допомагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий переробляє інформацію і

враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником

між ними.

Позиції партнерів в спілкуванні визначаються тими станами Я, які "в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця, здавалося б, суто

психологічна схема знайшла застосування в розробці рекомендацій по психології і техніці ділового спілкування. Так, вона використовується В. Зінгертом і Л.

Лангом в їх роботі "Керівник без конфліктів".

Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини

РодітельВзрослийРебенок

Характерні слова і вираженіяВсе знають, що ...

Ти не повинен ніколи ...

Я не розумію, як це допускають і т.д. Як?

Що?

Коли?

Де?

Чому?

Можливо...

Ймовірно Я сердитий на тебе!

Ось чудово!

Відмінно!

Огидно!

ІнтонацііОбвіняющіе, поблажливі, крітіческіеСвязанние з реальностьюОчень емоційні

СостояніеНадменное, сверхправільное, дуже прілічноеВнімательность, пошук інформацііНеуклюжее, пригнічений, пригнічений, грайливе

Вираз ліцаНахмуренное, незадоволене, обеспокоенноеСпокойное, максимум вніманіяУгнетеніе, здивування

ПозиРука на стегнах, який вказує перст. Руки складені на грудях Нахил до співрозмовника і орієнтація на негоСпонтанная рухливість (ходьба, стиснення

куркулів))

Спілкування як взаємодія можна розглянути з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням

домінувати у взаємодії.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов`язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати

конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів у спілкуванні і необхідності досягнення взаємної, а не односторонньої задоволеності.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтації дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, "контролери" і

"Понімателі" дотримуються абсолютно різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія "контролера" - прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав`язати своє розуміння ситуації і досить часто вони

дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія "наймача" - адаптація до партнера. Показово, що різні орієнтації пов`язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. так,

"Контролери" завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючим позиціям "вертикального взаємодії". орієнтація на

розуміння більше пов`язане з рівними горизонтальними взаємодіями.

Слід зазначити, що існують і зворотні впливу: наприклад, людина, "потрапив" в спілкуванні на саму "верхню" позицію, обов`язково в більшій

ступеня буде "контролером", ніж якби він був внизу: положення зобов`язує. Отже, він повинен регулювати взаємодію.

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, то характер взаємодії визначається відкритістю або закритістю

предметної позиції.

Відкритість спілкування - це відкритість предметної позиції в сенсі здатності висловити свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції

інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність або небажання розкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкування в чистому вигляді існують ще і змішані типи:

- одна зі сторін намагається з`ясувати позицію іншої, в той же час не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає як "Питання задаю я!";

- спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої "зобов`язання", розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позиції в спілкуванні слід враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з

тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.

Перейдемо до більш конкретної характеристиці взаємодій в діловому спілкуванні. Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт:

розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.

У розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи спілкування:

1) встановлення контакту;

2) орієнтація в ситуації (люди, обставини і т.д.);

3) обговорення питання, проблеми;

4) прийняття рішення;

5) вихід з контакту.

У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повної, детальної.

Саме свідомим виокремлення цих етапів і їх регуляцією визначається багато в чому ефективність ділового спілкування.

Будь-яке спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений з самого початку: невдалий контакт (точніше його

відсутність) веде до подальшої ланцюжку неправильних дій.

Завдання контактної фази - спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття

рішень.

На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам відразу прийняти іншу людину, пустити його в зону свого

особистого. Контактна фаза повинна розмити межі цієї зони.

При встановленні контакту потрібно перш за все продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м`якою посмішкою (якщо

вона доречна), невеликим нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не потрібно поспішати з привітанням, щоб воно не перешкодило початку

контакту. Треба як би озирнутися і створити цим доброзичливу атмосферу. Далі - звернення словесне, вітання. Після цього потрібно

обов`язково витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Досить часто цю паузу НЕ

витримують, не дають іншому відповісти і слідом за привітанням обрушують всю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних

розмовах, коли звертаються до співрозмовника, а його реакцією не цікавляться. Почекати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт

встановлено, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, причісується і т.п.), звертатися до співрозмовника зі слів "Я",

"Мені", краще почати розмову словами "Ви", "Ти" ( "Вам не здається ...". "Ти не міг би ..." і т.п.), "наповнювати" контакт з перших слів своїм емоційним

станом, настроєм. Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своїх

цілей або самому увійти в той же тон, або поступово і ненав`язливо допомогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

Етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів. на

цьому етапі треба відразу з`ясувати, яким по тривалості буде розмова (згорнутий, чіткий і конкретний або детальний, розгорнутий), і в залежності від

цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

- викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіді і залучити його в обговорення;

- виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;

- почати вирішення основного завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обговорення питання, коли у нього може бути ні особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування - це

свого роду мистецтво. Хороша тут доречний жарт, але, на жаль, вона не завжди приходить на розум. На цьому етапі вкрай важливо визначити

психологічний стан співрозмовника і коригувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус.

Найефективніший прийом - присвоїти співрозмовнику бажану якість: "Знаючи Вашу старанність ...", "Ви такий наполегливий ...". Не менш ефективна

похвала на адресу співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: "Допоможіть, будь ласка", "Ось до речі",

"Як добре, що Ви поруч" і потім гаряче подякувати за це. Добре діє прийом "поділися труднощами" для включення партнера в активну

спільне обговорення.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити або знизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати

перевтілитися в нього, стати його "дзеркалом", увійти в його образ:

- повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не перекривлюючи);

- поставити його в роль експерта: "Ваш досвід вкрай цікавий при вирішенні цієї проблеми" і т.д.

Правильний розподіл ролей за принципом домінування - підпорядкування також необхідно для забезпечення успішного ділового спілкування. У соціальній

психології виділяються три види розподілу ролей: "прибудова зверху", "прибудова знизу" і "прибудова на рівних". Практично це градації

використання так званої домінантною техніки самопрезентації, а ступінь домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної

техніки: пози, погляду, темпу мови.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким уважним поглядом (або при повній відсутності контакту очей), повільна мова з

витриманими паузами, нав`язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними ознаками класичної техніки домінування -

"Прибудова зверху". Протилежні ознаки - принижена поза, постійний рух очей від низу до верху, швидкий темп мови, надання

ініціативи партнеру - "прибудова знизу". Партнерська взаємодія - синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення

симетричного малюнка обміну поглядами - "прибудова на рівних".

У тому випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль

"Мудрого наставника", то потрібно відповідно або прийняти роль "шанобливого учня", або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей -

два експерта.

Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішення з соціально-психологічної точки зору характерні ефект контрасту і ефект асиміляція.

Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору

партнера, ми психологічно віддаляємося від нього-підкреслюючи схожість позицій, ми наближаємося до партнерами, в чому проявляється дія ефекту

асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій. При розбіжності обов`язкове правило успішного обговорення -

контрастні фрази повинні бути безособистісному, в іншому випадку вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути

зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об`єктивних причин, пов`язана з погодою, політикою і т.д., але ні в якому разі не з його особистістю, його

особистими якостями.

На фазі обговорення і прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути

проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень, навіть якщо вони і

правильні, переконати іншого дуже складно: тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба його зрозуміти,

щоб з`ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення, щоб рішення вийшло загальним. Якщо ж спільне рішення не вийде, то будуть

хоча б відомі точки зору, їх обдуманість, що дозволяє вести подальше обговорення. Найбільш повно особливості методів обговорення і

аргументації розглянуті в згадуваній раніше книзі П. Міцича "Як проводити ділові бесіди".

У психології добре вивчена роль першого враження, яке ми виробляємо на співрозмовника або групу людей. Але і роль останнього враження не

Проте велика. Воно впливає на той образ, який залишиться в пам`яті партнера, і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу

з контакту - привітність.