Як виховати гарного продавця

Хороший продукт, масштабна рекламна кампанія, прогресивний фірмовий стиль - прекрасний фундамент бізнесу. Але є один фактор який може легко пустити по ньому тріщину це продавці, офіціанти консультанти та інші лінійні співробітники «на місцях». Не просто справжнє обличчя вашого бренду, а й один з ключових каналів продажів.

Проблема не нова, проте рішення, до якого зазвичай вдаються компанії, - це зміщення фокусу проблеми в область HR. Розробляються системи навчання, впроваджуються системи премій і нематеріального стимулювання (іноді цілком привабливі) - і ... ситуацію трохи вдається змінити в кращу сторону. Трохи !!!

А потім навчені співробітники йдуть в декрет або до конкурента навпаки, приходять нові, а на їх стимулювання вже потрібно більше ресурсів ... Замкнуте коло.
А чи знаєте ви, що навіть до цього питання можна підходити цілком творчо? І навіть не винаходити нічого нового, а просто запозичити досвід найбільших міжнародних компаній.

Перед вами - кілька відмінних прикладів нестандартних рішень в області стимулювання лінійного персоналу, які мені запам`яталися в процесі вивчення секретів успіху світових лідерів.

Ще в 1958 році в закусочних McDonald`s з`явилася перша інструкція, в якій у всіх подробицях описувалися будь-які кроки співробітника ресторану: від послідовності дій при обсмажуванні котлет до способів спілкування з відвідувачем. Тоді в «Біблії McDonald`s» було 75 сторінок. Тепер - 750. І в ній прописаний не тільки кожен крок персоналу, але і можливі дії клієнта! Чому б вам не зробити таку ж для ваших співробітників?

До речі, в McDonald`s розроблені спеціальні фрази, приємні клієнтам. І існують певні стандарти їх використання. Багато людей, наприклад, спеціально намагаються дати касиру необхідну суму, щоб почути у відповідь «Дякую, що без здачі».

Кожен співробітник мережі Walmart проходить одноденний тренінг акторської майстерності «Привітання», на якому вчать правильно, емоційно і щире говорити слово «Здрастуйте». А всі працівники Walmart, включаючи персонал магазинів, називаються партнерами. Адже девіз засновника мережі Сема Уолтона - «Діліться прибутком з партнерами».

До речі, Walmart стимулює серйозним «довічним» відсотком від збільшення прибутку авторів яскравих ідей щодо поліпшення роботи. Так, наприклад, саме в Walmart один з паркувальників вперше в світі запропонував вивозити візки з товаром прямо до автомобіля на парковку! Ви точно прислухаєтеся до порад, які дає вам персонал на місцях?

IBM заохочує раціоналізаторські пропозиції, які знаходять застосування. Якщо пропозиція приймається, його автор отримує 25% від загальної суми економії протягом двох років після його впровадження.

Ще десять років тому в дослідницькому підрозділі корпорації Sony вирішили припинити всі суперечки з приводу щорічної надбавки до зарплати за допомогою гральних кісток. Співробітники просто кидають кістки навмання: надбавка до зарплати може становити від 1 до 6 відсотків, в залежності від цифри, яка випаде на кістках. У корпорації також існує спеціальна валюта для стимулювання персоналу. Сертифікати за успіхи можна конвертувати в призи - путівки або відгули.

У Walt Disney Company ще при Дісней пральні в готелях (найбрудніші і важкі місця роботи на території належать компанії парків розваг) були перейменовані в текстильні служби (textile services). Це серйозно підвищувало статус працівників.

До речі, в одній великій пивний корпорації свого часу була розроблена спеціальна «Черепашья програма». Територіальному менеджеру, підрозділ якого показало найгірший результат за підсумками певного періоду, урочисто вручали живу черепаху (як символ повільності) або фотографія скунса з автографом генерального менеджера компанії. До черепасі додавалася інструкція, відповідно до якої тварина потрібно було пестити і леліяти.

Зрозуміло, далеко не все можна реалізувати в рамках вашої сфери бізнесу. Але, з моєї точки зору, ці приклади ідеально демонструють, як можна вийти із замкнутого кола «Навчання - підвищення - звільнення» при стимулюванні персоналу. Можливо, це допоможе вам винайти і свій, абсолютно новий спосіб.

Автор Куклін Антон - начальник Управління стратегічного маркетингу Альфа-Банку, викладач кафедри реклами РУДН

прочитайте ще
Як задовольнити клієнта
Як поліпшити магазин

Увага, тільки СЬОГОДНІ!