Конфлікт як різновид стресу

Конфлікт як різновид стресу

• Вступ
• поняття конфлікту
• конфліктна особистість
• Як вести себе з конфліктної особистістю?
• вирішення конфлікту

Вступ

Кожному з нас доводиться стикатися з конфліктними ситуаціями. Як образно зауважив американський психолог Б. Вул, "життя - процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Він може тільки вирішити, брати участь у виробленні рішень або залишити це іншим ". Тому кожній людині, особливо в діловому спілкуванні, необхідно мати хоча б елементарні уявлення про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні. На жаль, для більшості людей характерне невміння знаходити гідний вихід з них. Крім того, як тільки виникає конфлікт, а він завжди пов`язаний з емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт, напруга, які можуть привести навіть до стресових ситуацій, завдаючи тим самим шкоду здоров`ю. Так, наприклад, часті сімейні сварки, як окремий випадок конфлікту, викликають стреси у їх учасників. За стресами обов`язково слідують депресії і, намагаючись знайти вихід, тобто піти від конфлікту, зазвичай один з членів сім`ї, як правило, вдається до алкоголю, наркотиків або закладу любовний зв`язок на стороні. Таким чином, організм намагається захиститися від наближається хвороби, яка обов`язково настане, якщо конфлікт не вдасться вирішити. Невміння вирішувати конфлікти - одна з важливих причин частих розлучень.

Спогади про конфлікти як правило викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи ... У результаті склалася думка, що конфлікт - завжди явище негативне, небажане для кожного з нас. Конфлікти розглядаються, як щось таке, чого по можливості слід уникнути.

Сучасний підхід до сутності конфлікту розглядає його як неминучий, і навіть в деяких випадках необхідний елемент діяльності організації.

У наш час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в самій ефективної організації при найкращих взаємостосунках не тільки можливі, але і бажано, не дивлячись на те, що регулювати їх, тим не менше, необхідно. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що в другій половині ХХ століття виділилася спеціальна область знання - конфліктологія. Великий внесок у її розвиток внесли соціологія, філософія, політологія і, звичайно, психологія.

Конфлікт - це завжди взаємодія людей. Залежно від масштабності цієї взаємодії виділяють психологічний, соціологічний, політологічний і геопологіческій рівні розгляду конфліктів.

поняття конфлікту

Як і у багатьох понять в психології, у конфлікту є безліч визначень і тлумачень. Саме понять конфлікт бере свій початок від латинського слова "conflictus" - зіткнення. І слідуючи етимологічного значення цього терміна, англійський соціолог Е. Гідденс дає таке визначення конфлікту: "Під конфліктом я маю на увазі реальну боротьбу між діючими людьми або групами, незалежно від того, які витоки цієї боротьби і засоби, що мобілізуються кожної зі сторін".

Існують чотири основних типи конфліктів: внутрішньоособистісний конфлікт, міжособистісний конфлікт, конфлікт між особистістю і групою і міжгруповий конфлікт.

У всіх конфліктів є кілька причин. Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність завдань, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях і цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а також погані комунікації.

конфліктна особистість

Це може здатися дивним, але тут доречно дати одна важлива порада - ставитеся зі співчуттям до людей, типові особливості яких описані нижче. Конфліктність, що стала властивістю особистості, важко подолати раціональним самоконтролем, зусиллям волі. "Виховні" впливу з боку керівника тут також рідко приносять користь. Конфліктність - не провина, а біда таких особистостей. Реальну допомогу їм може надати фахівець - практичний психолог.

Зверніть увагу: мова йде не про склочник з низькою мораллю, а про людей, що мають специфічні психологічні особливості, зумовлені базовими властивостями індивідуальності.

П`ять основних типів конфліктних особистостей.

Конфліктна особистість -демонстратівний тип.

Хоче бути в центрі уваги.
Любить добре виглядати в очах інших.
Його ставлення до людей визначається тим, як вони до нього ставляться.
Йому легко даються поверхневі конфлікти, милується своїми стражданнями і стійкістю.
Добре пристосовується до різних ситуацій.
Раціональна поведінка виражено слабо. У наявності поведінку емоційний.
Планування своєї діяльності здійснюється ситуативно і слабо втілює його в життя.
Кропіткої систематичної роботи уникає.
Чи не йде від конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії відчуває себе непогано.
Часто виявляється джерелом конфлікту, але не вважає себе такими.

Конфліктна особистість -рігідний тип.

Підозрілий.
Володіє завищеною самооцінкою.
Постійно потрібне підтвердження власної значущості.
Часто не враховує зміни ситуації і обставин.
Прямолінійний і негнучкий.
З великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не надто зважає на їхню думку.
Вираз поваги з боку оточуючих сприймає як належне.
Вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймається ним як образа.
Малокрітічен по відношенню до своїх вчинків.
Болісно уразливий, підвищено чутливий по відношенню до уявних або дійсних несправедливостям.

Конфліктна особистість -неуправляемий тип.

Імпульсивний, недостатньо контролює себе.
Поведінка такого числа погано передбачувано.
Поводиться зухвало, агресивно.
Часто в запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми.
Характерний високий рівень домагань.
Несамокрітічен.
У багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших.
Не може грамотно спланувати свою діяльність або послідовно втілити плани в життя.
Недостатньо розвинена здатність співвідносити свої вчинки з цілями і обставинами.
З минулого досвіду (навіть гіркого) дістає мало користі на майбутнє.

Конфліктна особистість -сверхточний тип.

Скрупульозно ставиться до роботи.
Висуває підвищені вимоги до себе.
Висуває підвищені вимоги до оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими працює, здається, що у них чіпляються.
Володіє підвищеною тривожністю.
Надмірно чутливий до деталей.
Схильний надавати надмірне значення зауважень оточуючих.
Іноді раптом пориває відносини з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили.
Страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачуючись за них навіть хворобами (безсонням, головними болями і т. П.).
Стриманий у зовнішніх, особливо емоційних проявах.
Не дуже добре відчуває реальні взаємини в групі.

Конфліктна особистість -бесконфліктний тип.

Нестійкий в оцінках і думках.
Володіє легкою сугестивністю.
Внутрішньо суперечливий.
Характерна деяка непослідовність поведінки.
Орієнтується на миттєвий успіх в ситуаціях.
Недостатньо добре бачить перспективу.
Залежить від думки оточуючих, особливо лідерів.
Зайве прагне до компромісу.
Не володіє достатньою силою волі.
Чи не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків і причинами вчинків оточуючих.

Керівникові доводиться вирішувати конфлікти не тільки в діловій, а й в особистісно-емоційній сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об`єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів.

Як вести себе з конфліктної особистістю?

1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов`язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, Сверхагрессівний людина своєю агресивністю намагається придушити малодушність і полохливість.
2. Слід взяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.
3. Не приймати на свій рахунок слова і поведінку даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важка людина так поводиться з усіма.

4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типу людей він відноситься. У книзі "Спілкування з важкими людьми" Роберт Бремсон виділяє наступні типи важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах:

агрессіст - говорить грубі і безцеремонні, задирали інших шпильки і дратівливий, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністю ховається боязнь розкриття його некомпетентності;

скаржник - людина, охоплений якоюсь ідеєю, і хто засуджує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) у всіх гріхах, але сам нічого не робить для вирішення проблеми;

"Розгніваний дитина" - людина, що відноситься до цього типу, за своєю природою не злий, а вибух емоцій відображає його бажання взяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може спалахнути, відчуваючи, що його підлеглий втратив до нього повагу;

максималіст - людина, яка хоче чогось без зволікання, навіть якщо в цьому немає необхідності;

мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на когось;

"Таємний месник" - людина, що заподіює неприємності за допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось вчинив неправильно, а він відновлює справедливість;

"Помилковий альтруїст" - нібито робить вам добро, але в глибині душі жалкують про це, що може проявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації і т.п .;

"Хронічний обвинувач" - завжди вишукують помилки інших, вважаючи, що він завжди правий, і звинувачуючи, можна вирішити проблему.

Можна виділити і інші типи важких людей, але правила поведінки з ними, в загальному, однакові.

5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною, ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше ставлення до нього буде визначатися тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він буде надходити в подальшому, а не тим, що він буде в усьому з вами погоджуватися. Таким чином, в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важким людиною ви повинні спробувати побачити в ньому не тільки одного, але і кращі якості. Оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні психологічні особливості його нервової системи, необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається одне-єдине засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.

Для керівника корисно знати, які індивідуальні особливості особистості (Риси характеру) створюють у людини схильність або схильність до конфліктних відносин з іншими людьми. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей відносяться:

• неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і грунт для конфлікту готова;
• прагнення домінувати, у що б то не стало там, де це можливо і неможливо-сказати своє останнє слово;
• консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;
• зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення, у що б то не стало сказати правду в очі;
• критичний настрій, особливо необгрунтована і не аргументовану;
• певний набір емоційних якостей особистості - тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

Але конфлікт виникає, якщо особистісні особливості людини або групи приходять в зіткнення з вищеназваними особливостями людини, схильного до конфліктів, т. Е. При наявності міжособистісної або соціально-психологічної несумісності.

Як приклад розглянемо несумісні типи темпераменту за певних умов. У нормальній спокійній обстановці холерик і флегматик успішно справляються з дорученою їм роботою. В аварійній ситуації повільність флегматика, бажання обдумати хід діяльності та запальність, неврівноваженість і метушливість холерика можуть стати причиною конфліктних відносин між ними.

Ще більш часто основою для міжособистісної несумісності стають відмінності в потребах, інтересах, цілях різних людей, що вступають у взаємодію. Основний інтерес, наприклад, у керівника утвореної фірми або підприємства - розширити справу, а у співробітників - якомога більше коштів було виділено на зарплату. Це створює тертя між ними, які можуть привести до конфлікту навіть близьких людей.

Соціально-психологічна несумісність може також виникнути через те, що група, оточення пред`являє особистості вимоги, які розходяться з тими, на які орієнтований ця людина.

вирішення конфлікту

Використовуючи накопичений досвід, можна самостійно виробити модель поведінки в конфліктній або загрозливою конфліктом ситуації і домагатися здійснення своїх цілей в кожному конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:

• адекватність відображення конфлікту;
• відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
• створення клімату взаємної довіри і співробітництва;
• визначення істоти конфлікту;
• вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів.

Розглянемо кожен з цих факторів окремо.

а) Адекватне сприйняття конфлікту.

Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, інтенції і точки зору опонента. До типових перекручувань сприйняття ставляться:

"Ілюзії власної шляхетності". У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить на нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природним чином виникає з існуючої упередженості.

"Пошук соломини в оці іншого". Кожен з супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але зате з обурення реагує на його дії.

"Подвійна етика". Навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і неприпустимі.

"Все ясно". Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.

Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості. В результаті це може привести до так званого самопідтвердженого припущення: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нього, і наше попереднє припущення, хоча воно було невірним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.

б) Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін

Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, в конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Противники в основному намагаються спричинити один одному біль, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Тим часом комунікація може допомогти тільки тоді розв`язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.

Контроль емоційної сфери

Коли людина "обурена" емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних способів впоратися з людським гнівом складається в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої проблеми. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що відчуваєш.

Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м`які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.

І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред`явлення своїх претензій ви роздратовані все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розпалюють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі: "Мені слід зупинитися. Я повинен подумати про те, що я можу зробити для вирішення цієї проблеми в майбутньому ". Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Слід пояснити, що ви не збираєтеся нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось в роді: "Так, я бачу, ми обидва роздратовані, але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, в результаті чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому ". Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимось, з ким ви повинні будете продовжувати спілкування.

Добре, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне:

• що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
• яких реакцій я чекаю з боку іншого?
• на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?

Подолання страху в конфліктній ситуації

Якщо ви хочете позбутися страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку.

Отже, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, зауважте, в якій ситуації цей страх зростає. Тепер запитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбутися від цього страху. Знову ж вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимсь чином сам з`явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використовуйте з цією метою будь-які відповідні образи. Можна уявити себе стріляє в образ свого страху, який при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх неуважний, повільно поверніться в нормальний стан.

Подолання конфліктів за допомогою спілкування

Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І тоді людина бачить, що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або засудження. Часто виникає нерозуміння щодо того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді в результаті нерозуміння або образи спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,

· Приділяйте увагу немовних свідченням того, що слова говорить розходяться з його думками і почуттями. Виносьте це протиріччя на відкрите обговорення;

· Стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;

· Намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що думаєте і відчуваєте;

· Запитаєте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;

· Не залишайте неясностей. Втлумачуйте то, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття.

Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;

· Навчитеся слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного:

• слухати з співчуттям;
• зосередитися на предметі розмови;
• ставитися до мовця шанобливо;
• слухати уважно, не роблячи оцінок;
• висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що його дійсно слухають;
• відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені;
• використовуйте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).

в) Створення клімату взаємної довіри і співпраці

Цьому може сприяти вияв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі і вразливі місця противника.

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім`я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і неприємностей, пов`язаних з вирішенням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відкриття в спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, так як люди часто навіть не уявляють собі, що можна співпрацювати з людиною, з якою знаходишся в конфліктних відносинах.

г) Визначення істоти конфлікту

Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.

Визначення основної проблеми

Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою. Тому бажано з`ясувати:

· Як я розумію проблему? Які мої дії, і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?

· Як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?

· Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?

· Якомога найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?

· В яких питаннях ми з партнером розходимося?

· В яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?

Визначення причини конфлікту

Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може здатися, що конфліктна ситуація не пов`язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може тривати до тих пір, коли ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте їде).

На жаль, по займаній в конфлікті позиції або за манерою поведінки і дії людини не завжди просто встановити, які бажання або побоювання єю керують. Люди часто приховують свої почуття. Буває також, що люди не віддають собі звіту в своїх істинних намірах: вони просто хочуть чогось, а чому цього хочуть, не знають.

У своїй книзі "Шлях до згоди, або переговори без поразки", Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси сторін трудового конфлікту. Як сказано в цій книзі "Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох міркуваннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати декілька можливих позицій, які йому задовольняють. Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукайте мотивуючі інтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін. "

Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.

Отже, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, - це розпізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему.

Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту

Якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомити переживання, що виникають як у випадку успішного вирішення проблеми, так і в разі, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.

Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.

Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного певного етапу.

д) Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів

Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб попрацювати над її вирішенням, не ухиляючись від конфлікту, поступаючись в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам слід діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам слід знайти загальну грунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співпрацю.

Наведені нижче відомості допоможуть вам розрізняти ситуації, в яких переважний компроміс, і ситуації, в яких самим ефективною буде співпраця.

Така модель може бути легко пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислуховує іншу сторону, її інтереси, потреби і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини і інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання і інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше). Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не слід обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони. Ваш конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші.