Комунікативна ситуація

Вам буде забавно і цікаво застосовувати всі вивчені інструменти на практиці, як тільки ви навчитеся робити це правильно. Ви зможете швидко помічати, що інші роблять вірно або, навпаки, не коректно процесі спілкування один з одним. У цій статті ви ознайомитеся з комунікативної ситуацією, в якому застосовуються багато з інструментів активного слухання. Простеживши, як на практиці працює активне слухання, ви зрозумієте, що і реципієнти кажуть під час бесіди, але їх зауваження дуже відрізняються від слів самих адресантів.

Перш ніж ви почнете знайомитися з наведеними нижче розмовою, згадайте про всіх інструментах активного слухання: натхненника, відображенні, уточнення, перевірки предмета, відображенні почуттів, перефразировании, що відбиває перефразировании і приведення доречного прикладу.

Наступна комунікативна ситуація відбувається між Бобом і Сью. Сью - менеджер Боба. У цій комунікативної ситуації вона виступає початковим слухачем. Сьогодні Боб зустрічається зі Сью, щоб відзвітувати за свою місячну роботу. Будучи одним з членів крос-функціональної команди, він виконував особливе завдання. Боб розповідає Сью, як все відбувалося. Після того як вони привіталися один з одним, починається їх діалог.
Сью. Боб, розкажи мені, будь ласка, як у вас пройшов цей місяць. Що сталося з проектом за цей час? (Уточнення.)
Боб. Якщо не вдаватися в подробиці, справа просувалася непросто.
Сью. Не просто? (Відображення.)
Боб. Так. Коли ти призначила мене членом цієї команди по вдосконаленню виробничого процесу, я думав, що переді мною стоїть цікаве і не дуже складне завдання. Мені здавалося, що випала нагода зайнятися чимось іншим, відмінним від того, до чого я звик, внести свій внесок у загальну справу, отримати більш повне уявлення про людей, з якими працюю, і особливості діяльності нашої компанії. Виявилося, що з деякими зі співробітників не так-то легко порозумітися. Іноді доводиться затратити багато зусиль, щоб змусити членів групи ефективно працювати спільно.
Сью. Мені здається, ти розчарований. Це дійсно так? (Відображення почуттів.)
Боб. Одне можу сказати, довелося потрудитися.
Сью. Угу. (Натхненника.)
Боб. Джима вибрали координатором групи.
Сью. Ти маєш на увазі Джима Сандерса, менеджера з фінансів? (Перевірка предмета.)
Боб. Так. Але його здатності до лідерства часом викликають сумніви. Іноді він намагається нав`язати свою точку зору з приводу того, як нам слід удосконалити процес виконання замовлень клієнтів. Це призвело до розбіжностей з деякими представниками відділів з продажу та по роботі з клієнтами. Іноді зустрічі перетворювалися в суперечки з приводу рішень, в той час як ми ще повністю не проаналізували весь процес.
Сио. Тобто ти засмучений через те, що командою не керують належним чином і що ви до сих пір не розробили свій підхід до вирішення проблем, чи не так? (Що відображає парафраз.)
Боб. Так, приблизно так можна охарактеризувати нашу ситуацію. Я також стурбований тим, що виконання проекту може затягнутися, і врешті-решт, наші зусилля будуть витрачені даремно.
Сью. Ти відчуваєш, що даремно витрачаєш сили, і розумієш, що частина команди заходить в глухий кут? (Що відображає парафраз.)
Боб. Точно.
Сью. Поясни мені будь ласка. Після того як члени команди перестали відчувати себе єдиним цілим і почали виникати розбіжності між ними, що робив ти особисто? (Уточнення.)
Боб. Я обраний тактику, яку з певним успіхом здійснював на практиці і раніше: намагався спрямувати дії команди в одне русло. Я зустрічався з Джимом наодинці без інших членів нашої команди, щоб скласти такий порядок денний, яка влаштувала б усіх.
Сью. Мм, навіть так. (Натхненника.)
Боб. Потім на наших зборах я прагнув привернути увагу людей до тієї програми роботи, яка у нас була. Я також запропонував, щоб в кінці кожної зустрічі ми приходили до угоди з певних питань, щоб таким чином було видно якісь результати нашої діяльності.
Сью. Боб, звучить так, як ніби ти робиш все, щоб полегшити роботу команди, будучи, по суті, координатором. Я права? (Перефразовування.)
Боб. Щось в цьому роді. Я тільки намагаюся це робити.
Сью. І як успіхи? (Уточнення.)
Боб. Поза зборів Джим позитивно реагує на мої пропозиції щодо порядку денного наступної зустрічі. Під час зборів він виконує роль обраного керівника і координатора, тому мені важче направляти дії команди. По-моєму, наша вчорашня зустріч стала першим продуктивним зборами з усіх тих, які ми організовували протягом цього місяця як команда.
Сью. Ага! (Натхненника.)
Боб. У перший раз ми стали обговорювати, чому робота по виконанню замовлень клієнтів недостатньо ефективна в нашій компанії. Нам вдалося прийти до певних висновків без жодних сварок. Всі погодилися, що потрібно провести певну роботу зі своїми колегами в різних відділах, щоб зібрати більше інформації про те, що дійсно не так в цій області.
Сью. Іншими словами, тобі вдалося направити роботу команди в продуктивне русло. (Перефразовування.)
Боб. Так. Всі учасники реагували позитивно, але ще не ясно, чи надовго ці зміни.
Сью. Не ясно? (Відображення.)
Боб. Мене турбує Джим. Він насправді не розуміє, як потрібно організовувати роботу команди. Він би набагато ефективніше керував групою, якщо дозволив би нам з Рондо з відділу по роботі з клієнтами проводити збори команди. Джим міг би виконувати представницькі функції, брати участь в зборах, повідомляти керівництву про наші досягнення. Але він не уявляє, як організувати продуктивну співпрацю і змусити всіх працювати спільно для досягнення хоч якихось результатів.
Сью. Те, що я чую, мабуть, означає, що у тебе є ідея, як можна було б поліпшити роботу команди. Я правильно розумію? (Парафраз.)
Боб. Так це дійсно так.
Сью. Мені здається, ти також трохи переживаєш. (Відображення почуттів.)
Боб. Я обмірковував, як би запропонувати це зміна Джиму, по я не знаю, як він це сприйме.
Сью. У тебе є певний план? (Уточнення.)
Боб. Я думаю, що можна поговорити з Джимом і запропонувати помінятися ролями. Ти могла б мені допомогти? Ти добре знаєш Джима, а він знає, що ти дуже зацікавлена в тому, щоб команда виробила рекомендації по виробничим удосконаленням. Мій план такий: спочатку я недовго говорю з ним, потім включаєшся ти, висловлюєш йому свою думку, і ми приходимо до угоди. Що думаєш з цього приводу?
Сью. Ваше становище дуже схоже на історію, яку я вже розповідала. Одного разу мені вдалося заручитися беззастережною підтримкою президента і двох віце-президентів, що призвело до корінних змін в стратегії нашої компанії. Удари з двох сторін одночасно, щоб противник не встиг отямитися? Щось подібне хочеш зробити і ти, чи не так? (Приведення доречного прикладу.)
Боб. Ти абсолютно права!
Сью (зараз виступає в ролі мовця). Боб, я була б дуже рада допомогти. Саме тому я призначила тебе членом команди. Я знала, що ти допоможеш їм сконцентрувати свої зусилля. Як щодо того, щоб ви з Джимом завтра поговорили, а потім повідомили мені, як йдуть справи. Через день я могла б з ним поговорити і дізнатися, як і що ще можна зробити.
Боб. Це було б ідеально. Спасибі, що погодилася зустрітися зі мною сьогодні.