Слухаючи інших: як велика необхідність висловитися

РОЗМОВА З ІНШИМ

Мета волонтера-консультанта полягає в тому, щоб запропонувати тому, хто цього бажає, "можливість встановити безпосередній контакт по телефону з тим, хто готовий слухати як друг і вступати в дискусію з повною повагою до звонящему" (2).

Це основна мета, якої всі консультанти строго дотримуються, коли стають членами служби, - дуже благородне прагнення, яке, тим не менш, тягне за собою особливі вимоги, які допомагають уникнути потенційних труднощів.

По-перше, консультант повинен бути м`яким, поступливим. Він збирається вступати в контакт з людьми, які можуть дуже сильно відрізнятися від нього віком, професією або соціальним статусом. Все це включає широкий спектр розмов, інтересів, поглядів на життя і підходів - навіть в двох наступних один за одним розмовах. І це ще не все. Консультант буде стикатися з усіма можливими психологічними типами і особливо з тими, які досить рідко зустрічаються в його повсякденному житті, - зокрема, з людьми, страждаючими фізично, розумово, або морально. Зустрічаються і такі люди, які, за особистим вибором або в зв`язку з іншими обставинами, виявляються на узбіччі суспільства або є маргіналами в своїх відносинах з іншими.

Серед них є дуже самотні люди. У таких випадках гнучкість, яку вимагають від консультанта, фактично стає терпимістю - в істинному розумінні слова. Це передбачає здатність поважати того, хто дзвонить, навіть коли він дотримується інших цінностей і систем, ніж консультант.

Робота консультанта полягає в тому, щоб кожен абонент зміг висловити себе по-своєму в ситуації, в якій знаходиться, при цьому ситуація може включати в себе припадок страху або навіть криза.

Від консультанта потрібно почуття розуміння, якому не заважають відмінності - якою б не була їхня природа, - а це можливо тільки за умови, якщо консультант обмежує себе проголошеної метою, що полягає в тому, щоб дати людям можливість говорити.

Часто з`являється спокуса забути цю мету, щоб дати тому, хто дзвонить то, чого він хоче - схвалення, рада, переконання, помах чарівної палички або те, чого не допускають правила, на зразок зустрічі, візиту або співучасті консультанта.

Як би не були зрозумілі такі потреби, у консультанта немає іншого вибору, крім відмови, оскільки переконливий досвід показує, що це неможливо зробити, і не можна бути всім для кожного. Головна мета може бути повністю забута через спроби робити кілька справ одночасно.

Ця ж сама мета пояснює існування інших правил, таких, як анонімність і повне збереження таємниці розмови з дзвоном, що гарантують йому повну свободу слова - то, чого, на жаль, деяким людям не вистачає.

Очевидно, будь-який, хто говорить з іншим, може очікувати від нього саме такої реакції, як від особистості - схожою на нього самого, але в той же час і відрізняється. Це не вимагає проголошення довгих монологів. Короткі, але які відносяться до справи пояснення достатні, щоб дати тому, хто дзвонить знати, що він говорить не з порожнім місцем і не з подобою його самого, але з тим, хто природно відрізняється від нього.

ЗБЕРІГАТИ СПОКІЙ І вислуховувати

В угорській мові є тільки одне слово - HAGALLGATNI - яке застосовується в рівній мірі як для того, щоб висловити збереження спокою, так і для позначення вислуховування (3). Як в французькому, так і в англійською мовами, для того, щоб слухати, слід бути спокійним, і, навпаки, збереження спокою означає можливість слухати. Ці два фактори так переплетені, що в угорській мові для вираження обох понять вживається одне і те ж слово.

Про цю ідею варто подумати, оскільки вона передбачає, що неможливо вислухати іншого інакше, ніж в мовчанні - для початку, в мовчанні зовнішньому. Вислуховування передбачає перш за все, що тому, хто дзвонить надається достатньо часу і свободи, щоб виразити себе, тому що в його повсякденному житті така свобода недоступна.

Ще більш важливим є внутрішнє мовчання. Вислуховування означає контроль над своїми власними думками і минулим досвідом, а також над особистими почуттями, які викликаються оцінками або тим, що сказано людиною на лінії. Це внутрішнє мовчання не завжди легко досягається, оскільки існують межі самовладання щодо того, що відбувається всередині людини під час вислуховування - нових або вже відомих відчуттів, які зазвичай застають зненацька і яких не можна постійно не помічати.

Італійське слово для позначення вислуховування - "sentire", і тут знову своєрідність мови допомагає краще зрозуміти аспект слова "слухання", що не завжди проявляється у французькому або в англійською мовами. Воно має на увазі, що вислуховування полягає не тільки в спробі зрозуміти інтелектуально і логічно, але також в більш тісному асоціювання самого себе з тим, що переживає той, хто телефонує. 3вонящій шукає цього, особливо якщо він страждає або стурбований тим, що відбувається з ним. Нелегко виконати і перше і друге, тому що як тільки він починає включатися в те, про що говорить той, хто телефонує, консультант цілком може побоюватися, що виявиться не в змозі відновити контроль над ситуацією. В такому випадку набагато легше зберігати дистанцію, дати розумне пояснення проблеми і пошукати швидкого відповіді чи пояснення.

Нещодавно хтось сказав мені: "Як же можна тільки пасивно слухати?". Абсолютно вірно. Але вже саме значення слова, розширене угорським та італійською мовами, показує, що спроба досягти описаного якості вислуховування вимагає значного особистого зусилля. Це передбачає прагнення до активного вислуховування з акцентом на самого слухача, що є досить важким завданням.

ДОСТУПНІСТЬ

Характерною рисою служб невідкладної телефонної допомоги, часто висувається на перший план в рекламі, є доступність служби в будь-який час дня і ночі. Ні вихідних, ні свят, ні часу відкриття і закриття, постійно доступна, що б не трапилося.

Це надзвичайно честолюбні заяву, його не завжди легко виконати, коли приходить час складати список чергувань без вільних проміжків і резерву на випадок несподіваних поїздок. Важливо, щоб кожен виконував свою роль, але навіть тоді труднощі не закінчуються.

Відразу, як тільки він опиняється на посаді, консультант повинен переконатися, що ця постійна доступність є реальністю для тих, хто телефонує, не дивлячись на завантажене час в пікові періоди. Дзвонять іноді кажуть, що тривалий час намагалися пробитися, але безуспішно. Щоб уникнути того, щоб той, хто телефонує постійно знаходив лінію зайнятої, консультантам настійно рекомендують завжди залишати одну лінію вільної, навіть коли вони зайняті попереднім розмовою по іншій лінії. Зазвичай достатньо консультанту пояснити це другого звонящему і сказати, що він звільниться трохи пізніше, щоб другий той, хто телефонує зрозумів і погодився передзвонити. Це позбавляє абонента від зайвої витрати грошей на те, щоб триматися на лінії, і багато хто говорить, що така процедура набагато менш дратує, ніж просто сигнал "зайнято" або відсутність відповіді.

Правда, це викликає певне занепокоєння у першого абонента, який повинен якийсь час чекати, поки консультант просить другого абонента зателефонувати пізніше. Але такі факти життя. Бути доступним не означає, що консультанти можуть віддавати своє виняткове і необмежену увагу тільки одному розмови. Як і в багатьох інших обставин, кожен повинен отримати можливість зайняти свою чергу, і немає жодних підстав для того, щоб консультант дозволяв собі бути повністю зайнятим одним дзвоном. Погодитися бути перерваним - значить прийняти життя, як вона є, в той час як протилежне означає закопати свою голову в пісок.

Іншою формою доступності є внутрішня, особиста доступність, що передбачає готовність вислухати речі, які ніколи до цього не чув, або те, що ніколи б не подумав сказати кому б то не було - навіть анонімно. Або, з іншого боку, спробувати сприймати аргументації когось, що виступає з іншими цінностями, ніж у консультанта, і хто, отже, реагує зовсім інакше, ніж він сам. Зробити це нелегко, і можливо тільки через самопізнання і інтенсивний обмін з іншими для ясного розуміння, що люди можуть долати труднощі, з якими вони зустрічаються в житті, тільки в тій мірі, в якій їх чують. Це передбачає досягнення внутрішньої доступності на додаток до зовнішнього присутності.

Просування до цього ідеалу передбачає вироблення свого власного досвіду тим чи іншим шляхом і вимагає гнучкості, толерантності та здатності змінюватися внутрішньо.

Двадцятичотирьохгодинного доступність є необхідністю, але досягається не без труднощів.

Вислуховування В ЦЬОМУ І НІКОЛИ БІЛЬШЕ

Одним з результатів застосування правила анонімності, є те, що рідко буває другий дзвінок від того ж самого людини. Все - або, може бути, нічого - відбувається між дзвоном і консультантом за один єдиний проміжок часу.

Ця особлива грань вислуховування у деяких викликає занепокоєння. Навіщо намагатися встановити контакт з кимось, кого, ймовірно, ніколи не почуєш знову після закінчення розмови?

Чи доцільно, навіть бажано чи, щоб зв`язок могла встановлюватися не тільки без знайомства з людиною, але також і без будь-яких "зустрінемося знову"?

На ділі багато людські труднощі виникають не стільки від відсутності контакту, скільки від повної неможливості порвати деякі зв`язку. Знання того, як встановлювати контакт, звичайно, необхідно, але так само важливо допускати відділення від інших, якими б міцними або слабкими не були зв`язку.

Багато нещастя походять від того, що люди хочуть навічно і без зміни продовжувати свої відносини з іншими, в той час як природа таких зв`язків полягає в тому, що вони повинні змінюватися і розвиватися разом з людьми, що стосуються їх. Хоча деякі зв`язку стабільні і витримують випробування часом, не всі теплі і близькі стосунки призначені для того, щоб зберігатися. Нездатність зрозуміти це означає, що такі люди іноді намагаються за всяку ціну підтримувати зв`язки, які можуть бути неміцними за своїм характером. Результатом є постійне розчарування і нескінченний пошук старих зв`язків, які ніколи не зізнаються припиненими.

В цьому відношенні правило анонімності надає особливу сприятливу можливість придбати або удосконалити досвід по встановленню задовільною зв`язку з іншою людиною миттєво, не турбуючись про те, буде чи не буде щось завтра. Вид незацікавленої зв`язку, яка є нагальною просто через прихованого бажання повідомити, що відбувається в даний момент часу, не намагаючись встановити будь-які стійкі зв`язки.

Тому наполягати на тому, щоб консультанти не ідентифікували себе і не призначали по телефону ніяких побачень: "Я буду тут в цей час на наступному тижні, якщо ви захочете подзвонити знову", - значить намагатися бути якомога більш "доступними" для всіх тих, хто телефонує. Якщо дзвонять вільні дзвонити по своєму бажанню, консультанту слід це визнавати, а також переконувати тих, що дзвонять вважатися з необхідністю покласти край обміну. В іншому випадку, консультант і його організація стануть сурогатами навколишнього дзвонить дійсності замість того, щоб служити тільки в якості поштової станції. Це збуджує ностальгію і, що ще важливіше, не дозволяє надихнути дзвонить серйозно взятися за життя, якою б суворою вона іноді не була.

СЛУХАТИ "МІЖ СТРОК"

Розмовляючи, людина ніколи не скаже все, що міг би сказати. Він висловлює тільки те, що вважає за краще висунути на перший план. Явний пріоритет деяких тем має на увазі, що решта виявляється невисловленим. Абсолютно неможливо сказати абсолютно все, що може бути сказано, і кожен змушений вирішувати, що він скаже і про що промовчить.

Вибір буває вельми обмежений. Щось абсолютно не може бути висловлено, про щось важко навіть подумати, що воно може бути висловлено. Ця проблема абсолютно поза контролем людини, який іноді не має іншого вибору, крім як говорити тільки про щось одному, але не про інше. Ця ситуація може бути постійною або періодично повторюється. І те, що не висловлено, змушене залишатися прихованим.

Є тільки один шанс, і полягає він у тому, що хтось не тільки слухає сказане, але читає "між рядків", осягаючи невимовне - ні з наміром висловити це замість даної людини, а з думкою допомогти йому самому сказати це, як тільки ослабнуть його внутрішні бар`єри.

Вислуховування, отже, означає спробу зрозуміти те, що не висловлено. Особливо емоції, пов`язані з людьми або подіями з життя даної людини. Почуття, які є настільки глибокими, що в них важко зізнатися навіть самому собі. Почуття, занадто лякають або ранящие занадто сильно, але які, тим не менш, існують. Якщо його вислухають, то тим самим допоможуть виявити ці почуття так, щоб він зміг відчути полегшення і відокремити минуле від майбутнього.

Щоб слухати людей таким чином, не потрібні спеціальні знання. Все, що потрібно, це здатність консультанта увійти в довіру до звонящему і правильно оцінити, на що б це могло бути схожим, якби те ж саме відбулося з ним. Найкраща допомога - це бути вислуханим чоловіком або жінкою, які намагаються звертати увагу на те, що відбувається з людиною, поки він говорить, не перекладаючи при цьому на себе його тягар.

Консультант, слухає таким чином, виявляється трохи попереду дзвонить і тому може вести його до того, щоб висловити залишається в тіні, то, про що ніколи не говорилося. Уваги, наданого консультантом, може цілком вистачити, щоб подолати страхи дзвонить настільки, що він починає говорити про те, про що збирався мовчати. Яке полегшення!

"ВИ РОЗУМІЄТЕ, ЩО Я МАЮ НА УВАЗІ?"

Це питання часто чується як по телефону, так і в будь-якому іншому місці. Якою б не була інтонація, мені особисто завжди нелегко, тому що я ніколи не знаю, як відповісти.

Звичайно, можливо просто заспокійливе: "О, так, дійсно, я цілком розумію", - але, чесно кажучи, я відчуваю, що це не так просто.

Характерна риса людського мови полягає в тому, що він відкритий для широкої різноманітності тлумачень. Навіть найпростіші слова не тільки мають значення, яке представлено в словнику, але часто використовуються кожною особою з безмежним поруч особистих акцентів. Наприклад, кажучи про депресію, дуже рідко мають на увазі це слово в тому його спеціальному значенні, в якому їм користується будь-психоаналітик. Вони швидше мають на увазі щось варіюється від деякого пересичення до глибокого психологічного неспокою, включаючи проміжні стадії особистого догляду та втрати інтересу до навколишнього. Значення, яке приписують використовуваному слову, буде виявлятися тільки в міру продовження дискусії - за умови, що консультант дуже уважний і не дозволяє відволікати себе від суті питання обхідними тенденціями в розмові.

Те, що справедливо по відношенню до слова, вірно також і для пропозиції і є ще більш істинним для цілого опису, особливо коли вони стосуються події життя. Я ніколи не був упевнений, що дійсно розумію. Я не можу більш-менш осягнути істинно особисте утримання сказаних слів, тому що при будь-яких спробах досягнення контакту я, за визначенням, не сам той, хто телефонує. Я можу завжди претендувати і бути переконаним в ототожненні себе з дзвоном, але в дійсності це тільки ілюзія - і небезпечна ілюзія - через ризик схилити дзвонить до того, щоб він потрапив в той же самий капкан, або наполягати на цьому стані ілюзії.

"Ви розумієте, що я маю на увазі?".

Так і ні. Я думаю, що розумію певні моменти, але не всі. Ймовірно, єдиною людиною, яка може дійсно зрозуміти, є сам той, хто телефонує, але навіть і він не завжди на це здатний.

"Розкажіть мені трохи докладніше. Можливо, я зрозумію краще. Я тут, щоб слухати - це найкращий спосіб для вас побачити проблеми більш ясно, що, врешті-решт, найважливіше".

ВИЯВИТИ, ЩО ЦЕ

Один з аспектів вислуховування - обов`язкова наявність здатності консультанта розмовляти про його власних почуттях щодо тих зв`язків допомоги, які він встановлює з дзвоном, і про те, як він ці зв`язки контролює.

Саме тому кожен консультант є членом групи підтримки - іноді званої супервізорского групою - весь час, поки складається активним представником команди вислуховування. Є радники різних напрямків, а також кілька різних типів організацій, де консультант відчуває, що він може вільно висловлювати свої враження про розмови і про те, як сам сприймає їх, або, іншими словами, як він реагує на вислуховування.

Однак супервізорского групи - не єдине місце, де можна висловитися. Група консультантів - фахівців у галузі психології - також завжди відкрита для проведення індивідуальних дискусій.

Ще більш просте рішення проблеми полягає в тому, щоб використовувати переваги персоналу своєї власної групи, який завжди доступний для будь-якого волонтера, який бажає про щось говорити. Вони, як і професіонали, пов`язані тією ж самою обов`язком зберігати таємницю і, якщо з ними не можна поговорити негайно, то легко призначити зустріч на наступний день.

Деякий час тому консультант, у якого був досить важка розмова, залишив пост, сказавши собі: "І коли я думаю, що повинен чекати три тижні до того моменту, поки зможу поговорити з групою про ту розмову ...". Який може бути сенс в тому, щоб нести такий тягар настільки довго, коли було б легко поговорити з представником персоналу своєї групи, який також знаходиться тут для того, щоб слухати?

Що стосується консультанта, то обговорення означає насамперед позбавлення від обтяжливих емоцій, які заважають йому чітко бачити обставини і досягати прогресу таким чином. Далі, обговорення допомагає бачити свій досвід бесід по телефону в правдивому світлі по відношенню до власної реальному житті, а це, одного разу зрозуміле, може бути великою підмогою в тому, щоб уникати зайвого втручання при розмові по телефону.

Обговорення також допомагає вираженню своєї особистої шкали цінностей, яку так важко висловити адекватно, особливо тоді, коли несподівано стикаєшся з іншими.

Я пам`ятаю, як одного разу запитав перспективного консультанта, що означає для нього слухання. Він відповів: "Допомогти іншому виявити те, що є, але що, однак, для нього не є ще очевидним".

Що стосується консультанта, то є безліч явищ, які ще не ясні для нас, але які, тим не менш, визначають, як ми вислуховуємо. Під час обговорення з`являється шанс для того, щоб деякі з цих явищ виявилися ясними по своїй суті, і тоді з`явиться можливість прийняти їх до уваги, щоб удосконалити наш метод вислуховування.

очікувати неочікуваних

Коли дзвонить телефон, неможливо дізнатися, хто на лінії - чоловік чи жінка, молодий чи старий, хтось переживає критичний момент або той, хто телефонує за звичкою, - не піднявши трубку. Так само неможливо дізнатися, про що чекає відверта розмова, оскільки він може варіюватися від простої прохання дати інформацію до крайнього випадку, коли хтось запитує самого себе, а чи варто ще жити. Різноманітності немає межі.

Якнайшвидше консультант повинен визначити, що собою являє цей абонент, приготуватися і адаптуватися до розмови. Той, хто телефонує є першим з невідомих елементів, і він досить рідко виявляється тим, кого чекав консультант - він має свою самобутність, яку не слід ні в якому разі нехтувати.

І навпаки, той, хто телефонує не має ні найменшого уявлення про те, хто йому відповість, почувши дзвінок телефону. Можливо, йому б хотілося почути жіночий голос або голос молодої людини - чи більш старшого людини - когось, що має подібний соціальний статус або освіту. Для нього консультант виявляється невідомим і непередбачуваним істотою. Своєю доступністю консультант відкриває можливість для абонента визнати існування людини, не схожого на того, якого він уявляв і очікував, або, іншими словами, прийняти несподіване.

Але це може означати і набагато більше. Не так рідко люди, пригноблені нещастям, реагують з майже стихійної покорою. Вони відчувають себе жертвами року через несприятливу долі, яка тяжіє над ними, над їхніми родинами або класом, над їх кольором шкіри: "Я знав, що це повинно було статися ...", "Я давно чекав цього ..." , "Мені завжди не щастило ...".

Їх нещастя начебто абсолютно неминуче, і внаслідок невблаганної логіки слід тільки очікувати, що успішна боротьба з ним неможлива.

Консультанти можуть допомогти в таких випадках, намагаючись визначити, чому людина так впевнений в подібній нещасну долю, що за сили управляють цими катастрофами і чому їхня біда настільки відчувається як неминуча?

Очевидно, не може бути й мови про те, щоб прямо розпитувати людину, яка страждає від такого невезіння. Але якщо консультант задає питання самому собі, він може похитнути хворобливі переконання, що дзвонить і таким чином покласти початок знищенню процесу, який змушує того відчувати, що його доля така нещаслива.

Звичайно, деякі біди дійсно неминучі, але люди настільки по-різному підкоряються таким подіям або реагують на них, що саме тут консультант найімовірніше може якимось чином змінити чисто фаталистическую позицію.

Не існує злої сили, яка прирікає тих чи інших людей на невезіння, як немає і ніякого злого року, настільки сильного, щоб не допускати обговорення майбутнього. Але є люди, які беруть або відкидають можливості для щастя і задоволення, які здатна запропонувати життя. Це не завжди очікувані або бажані можливості, але, тим не менш, це ті можливості, за які або хапаються, або дозволяють їм пройти мимо.

ДІЯТИ АБО НЕ ДІЯТИ?

Як це трапляється час від часу, нещодавно було отримано кілька досить специфічних викликів від людей в станів кризи, які просили допомоги. Як завжди, такі дзвінки розглядаються з великим розумінням.

Однак ці дзвінки знову піднімають питання, чи слід консультантам самим дзвонити в сторонні організації, щоб забезпечити ту допомогу, про яку їх просять.

Зазвичай консультанти не вживають ніяких прямих або непрямих дій, які той, хто телефонує може виконати для себе сам. Саме йому слід контактувати зі службою або організацією, яку запропонує консультант - будь то поліція, лікарський пункт або пожежна бригада - або дзвонити кудись в третє місце. У випадках, коли консультанти беруть на себе ініціативу в таких справах, як правило виявляється, що це не допомогло звонящему або навіть могло виявитися недоречним.

Насправді існує тільки один виняток, а саме, коли той, хто телефонує знаходиться в ситуації, яка фізично не дозволяє йому з`єднатися з відповідною службою, і він спеціально просить консультанта зробити це від його імені.

Що б не трапилося, найбільш доцільно розмови цього типу розглядати на наступній супервізорского зустрічі, щоб консультант міг сам ближче розібратися з тим, що сталося.

Головний пріоритет завжди повинен залишатися у найкращій зв`язку з кожним, хто дзвонить, уникаючи в той же час, наскільки можливо, будь-якого розкриття особистості і дозволяючи звонящему проявляти максимум особистої ініціативи.

"ЧОМУ ВИ НЕ скаже щось?"

Пріоритет в вислуховуванні для консультанта повинен полягати у здатності мовчати. Щоб бути відкритим для того, хто хоче поговорити, потрібно перш за все мовчати, а не позичати час дзвонить. Це легко сказати, але важко виконати, коли наші власні проблеми мають тенденцію так легко виходити на поверхню.

Друга умова вислуховування полягає в здатності налаштовувати наш власний склад розуму на повагу до звонящему і до того, що він висловлює, що досить важко зробити. Звичайно, існують звичайні бурмотіння, хмиканню, заїкання. Є також пирхання, "Так" і "Ні" з невизначеними інтонаціями і слова, повторені з питальній модуляцією, оскільки вони здаються важливими, але вимагають подальшого прояснення, щоб переконатися, що вони були зрозумілі.

Але дзвонять також просять про більш певної реакції, на зразок: "Що ви думаєте про все це?", Або "Що б ви зробили, якби були на моєму місці?", Або "Чи траплялося подібне з вами?", Або "Чому ви не скажете що-небудь? ".

Відкрутитися від цих питань неможливо, і єдине, що можна зробити - це зуміти дати короткий, але істинно правдиву відповідь, що базується на власному досвіді. Очевидно, потрібно бути обережним, так як особистий досвід ніколи прямо не підходить для кого-то другого, а через свого горя дзвонить може його навіть не запам`ятати. Однак, якщо у цієї потреби поговорити про особистий досвід, пропонуючи думки і точки зору тільки умовно, є належне підставу, то чому тоді не зробити так?

Іноді такі відповіді є не тільки неминучими, але також і прямо необхідними, щоб допомогти тому, хто дзвонить побачити свою проблему в іншому світлі.

Для багатьох людей, що опинилися в скрутному становищі, було б легше припинити обертатися за своїми особливими колам, якби вони усвідомили, що піднімаються ними проблеми можуть виявитися не тими, які слід було б піднімати, що на них можна дивитися по-іншому або що вони можуть бути іншими.

Безпосередня реакція консультанта - навіть якщо вона заснована на його власному життєвому досвіді - може бути великою допомогою. "Це забавно. Я ніколи не думав про це", - говорять іноді дзвонять, коли чують особисту і не обов`язково дуже продуману реакцію щодо того, як консультант розглядає окрему проблему.

Цей тип відповіді, мабуть, не монополізує час дзвонить ні цілком, ні в значній його частині, але може стимулювати обмін, відкрити нові напрямки думки для того, хто дзвонить і дати йому шанс вибратися зі скрути. Такі відповіді, хоча б тільки тимчасово, можуть також діяти як орієнтири, щоб допомогти тому, хто дзвонить жити зараз.

ЧАС ДЛЯ ВСЬОГО

Є час для всього:

- для мовчання і для самовираження

- для слухання і для висловлювання

- для встановлення контакту і для прощання.

Хоча для найкращого використання часу досить здорового глузду і розсудливості, про цю тему варто задуматися.

Особиста присутність і доступність, запропоновані консультантом, не можуть приховати той факт, що кожен має свої ліміти. Іноді консультантам здається, що їм не слід обмежувати час розмов по телефону, і вони не вирішуються брати на себе ініціативу щодо припинення розмови - особливо коли це відповідає тому, що йшлося під час підготовки - до тих пір, поки той, хто телефонує повністю не висловить себе. Але як бути в тому випадку, коли той, хто телефонує невпинно повторює одну й ту ж історію, ті ж самі скарги і задає ті ж самі питання?

Іноді доцільніше закінчити розмову до того, як сам консультант почне виходити з себе. Часто це відбувається у випадку з "постійними" той, хто телефонує, які отримують можливість поговорити, відсутню для них в безпосередньому оточенні. Це, дійсно, одна з головних цілей служби вислуховування. Але коли той, хто телефонує нескінченно ходить по колу, завжди з одними і тими ж нав`язливими проблемами, неможливо бути хоч скільки-небудь корисним, продовжуючи слухати доти, поки у самого консультанта вже більше не залишиться ні терпіння, ні особистої енергії.

Єдиний логічний результат для консультанта - дати вихід своїм власним подразнення, яке, всупереч всім його зусиллям, рано чи пізно готове вирватися назовні. У кожного своя межа, і краще дозволити дзвоном знати це, тому що в іншому випадку консультанти виявляються співучасниками в тому вигляді грубості, яку дзвонять часто мимоволі виявляють щодо консультантів.

Неможливо запропонувати будь-яку обґрунтовану норму тривалості розмов по телефону. Як нормального максимуму можна було б прийняти один годину для всіх дзвінків, крім виняткових, але взагалі-то, для звичайних або повторюваних дзвінків було б достатньо двадцяти або тридцяти хвилин. Обмежуючи бажання, часом надмірне, монополізувати пропоноване для вислуховування час, консультанти фактично забезпечують підтримку звонящему.

Очевидно, що те, як консультант припиняє розмову, дуже важливо. Дзвонить не повинен помітити якусь озлобленість або роздратування з боку консультанта, який іноді може пом`якшити закінчення розмови, заздалегідь попередивши абонента, що час скоро підійде до кінця. Однак це ціле мистецтво і те питання, яке цілком може бути піднято в ході супервізорского зустрічей - не тільки для обговорення того, як завершувати такий-то і такий-то розмова, але також і для спроби проаналізувати, чому так часто це важко виконати. Прагнення наблизитися до відповіді може пролити світло на проблему і допомогти в подальшому.

Є час для всього. Час, щоб зняти трубку, і час, щоб її покласти.

РАПТОВЕ ВТРУЧАННЯ У РОЗМОВА

У розпал розмови з ким-небудь мене завжди дратує, якщо приходить виклик по другій лінії. Мої інструкції вимагають запропонувати звонящему почекати одну-дві хвилини, поки я попрошу людини на іншій лінії зателефонувати знову трохи пізніше. Навіть якщо в службі вислуховування діють дві людини і тому мені треба приймати тільки кожен другий виклик, я все-таки вважаю, що друга лінія є прикрою перешкодою.

Що ж мене так турбує? Чи не боюся я щось перервати? Дійсно, мені не подобається думка про те, що можу засмутити дзвонить, який ділиться зі мною стресами і нещастями свого життя. Я відчуваю, що цілком можу додати ще одну підставу для того, щоб він був нещасний, а в дійсності я хочу, щоб він відчував свободу говорити без сорому, і що його при цьому не будуть переривати.

Однак відразу ж слід задатися питанням: а чи є це особисте бажання допомогою для того, хто дзвонить?

Якщо службі вислуховування не слід перетворюватися в якийсь додатковий штучний рай, то неможливо ігнорувати існування інших, навіть в розпал розмови.

Коли звучить виклик по другій лінії під час розмови, це, перш за все, поштовх назад до реальності. Навіть перед лицем найважчих нещасть існують і інші люди, які відчувають точно такі ж муки. Неможливо вирішувати виключно одну проблему і ризикувати залишити іншу без відповіді.

Це повернення назад до реальності фактично може виявитися великою допомогою для того, хто дзвонить. Зрештою, що хорошого в тому, щоб говорити і самовиражатися, якщо факти життя не приймаються в розрахунок такими, якими вони є? Ми ніколи не залишаємося на самоті або тільки вдвох на нескінченно довгий термін. У реальному житті є я, ви і інші. Я не можу виключити цих останніх - навіть символічно - без ризику потрапити в пастку "чаші із золотою рибкою", в якій плаваємо тільки ми вдвох, як якщо б ми були цілим світом.

Справді, коли дзвонить друга лінія, це інша частина світу, яка вимагає не тільки нашої уваги, але звертається і до уваги, хто телефонує. Важливо, щоб це відбувалося час від часу, навіть якщо це обох засмучує.

неупереджений

З самого початку служби невідкладної телефонної допомоги (Міжнародна Федерація Телефонного Екстреної Допомоги) прийняли ряд основних принципів, що характеризують пропоновану службу вислуховування, і "неупередженість" є одним з них.

Неупередженість передбачає, що звонящему ні в якому разі нічого не нав`язують, аж до того, що не направляють до якогось певного рішення щодо його проблеми. Саме сам той, хто телефонує, і тільки він, повинен знайти і прийняти рішення щодо того способу дій, якого йому слід дотримуватися. Консультант не має ні можливості, ні будь-якого права займати місце абонента. Це золоте правило, яке абсолютно очевидно для будь-якого, здатного уявити, які нещастя можуть статися через більш суб`єктивної позиції, яка б допускала легкий вихід, який полягає в тому, щоб дати раду.

Разом з тим, значення цього основного правила не завжди цілком ясно. Чи означає неупередженість, що консультант знаходиться тут, щоб приймати і погоджуватися з усім, про що просить той, хто телефонує? Чи повинен він безумовно підкорятися звонящему? Наприклад, чи повинен консультант відмовлятися від будь-якого права покласти край розмові? Чи повинен він дозволяти собі піддаватися словесному образі або сексуальної агресії і поступатися порочним ігор деяких розмов? Або, щоб бути неупередженим, консультант повинен виключити будь-які особисті переживання і таким чином озброїтися безмежній здатністю до терпимості?

Таке тлумачення цього основного принципу веде в нікуди. Правило неупередженості націлене на захист конкретної концепції людини. Яким би глибоким не було його нещастя, які б не були його позбавлення, людина не може відмовитися від своєї свободи дій. Навіть якщо в момент кризи він тимчасово не має іншого вибору, окрім як віддати себе в руки інших, потрібно завжди мати на увазі, що рано чи пізно він повинен сам продумати вихід зі своїх труднощів.

З огляду на це, слід знати, що найважливіше - допомогти тому, хто дзвонить побачити його проблему більш ясно і таким чином прийти до найбільш підходящому рішенням, а не робити якийсь вибір за нього. Це передбачає щире переконання і віру людства в те, що кожна людина здатна досягти або відновити свою незалежність.

Неупередженість, тим не менш, не слід плутати з без- відмінністю. Неупередженість істотно пов`язана з вмістом словесного обміну. Однак, говорячи про направлення, в якому йде обмін, необхідно брати до уваги персональні кордону консультанта, як це робиться по відношенню до звонящему. Якщо, через утому, поганого настрою або особистого переживання консультант не відчуває себе здатним продовжувати дискусію, то навіщо йому змушувати себе продовжувати? Якщо він відчуває, що на нього нападають, то чому повинен дозволяти собі вислуховувати погрози дзвонить? Чим продовжувати словесну битву, чи не краще для нього припинити розмову або, хоча б, сказати, хто дзвонить, що вельми важко витримувати його нападки? Якщо той, хто телефонує просить, щоб йому склали компанію в порочної зв`язку, то чому консультант повинен мовчки погоджуватися?

Тип зв`язку, пропонований службою вислуховування, спрямований на встановлення відносин взаємної поваги рівних. Консультант має повне право вимагати відповідного поваги, як і той, хто телефонує, і ні в якому разі не слід звертатися до проблеми неупередженості як до причини, за яким йому цього робити не слід.

Багато позицій, стихійно сприйняті консультантами в зв`язку з цим, заслуговують обговорення, наприклад, принцип "переформулювання", який використовується як засіб приведення неупередженості в дію. Переформулювання не означає виключно повторення слово в слово того, що інший тільки що сказав, це скоріше переказ своїми словами того, що консультант зрозумів зі сказаного іншою людиною. Переказ дає можливість тому, хто дзвонить не тільки упевнитися, що його слова правильно витлумачені, і виправити помилкове тлумачення, але, що набагато важливіше, заохочує його до більш глибокого викладу обговорюваного питання.

Тут для власної особистості консультанта, яка неминуче повинна впливати на обмін, виникає сприятлива можливість.

ТУРБОТА

Англійське слово, частіше дієслово, "to care" - "піклуватися" має безліч значень, які можуть пролити світло на роботу того типу, який пропонується службами вислуховування (3).

Поняття "дбайливість" включає в себе такі необхідні складові, як увага, зацікавленість, здатність проявляти любов і бути піклуються про когось. З іншого боку, вираз "I don`t care" ( "Мені все одно") може бути еквівалентно французькому "Je m`en moque". Бути турботливим, таким чином, означає бути уважним, зацікавленим і про- являють заклопотаність, і все це - найбільш важливі відрізни- тільні риси вислуховування. Консультанти служби намагаються пропонувати такі підходи, які говорять про серйозне сприйнятті дзвонить, що є пріоритетним в протилежність схильності діяти безцеремонно. Основний принцип такий: коли хтось дзвонить, він дзвонить саме тому, що хоче щось сказати іншому, навіть якщо він не здатний адекватно виразити себе або робить це тривіально і нецікаво. Він навіть може ховати те, що хоче сказати, під покровом історій, що викладаються в суперечливих варіантах, жартів, які він відпускає. Він може діяти більш-менш ексцентрично, сподіваючись таким шляхом досягти "зчеплення" з консультантом. У будь-якому випадку, людина, яка телефонує, не став би цього робити, якби не хотів говорити.

Важливо мати на увазі, що завжди нелегко говорити про свої найбільш інтимних переживаннях. Однак, як не велике може бути бажання поговорити, не завжди це можливо, коли підходить час, а слова застряють в горлі або не бажають приходити на розум, і тоді проблема полягає в тому, як найкраще обставити відступ.

Говорити легше, якщо консультант здатний проникнути за межі чисто матеріальних або інтелектуальних фактів і швидко осягає рівень особистого переживання абонента, щоб налаштувати себе на цей рівень. Консультанту не потрібно багато говорити з дзвоном, щоб помітити, що він знаходиться в тій же площині. Для того, хто дзвонить досить найпростіших сигналів, щоб негайно дізнатися, яку позицію займає консультант - просто навіть те, як він каже "так" або як включається в спілкування.

Вислуховування в щирій і уважною манері включає залучення свого власного досвіду, а це можливо тільки тоді, коли час від часу і під своїм ім`ям існує можливість говорити про проблеми, що мають не тільки матеріальну або інтелектуальну природу.

Іншими словами, щоб проявити турботу про інших, необхідно, щоб інші дбали про нас. Але визнання цього не завжди настільки очевидно, як здається.

КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЧИ ЗДАТНІСТЬ прислухатися?

Той, хто був консультантом, знає, як дзвонять прагнуть приписати їм спеціальні знання, якими вони на ділі не мають. Будь це в області, де у абонента проблема, або в сфері, в якій той, хто телефонує отримує свій життєвий досвід, або при знаходженні найбільш підходящого рішення - передбачається, що консультант є джерелом всіх знань і має всі відповіді - він дійсно повністю компетентний.

Перед обличчям цього заздалегідь сформованої думки консультант має в своєму розпорядженні кілька можливостей. Він може підігравати звонящему і бути підбадьорює, заспокійливим і навіть заохочувати помилкові переконання, хто телефонує. Є інша можливість для консультанта - спростувати таке припущення з боку того, хто дзвонить і висловити щиру суть справи, яка полягає в тому, що він може бути обізнаний тільки про те, про що насправді говорить той, хто телефонує. Третя можливість для консультанта - зайняти нейтральну позицію. Тоді звонящему по- здається, що консультант знає більше, ніж це є насправді.

Залишимо осторонь питання про те, чи є той чи інший вибір систематично кращим. Слід пам`ятати, що прагнення виглядати розумніше, ніж це є насправді, неминуче пов`язане з загрозою порушення балансу в обміні. Дійсно, знання, про який йде мова, того ж порядку, що і сила, і якщо той, хто телефонує розцінює консультанта як володіє силою, у нього з`явиться схильність до відмови від своєї власної сили в даному відношенні. Він віддасть перевагу перетворитися в "споживача", поставивши себе, таким чином, в підпорядковану, залежну позицію.

На противагу зв`язку між рівними, така ситуація має тенденцію збільшувати пасивність дзвонить не тільки по відношенню до консультанта, але також і щодо його власної проблеми.

Консультант не владний над потребами тих, хто дзвонить, але він може спробувати сприяти взаємному контакту. Це перед- вважає здатність з боку консультанта переконатися в тому, що взаємний обмін йде далі простого ковзання по поверхні. Великі або малі, сміливі спроби заглянути в себе, які можуть бути викликані такими взаємними обмінами, здатні призвести тривале враження як на того, хто дзвонить, так і на консультанта, і стати віхами на дорозі життя, часто монотонної, але іноді небезпечною.