Керівництво по телефонному консультуванню

"Зворотній зв`язок" є спосіб допомогти клієнту замислитися над корекцією своєї поведінки. Це повідомлення клієнту (або групі), яке несе інформацію про те, як його / її сприймають інші. О.С. допомагає клієнту підтримувати адекватне уявлення про свою поведінку і, таким чином, успішніше досягати своїх особистих цілей.

Деякі критерії корисної О.С.

Вона швидше описова, ніж оціночна. Дане кому-небудь опис його власної поведінки надає клієнту свободу вибору в використання чи невикористання його. Уникаючи оціночного мови, ми тим самим зменшуємо потребу клієнта захищатися.
Вона скоріше специфічна, ніж обща. Навіть, коли ми робимо спільну огляд типу "ви позначили ваші почуття", буде корисніше запитати "Які почуття це викликало у вас" замість констатації "Повинно бути вам боляче".

Вона спрямована на поведінку, з яким абонент здатний що-небудь зробити. Фрустрація лише зросте, якщо клієнту вказати на ті недоліки, які знаходяться поза його контролем.

Вона враховує інтереси і дає, і приймає її. О.С. може бути деструктивною, якщо служить вашим потребам і не враховує потреб клієнта, до якого спрямована. О.С. - це двосторонній процес.

Вона своєчасна. В основному О.С. максимально корисна, коли видається відразу слідом за відповідною реакцією абонента, в залежності, звичайно, від готовності клієнта почути її.

З її допомогою можна перевірити ясність діалогу. Один із способів - запитати клієнта "Що Ви почули?"

Коли О.С. здійснюється в групі, у обох учасників цієї комунікації є можливості впоратися у групи про точність О.С .: чи є що виникло враження приватним або його поділяють і інші? Ви повинні бути господарем вашого О.С. Використовуйте посилки з "Я", уникайте починати фразу, яка містить О.С. з "Ви ...". О.С. повинна бути мінімально повторимой. Не використовуйте повторно вже одного разу видану О.С. Використовуйте О.С. лише стосовно 1 або 2 випадків. О.С. не може бути тільки негативною або тільки позитивною.

ПАМ`ЯТАЙТЕ: О.С. - спосіб надання допомоги. Це механізм корекції поведінки клієнта, який хоче зрозуміти, наскільки вірно його індивідуальні засоби комунікації відображають його наміри.

О.С. неефективна, якщо:

немає емоційної включеності консультанта. "Самогубство чи криза, чи можу я вам допомогти?" якщо це або щось подібне сказано занадто швидко або, навпаки, промимрив, звучить аж ніяк не тепло і довірливо, а скоріше як формальне питання.
О.С. робиться на основі інформації, зібраної занадто швидко або механістично.
занадто багато простих запитань або занадто багато часу витрачається на питання.
консультант обриває абонента на середині фрази.

Відчуття дискомфорту під час паузи (як короткою, так і довгою).
занадто багато "Ах" ов або психіатричних "Хмм". Використовуйте слова "схоже", "як ви знаєте", "типу" я т. П.
консультант занадто емоційно висловлює осуд.
занадто часті прохання клієнта про допомогу в діалозі.
неуважність консультанта: він спостерігає за тим, що діється навколо телефону і дозволяє відбувається заважати концентрації на діалозі.
незнання того, що діється за спиною абонента.
комплекси типу "Я вже вирішив".
занадто велика закритість терапевта.
нездатність клієнта твердо триматися з абонентом або нерозуміння тек моментів, коли необхідно проявити твердість.
консультант ніколи не проявляє емоцій в процесі діалогу або, навпаки, консультант продемонстрував дуже сильне потрясіння
тривожне закінчення розмови.

Знайте про:

"Червоної оселедця": це проблема, за якою ховається правда. Абонент може переживати сильний біль, аби тільки уникнути розмови про реальну проблему. Вслухуйтеся в повторювані слова, фрази. Допоможіть йому просунутися по шляху до реальної проблеми, якщо його опір не надто велике.

"Ага" -Досвід: це трапляється, коли консультанта раптово осяває геніальне рішення проблеми абонента. Пам`ятайте, ми не діагности, ми не повинні шукати реальне вирішення проблеми, повідомляючи його як одкровення абоненту- ми повинні допомогти абоненту самостійно прийняти рішення з приводу його проблеми або його переживань.

пастка балакучості: абонент докладно і багатослівно висвітлює свою проблему, демонструючи при цьому легкий, вільний тон розмови, гарне почуття гумору. Він, здається, може говорити нескінченно, описуючи все нові і нові подробиці, створюючи враження інтенсивної роботи, насправді не просуваючись при цьому ні на крок в розумінні своїх переживань.

пастка "скажіть лише два слова, я дізнаюся інше": ось уже хвилину ви чуєте голос, який, ви впевнені, дзвонить вам не вперше, і дамі гірше, є вашим постійним клієнтом. У такому випадку, ви стали для клієнта авторитетом. Це трапляється, коли клієнт відчуває брак уваги до нього з боку оточуючих. Оскільки ви не намагаєтеся позбутися клієнта, якщо думаєте, що він дзвонити не вперше, у Вас є можливість допомогти йому в його проблеми.

пастка "як би ви вчинили на моєму місці?": людина хоче бачити в вас чарівника, який несе довгоочікувану відповідь. Якщо ви підете на це і дасте пряму пораду, абонент може повернутися до вас зі словами: "Ви порадили: і це не допомогло, тому:"

відповідальність: пам`ятайте, що ви є основною надією абонента.

мовчазний дзвінок: завжди ставитеся до такого дзвінку, як ніби абонент збирається з силами, щоб почати говорити. Не сприймайте це як чиюсь жарт. Не вішайте трубку раніше абонента: "Я буду тут у вівторок, якщо я вам буду потрібен". Дотримуйтесь це правило! Ви не просто працівник сфери обслуговування. Ви один з членів найближчого
оточення абонента.

концентрація уваги

Одним з наших переваг є непрофесіоналізм. Ми непрофесіонали, які мають час слухати. Присвятіть перші 3-5 хвилин тільки слухання, надаючи абоненту тільки необхідну підтримку. Дозвольте абоненту висловитися. Після цього абонент або зупиниться на якій-небудь одній базовій основі для подальшої розмови, або застрягне, не знаючи, що робити далі. Тоді ви можете задавати питання. Питання допоможуть вам краще почути і прояснити проблему. Питання можуть показати абоненту, що ви бажаєте його зрозуміти, прагнете надати можливу підтримку. Виражайтеся вашим власним мовою: "Чому ви дзвоните сьогодні?", "Яка ваша основна скарга?" Те, що відповість абонент, не обов`язково є його реальною проблемою. Коли це реально почалося? Це питання має на меті зрозуміти, чи з`явилася проблема недавно або дуже давно, тобто гостра вона або хронічна. Що послужило каталізатором? Це було специфічним моментом або основним? Цей каталізатор зовнішній чи внутрішній? Причина цього в абонента або в інших людях? Як часто це відбувається? Яка тривалість? Це покаже вам, наскільки справляється з проблемою сам абонент.

Після того як потрібне взаєморозуміння встановлено, ось деякі корисні питання:

Які, як Вам здається, причини Ваших труднощів? Що Ви робили весь цей час, щоб налагодити ситуацію? Що допомагало? Що змінювалося після застосування "корисних" дій? Стало від цього краще або гірше? Ставало чи від цього гірше або краще раніше? Від чого становище може погіршитися? Від чого становище може покращитися? Чи траплялося подібне раніше? Що саме траплялося? Які зараз ваші потенційні сили?