Психологічні особливості підготовки і проведення ділових бесід і переговорів

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача будь-якого спілкування у багато залежить від відповідної підготовки до нього. Тому прийнято

виділяти підготовчу фазу (Докомунікативний), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) та фазу підведення підсумків спілкування

(Посткоммуникативную).

На прикладі підготовчої фази видно, що кожна з них передбачає різні за змістом і складності види діяльності керівника.

На перший погляд, безпосереднє спілкування керівника - злитий процес, часом безперервний. Однак його можна завжди розглядати як локальний

акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань з групою людей, інформаційне виступ в аудиторії, на нараді,

переговорах і т. д. У кожному такому акті спілкування можна виділити наступні етапи:

1) встановлення контакту;

2) орієнтації в ситуації, обговорення питань, прийняття рішення, досягнення мети;

3) вихід з контакту.

У повсякденному спілкуванні ці етапи зазнають різного роду трансформації. Однак незалежно від того, з ким входить у взаємодію працівник: з

однією людиною, з невеликою групою співрозмовників або з більшою аудиторією, - ці етапи мають місце.

Починається спілкування з встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співрозмовником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин

контакт повинен показати, що працівник відкритий для спілкування, доброзичливий. Це досягається легкою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом

корпусу, голови в бік співрозмовника, виразом очей (увага і зацікавленість), спрямованих на співрозмовника. Бажано витримати

невелику паузу (1-3 секунди). Якщо ваш партнер не дивиться на вас, то краще звернутися до нього по імені та по батькові (якщо знаєте його), а потім сказати

традиційне: добрий день, здрастуйте і т. д. І після цього обов`язково витримати паузу, з тим щоб людина відповів вам, включився в спілкування. якщо

партнерів більше: двоє-троє, то потрібно очима "звернутися" по черзі до кожного.

При контакті з групою також необхідна пауза після привітання. Лише після неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп повинен бути не швидким,

слова чіткими, інтонація спокійною. Все це закладає основи подальшого спілкування і показує оточуючим, що ви - коректний, доброзичливий

і зацікавлений в спілкуванні співрозмовник.

Слід зазначити, що встановлення контакту тісно пов`язане зі сприйняттям партнера по спілкуванню і виникненням першого враження про нього. пізнання

об`єкта спілкування починається з знайомства з відомостями про людину. Отримання відомостей від інших на етапі предобщенія створює у людини певну

думка про майбутнє об`єкті спілкування, установку на його сприйняття. Іншим шляхом отримання інформації про об`єкт спілкування є безпосереднє

сприйняття його при входженні в прямий контакт з ним. Навіть побіжний погляд дозволяє багато чого побачити в людині: його зовнішній вигляд, вираз обличчя, постава,

зачіска, одяг, манера поводитися, кажуть, охайний він, який рівень його культури.

Вивчаючи процес сприйняття, соціальні психологи відзначили деякі типові спотворення уявлень про іншу людину, які повинен знати і

враховувати керівник. До їх числа відноситься ефект ореолу. Він проявляється в приписуванні людині, про яку є сприятлива думка,

позитивних оцінок і тих якостей, які в даний момент не спостерігаються. І, навпаки, якщо загальне враження про людину негативно, то навіть

хороші його вчинки тлумачаться як негативні. Під впливом ефекту ореола керівник може не помітити маленьке гарний початок у

"Постійного порушника", а у вельми благополучного людини - ознаки егоїзму і т.д. Ефект стереотипізації полягає в тому, що судження про людину

виноситься на підставі свого обмеженого досвіду або усталеного думки інших. Стереотипизация спрощує процес пізнання іншої людини, але в той

Водночас вона призводить до виникнення упередження, яке створює не тільки неправильне враження у того чи іншого працівника про людину, але і

погану думку про нього. Ефект первинності і новизни полягає в тому, що перше враження про людину сильніше, ніж наступні, тому і велика роль

першої появи працівника в колективі. Виправлення початкового враження про людину вимагає тривалого його пізнання і відбувається з працею.

Встановлення психологічного контакту переходить до наступного етапу ділового спілкування - орієнтацію, яка дозволяє визначити стратегію і тактику

розмови, в ході якого слід обговорення проблеми і прийняття рішення. На цьому етапі, в процесі вивчення людей, керівник повинен зрозуміти цілі і

мотиви їх поведінки, їх переживання, установки, стан, очікування похвали і підтримки, уваги від оточуючих, наявні у них сумніви і

побоювання.

Адекватність сприйняття і розуміння працівником цілей, з якими він спілкується, залежить від його соціально-перцептивних умінь і якостей, які є

основою спостережливості будь-якого керівника. Жінки перевершують своїх колег чоловіків по спостережливості. Вони повніше і глибше розуміють

інтелектуальні та вольові якості, а також риси характеру, які виражають ставлення людини до інших людей і до самого себе. Чоловіки ж краще бачать

ті риси характеру, які виражають ставлення до праці, громадській роботі. Основними механізмами пізнання іншої людини, які найбільш

яскраво проявляються на даному етапі спілкування є, емпатія, ідентифікація, рефлексія.

Емпатію характеризують як емоційне розуміння. Вона пов`язана з умінням поставити себе на місце іншого, врахувати його стан, мотиви поведінки.

Уміння поглянути на ситуацію і самого себе чужими очима - найважливіший компонент загальної культури керівника. Можливі два способи реалізації

цього вміння: ідентифікація і рефлексія.

Ідентифікація, або ототожнення себе з іншими, полягає в уявній постановці себе на місце партнера по спілкуванню, взяття на себе ролі, яку

виконує цей партнер, побудова своєї поведінки таким же способом, як і партнер, примикання до його позиції. Поставити себе на місце іншого не так

просто, як може здатися з першого погляду. Крім того, уява себе на місці іншого може часом не тільки не дати очікуваних результатів, але

навіть ускладнити взаєморозуміння. Це може бути викликано тим, що замість справжнього звернення до чужої точки зору в які спілкуються виникає ілюзія

погляду з боку.

Рефлексія в перекладі з латинської - звернення назад, вона також має означати постановку питання: "А якби на його місці був я?" Але вона означає не

просто розуміння співрозмовника, а усвідомлення людиною того, як він сприймається партнером по спілкуванню, корекція своєї поведінки в зв`язку з

можливим поведінкою іншого. Прикладом рефлексії є розгадування намірів співрозмовника в обговоренні спірних питань. Рефлексія, так само

як ідентифікація, є найважливішим механізмом, що дозволяє проникнути у внутрішній стан, наміри, мотиви, думки, почуття і ціннісні

орієнтації іншу людину.

У процесі спілкування важливо, щоб партнер по спілкуванню зрозумів себе. У зв`язку з цим керівник повинен знайти максимально доступну для співрозмовника

форму самовираження і подбати про самообмеження. Перше завдання вирішується шляхом постановки питань: "Що мій співрозмовник (партнер по спілкуванню)

думає про мене? "," Як йому бачиться моя позиція в цьому питанні? "," Як він сприймає і оцінює мої дії? ". Виходячи з цього, керівник повинен

будувати свою поведінку: утриматися від вчинку або висловлювання, які можуть викликати невиправдану або небажану реакцію у відповідь.

Наприклад, знаючи про хворобливе самолюбство одного з партнерів, що беруть участь в переговорах, не варто підкреслювати його недоліки при кожному зручному

випадку. Разом з тим необхідно враховувати і свої недоліки, а це викличе самообмеження. Адже взаєморозуміння, а отже, і спілкування у

чому залежать і від поведінки керівника, від того, як він керує своїми випадковими емоціями, наскільки у нього тісно сплетені раціональне і

емоційний. Для цього керівнику необхідно постійне вивчення себе, своїх реакцій, своїх установок в оцінках інших людей. Н. Г. Чернишевський

писав: "Хто не вивчав людини в самому собі, ніколи не досягне глибокого знання людей".

Важливо, щоб керівник умів дати просту відповідь на важке запитання співрозмовника, не прийняти на свій рахунок двозначною образливою репліки. Даючи ту або

іншу оцінку поведінки окремого учасника переговорів, потрібно вміти показати свою доброзичливість, щоб не виникла оборонна реакція.

Слід підкреслити, що при забезпеченні взаєморозуміння, і в цілому спілкування з людьми, керівнику слід частіше спиратися на щось позитивне, що

є у людини, а не боротися з ним. Адже під час обговорення негативних якостей у мовця прослизають в промови нотки зверхності,

владності, неповаги до людини. Виявлення ж позитивного у співрозмовника заряджає його емоційно позитивною енергією, стимулює

діяльність, так як зростає в очах людини його власний престиж. Виникає бажання виправдати сказане. Саме тому так важливо для

ефективного керівника прагнення налагодити спілкування з людьми, ширше бачити їх психологічні особливості. Підхід же працівника до співрозмовника

саме з позитивного боку сприяє взаєморозумінню, виникнення довіри до керівника. Це забезпечує перехід до етапу зближення

позицій і підтримки взаєморозуміння.

Як показує практика, далеко не завжди погляди співрозмовників збігаються. Це в свою чергу впливає на спілкування людей.

Яким шляхом можна зблизити позицію з того чи іншого питання у людини, щоб прийти до якогось компромісного рішення? Головне - виявити мотиви

тих чи інших вчинків або висловлювань людини і зіставити їх з мотивами своєї поведінки в такій же ситуації. Це допоможе не тільки зрозуміти

причину відмови конкретного співробітника виконати те чи інше прохання або доручення, але, а це головне, і знайти шлях для зближення позицій рядового члена

колективу і керівника.

Слід зазначити, що обговорення питання і прийняття рішень нерідко пов`язані з подоланням розбіжностей і негативного ставлення до теми бесіди. на

будь-якому етапі спілкування може виникнути конфлікт. В основі будь-якого конфлікту, незалежно від рівня його протікання, можуть лежати організаційні,

виробничі або міжособистісні причини. Для розуміння сутності конфлікту і причин його виникнення завжди необхідно конкретно знати (або

хоча б представляти) конфліктуючі сторони. Щоб звести до мінімуму психологічні втрати в конфліктах, необхідно домагатися їх розумної

регуляції, використовуючи психолого-педагогічні методи впливу на людей.

Існує ще один прийом зближення позицій спілкуються - використання понять "права і обов`язки" члена трудового колективу. Однак робити це

потрібно завжди коректно і не зловживати цим.

Не менш важливим в спілкуванні керівника є вміння вийти з контакту. Для цього необхідно не тільки знайти найбільш підходящий момент, але і

знати, як це зробити. Існують різні типи виходів з контакту, в основу яких покладені:

1) рівень спілкування від "примітивного" до "вищого";

2) переважаючий вид взаємодії: кооперація (конгруенція) або конкуренція (конфлікт, конфронтація).

Названі типи виходу з контакту у всьому різноманітті проявляються в конкретних життєвих ситуаціях. Але існують деякі загальні рекомендації

і правила завершення контакту, якими не варто нехтувати в діловому спілкуванні.

Прощання, як і початок бесіди, має бути привітним. У цей момент важливо бачити і відчувати співрозмовника. В кінці ділової бесіди бажано

висловити співрозмовнику надії на подальшу співпрацю і майбутні зустрічі. Напередодні свят, що наближаються або знаменних дат

необхідно привітати учасників розмови, висловити найкращі побажання. При прощанні дотримуються етикетні форми уваги: встають, проводжають

і т. д. Все це говорить про ввічливості при виході з контакту, незалежно від результатів спілкування. Оволодіння основами спілкування дає можливість

керівнику, щиро бажає мати повсякденний успіх в своїй діяльності, ефективніше вирішувати завдання Відсьогодні. В сучасних умовах

ситуації спілкування керівника настільки різноманітні, що немає можливості запропонувати готові рецепти на всі випадки життя. Вибрати ж оптимальне

рішення - є завданням, над якою керує працівник повинен працювати щодня.

Отже, з огляду на все вищевикладене, розглянемо основні рекомендації по процесу переговорів, виходячи з їх загальної трьохетапну (підготовка, ведення,

аналіз після завершення).

I. При підготовці до переговорів визначте склад делегації та її керівника. Увага:

1) типова помилка для російських учасників переговорів - занадто великий кількісний склад делегацій;

2) пам`ятайте, що делегація повинна працювати, як єдина команда.

Встановіть робочі відносини з передбачуваним партнером: висловіть всю зацікавленість від участі в переговорах, запросите (якщо необхідно)

додаткову інформацію (наприклад, технічну документацію). Узгодьте з партнером організаційні моменти майбутніх переговорів:

- рівень ведення переговорів (хто глава делегації: керівник підприємства, його заступник і т. д.);

- місце проведення переговорів;

- кількісний склад делегації (скільки людина візьме участь в переговорах?).

Дайте ваші пропозиції щодо порядку денного (які питання і в якій послідовності ви маєте намір обговорювати).

II. Ведення. Висаджування:

- глава делегації сідає в центрі, навпроти нього - глава партнерської делегаціі- - праворуч від голови - друга особа в делегації, зліва - перекладач.

Вимоги до характеру бесіди: - спокійний тон, навіть в тому випадку, якщо партнер роздратований або агресивний, необхідно уважно вислуховувати

співрозмовника до кінця, не перебиваючи;

- через 5-7 хвилин після початку подається чай, кава;

- через годину бесіди чай, кава пропонується вдруге;

- після закінчення переговорів (підписання протоколу про наміри, контракту, договору) влаштовується протокольний захід (наприклад, прийом).

Етапи ведення переговорів:

Перший етап - уточнення інтересів, позицій, цілей і т. Д. Учасників переговорів. Увага: як би добре не була проведена підготовка, завжди залишається

ряд нез`ясованих моментів.

Другий етап - обговорення позіцій- головне на цьому етапі аргументація пропонованих рішень.

Третій етап - узгодження позицій.

Доцільно спочатку узгодити загальні контури угоди (виробити загальну формулу), потім обговорити деталі. Ця тактика економить час. Однак,

перш ніж слідувати їй, необхідно отримати на це згоду партнера. На заключному етапі сторони приступають до редагування тексту.

На переговорах з більш сильним партнером (партнером, об`єктивно що володіє більш сильною позицією) можливі:

- апеляція до продовження відносин з даним партнером надалі (наявність довгострокових угод), а значить зацікавленості партнера в

угоді;

- пов`язування різних пропозицій в пакет (будучи слабким по одному питанню, учасник переговорів може виявитися більш сильним по іншому. Ув`язка

цих питань на переговорах дозволяє "збалансувати" силу сторін);

- звернення до репутації сильного партнера (вкрай жорстка позиція сильного партнера може зашкодити його репутації).

III. Проведіть аналіз переговорів після їх завершення:

- що, до яких дій сприяли успіху (неуспіху) переговорів;

- які виникали труднощі, як ці труднощі долалися;

- що не було враховано при підготовці до переговорів, чому;

- які виникли несподіванки в ході ведення переговорів;

- як було поведінка партнера на переговорах;

- які принципи ведення переговорів можливо і потрібно використовувати на інших переговорах.

Доцільно: після закінчення переговорів підготувати звіт про їх проведення, в якому дати аналіз підсумків та ходу переговорів. виконання

домовленостей:

- в разі можливого зриву виконання домовленостей з вашої вини, заздалегідь поставте партнера до відома, запропонувавши варіанти компенсації

(Якщо вони не обумовлені в договорі).

Увага: в залежності від того, наскільки точно і акуратно ви дотримуєтеся домовленості, залежать не тільки ваші відносини з даним партнером, а й

репутація в цілому. Виділяють чотири основні стилі ділового спілкування партнера при проведенні переговорів.

Стиль 1 - основна увага приділяється діям (орієнтація на дії). Для людей цього стилю характерно обговорення результатів, конкретних

питань, поведінки, продуктивності, ефективності, просування вперед, відповідальності, підтверджень, досвіду, перешкод, досягнень, змін,

рішень.

Ці люди: - прагматичні;

- прямолінійні;

- часто схвильовані;

- рішучі;

- швидкі (перемикаються з одного питання на інший);

- енергійні (що інколи створює проблему для партнера).

Стиль 2 - основна увага приділяється процесу (орієнтація на процес). Для людей цього стилю характерно обговорення: фактів, процедурних питань,

планування, організації, контролю, перевірки, апробації, аналізу, спостережень, доказів, деталей. Ці люди:

- орієнтовані на систематичність, последовательность- - причинно-наслідкові зв`язки;

- чесні;

- багатослівні;

- мало емоційні;

- ретельні;

- методичні.

Стиль 3 - основна увага приділяється людським взаєминам, проблемам (орієнтація на людей). Для людей цього стилю характерно обговорення:

людей в цілому, людських потреб, людських мотивів, роботи в команді, проблем спілкування, почуттів, "духу роботи в команді", розуміння, саморозвитку,

сприйнятливості, усвідомленості, співпраці, переконань, цінностей, очікувань, відносин. Ці люди:

- спонтанні;

- співчутливі;

- "Теплі";

- психологічно орієнтовані;

- емоційні;

- сприйнятливі;

- чутливі.

Стиль 4 - основна увага приділяється людським взаєминам, проблемам людей і т. П. (Орієнтація на людей). Для людей цього стилю характерно

обговорення: концепцій, нововведень, творчого підходу, можливостей, ймовірностей, великих планів, різних питань, що відбувається нового в

даній галузі, взаємозалежності, нових шляхів, нових методів, поліпшень, проблем, потенціалу, альтернатив. Ці люди:

- з хорошим уявою;

- харизматичні;

- часом їх складно розуміти;

- егоцентричні;

- мало реалістичні;

- творчо налаштовані;

- сповнені ідей;

- надають стимулюючий вплив на інших.

Як краще будувати ділове спілкування, якщо:

1. Ваш партнер належить до людей стилю 1:

- перш за все, сконцентруйте увагу на результатах (сформулюйте висновок відразу після викладу позиції);

- сформулюйте ваші пропозиції (при цьому не пропонуйте занадто багато альтернатив);

- будьте по можливості короткі;

- підкресліть практичну спрямованість ваших пропозицій;

- використовуйте візуальні засоби (графіки, схеми, таблиці і т. п.).

2. Ваш партнер належить до людей стилю 2:

- будьте точні (спирайтеся на факти);

- в своєму виступі використовуйте наступний логічний порядок: передісторія питання-сучасне його стан-передбачуваний результат;

- розбийте ваші рекомендації на складові частини;

- пропонуючи альтернативи, вкажіть позитивні і негативні наслідки їх прийняття;

- не квапте вашого партнера;

- впорядкуйте ваші пропозиції (1, 2, 3 ...).

3. Ваш партнер належить до людей стилю 3:

- передуватимете ділові відносини невеликої бесідою (не розпочинайте відразу розмова про справу);

- підкресліть зв`язок між вашими пропозиціями та потребами та проблемами людей;

- покажіть як то, що ви пропонуєте, працювало в минулому;

- вкажіть, що вас підтримують (або підтримали б) всі шановні люди;

- при діловому листуванні використовуйте неформальний стиль.

4. Ваш партнер належить до людей стилю 4:

- відведіть достатній час для обговорень;

- не гарячіться, якщо ваш партнер, замість того щоб обговорювати суть проблеми, "ходить навкруги";

- в своєму вступному слові постарайтеся позначити дану проблему в більш широкому концептуальному контексті;

- підкресліть унікальність вашої ідеї або теми;

- в письмовому зверненні на самому початку постарайтеся виділити ключові поняття, які лежать в основі ваших ідей і пропозицій.

Починайте з загальних положень, а потім переходите до частковостей.

Вступаючи в контакт з людьми, сучасному керівникові, якщо він бажає домогтися успіхів, необхідно зрозуміти мотиви спілкування його співрозмовників. мотиви

спілкування можуть бути однаковими і протидіють. Збігаються мотиви полегшують спілкування. Протидіють мотиви надають

протилежний вплив, вони перешкоджають встановленню гарного спілкування.

Мотиви спілкування могуг бути стійкими і тимчасовими. Стійкі мотиви є в тому випадку, коли одній людині цікаво (або нецікаво)

спілкуватися з іншим протягом тривалого часу. Тимчасові мотиви ситуативні, виникають під впливом тих чи інших обставин. Наприклад, якщо у

одного зі співробітників виникли неприємності в сім`ї або складності в трудовому колективі, у відносинах з товаришами, то будь-яка згадка колег про

"Хворому" питанні, навіть ненавмисний натяк, може викликати у нього або замкнутість, або спалах негативних емоцій. У таких випадках треба дати йому

можливість заспокоїтися або вилити душу співрозмовника. Без розуміння стану того чи іншого працівника замість психологічного контакту може

виникнути емоційний бар`єр відчуженості. У психологічному плані мотив є бажання спілкуватися з певною (але не завжди ясно усвідомлюваної)

метою. У зв`язку з цим по обумовленості мотиви спілкування можуть бути різними.

Мотив-борг характеризує спілкування, реально мотивоване міркуваннями і почуттями боргу, честі, совісті, світогляду, моральних та

політичних переконань, високих громадянських ідеалів. Людина спілкується тому, що це потрібно, перш за все, для суспільства, для інших людей. такі

мотиви спілкування внутрішньо зобов`язують відкрито виступати проти чужих суспільству явищ, займати активну громадянську позицію в зіткненнях з

ідейними противниками, з бюрократами, демагогами і т. д. У цих випадках почуття обов`язку і совісті є провідним мотивом слів і вчинків.

Мотив-потреба проявляється в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психологічно обумовлені біологічними, матеріальними або духовними

потребами особистості. Прикладом тому можуть служити енергійні контакти студентів, коли треба дістати до іспиту потрібну книгу або конспект.

Мотив-інтерес переважає в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психічно обумовлені інтересами, цікавістю, допитливістю, пристрастями

людей. Сила і спрямованість може бути різною. У практиці спілкування нерідко виділяють цікавих співрозмовників, цікаві бесіди, лекції,

інформації, повідомлення, книги, факти і т. д. Ясно, що людям, які мають схожі інтереси, легше спілкуватися один з одним. Згадаймо, як легко і

невимушено спілкуються навіть при першій зустрічі рибалки, уболівальники однієї команди і т. д. Спілкування по інтересах майже завжди має особливу

емоційне забарвлення і полегшує досягнення бажаного зближення. Досвідчені комунікатори уміло використовують такі мотиви як

психологічного моменту зближення з співрозмовником і подальшого перекладу розмови на заздалегідь заплановану тему. У зв`язку з цим на практиці

необхідно розрізняти реальні та показові мотиви-інтереси.

Мотив-звичка характерний для спілкування на основі звичок і схильностей людей. Останнє впливає і на вибір теми, цілей і партнерів спілкування. різниця

корисних і шкідливих звичок, що мотивують спілкування, призводить до різних соціальних оцінками конкретних актів спілкування. Порівняйте спілкування людей,

які давно знають один одного, і спілкування двох малознайомих співрозмовників.

Мотив-каприз представлений в спілкуванні, мотивованій капризами, примхами, афективними спалахами і т. Д. Мотиви цієї групи відносяться до числа

життєвих, егоїстичних і зазвичай характерні для людей невихованих, нестриманих і морально розбещених. Нерідкі випадки, коли керівник

колективу, який отримав "наганяй" від вищого начальства, починає "розносити" своїх підлеглих, не розібравшись в суті питання.

Розмовляти з людиною, спілкування якого мотивовано капризом, примхою, надзвичайно важко. Тому спочатку слід розібратися в причинах

виникнення мотивів-примх, і тільки після цього визначати оптимальні способи впливу на партнера спілкування.

Однак слід пам`ятати, що мотив спілкування не завжди є статичною. Первинні мотиви можуть змінюватися в ході спілкування під впливом дії співрозмовника,

обстановки і умов спілкування.

Зауважимо, що вже тільки одне перерахування різновидів мотивів свідчить про складні закономірності спілкування, які, тим не менш, кожному

керівнику необхідно завжди мати на увазі.

Керівнику за родом своєї професійної діяльності доводиться вступати в процес спілкування з різними віковими аудиторіями. облік їх

особливостей при встановленні контакту з ними є важливим фактором досягнення взаєморозуміння під час обговорення питань.

Вступаючи в контакт з аудиторією, не можна забувати, що досить часто спілкування осіб старшого покоління і молоді утруднено віковими особливостями

тієї й іншої сторони. Іноді подолати психологічний бар`єр вдається за допомогою розповіді дорослого про свою поведінку в дитинстві або юності в

аналогічній ситуації, оцінивши свої вчинки з юнацькою позиції і позиції дорослого. У спілкуванні з молодими людьми потрібно проявляти великий такт,

терпіння, увагу до їх інтересам і нахилам, щоб уникнути виникнення у молоді зневажливого ставлення до дорослих.

Спілкування з людьми старшого покоління має свої особливості, які треба враховувати і використовувати в міжособистісній взаємодії.

Індивідуально-вікові особливості людей також впливають на спілкування. Загальновідомо, що жінки більш комунікабельні і чуйні до стану

співрозмовника і до відносин з ним, більш довірливі до добрих і хорошим словами. З причини своїх психологічних особливостей особи жіночої статі легше

контактують один з одним і нерідко ображаються на чоловіків за їх грубувата, прямолінійність, нерозуміння. Тому розмова по душам краще

вийде у жінки.

Велику роль в спілкуванні грають психологічні установки. Вони можуть служити серйозною перешкодою для встановлення контакту. упередженість

людей проти керівника, який не має авторитету, може бути тимчасовою (через першого несприятливого враження про нього, через втому, зайнятості)

і стійкою. У першому випадку від керівника вимагається м`якість, у другому - твердість позиції. У зв`язку з цим, вступаючи в контакт з людьми, іноді корисно

тимчасово приховати мета бесіди і почати розмову здалеку (наприклад, виявити спільність інтересів, захоплень), а потім, подолавши ситуативну

упередженість, почати розмову відповідно до мети спілкування. На ефективність спілкування значний вплив надають стійкі

психологічні характеристики членів колективу, наприклад, властивості темпераменту і характеру, емоційна збудливість, товариськість,

конформність. Так, якщо для співрозмовника характерні нерішучість, висока емоційна збудливість, то необхідно подумати про те, як в

спілкуванні впливати на його волю, як попередити емоційні спалахи, щоб зберегти змістовність розмови. Якщо ж співрозмовник має

твердим характером, емоційно стриманий, то першочергова увага слід приділити змісту бесіди, а потім її емоційним тонкощам.

Товариськість-замкнутість характеризує легкість або трудність встановлення контактів з людьми, в основному незнайомими. Товариські, на відміну від

замкнутих, прагнуть до міжособистісних контактів, співпереживають відбувається з іншими і чекають від них таких же емоційних проявів. керівнику

легше вступити з ними в контакт, ніж з замкнутими, які обмежують коло своїх контактів лише з близькими їм людьми (правда, при цьому у замкнутих

зв`язку стійкіші і глибокі, в той час як у товариських багато зв`язку ситуативні і поверхневі). Від замкнутості як властивості індивіда слід

відрізняти потреба в усамітненні, яка виявляється у багатьох, і особливо у молоді, як необхідна умова пізнання себе і навколишнього світу. Саме в

самоті людина може зіставити оцінки, що даються одним і тим же подіям і явищам їм самим і іншими, усвідомити цю різницю і визначити свою

лінію поведінки, яка допоможе йому краще контактувати з оточуючими. В самоті людина мріє, проектує своє майбутнє і т. Д. Самота - це

не протиставлення колективізму. Це один із способів досягнення соціальних цілей індивідуальним шляхом.

Легкість чи труднощі встановлення контактів з людьми залежить від конформності: властивості людини легко міняти свою точку зору, установку на щось

під впливом групової думки. Вона полегшує виникнення психологічного контакту при спілкуванні. Коли ж, незважаючи на груповий тиск або

тиск авторитету, людина залишається при своїй думці, говорять про його низьку конформності, яка часто ускладнює спілкування.

Аналізуючи факти підвищення ефективності спілкування, необхідно особливо підкреслити, що в результаті контактування людей відбувається двоєдиний

процес: з одного боку, уподібнення себе своїм одноліткам, колегам, а з іншого - виділення себе серед інших. Причому відокремлення протікає в

тісному контакті зі спілкуванням, тому що, спілкуючись з іншими, людина знаходить свою позицію, відмінну від інших. Ще з давніх часів з більшим чи меншим

успіхом люди намагалися різними способами класифікувати окремі явища, події та навіть людей, розділити їх на групи і підгрупи,

об`єднуючи по загальних рис. Успіх подібних класифікацій в значній мірі залежить від якості обраних критеріїв.

Основними критеріями, відповідно до яких складена пропонована класифікація типів ділових співрозмовників, є: відвертість і

щирість співрозмовника, володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди (переговорів), зацікавленість в темі і успіху бесіди (ділових

переговорів).

1. Нісенітний людина, "нігіліст". Такий співрозмовник часто виходить за професійні рамки бесіди. В ході розмови він нетерплячий, нестриманий і

збуджений. Своєю позицією і підходом він бентежить співрозмовників і неусвідомлено наводить їх на те, щоб вони не погодилися з його тезами і твердженнями.

По відношенню до нього слід вести себе таким чином:

- обговорити з ним і обгрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди;

- завжди залишатися холоднокровним і компетентним;

- неухильно стежити за тим, щоб, по можливості, рішення формулювалися його словами;

- коли є можливість, надати іншим спростовувати його твердження, а потім відхилити їх;

- залучити його на свій бік, спробувати зробити з нього позитивного людини;

- розмовляти з ним віч-на-віч в перервах і паузах переговорів, щоб дізнатися справжні причини його негативної позиції;

- в екстремальних випадках наполягти на тому, щоб ділова бесіда була припинена, а пізніше, коли голови охолонуть, продовжити її;

- за столом або в приміщенні помістити його в "мертвий кут".

2. Позитивний людина. Це, звичайно, найприємніший тип співрозмовника, добродушний і працьовитий, він дозволяє спокійно і обґрунтовано провести

дискусію і разом з ним підвести підсумки бесіди. По відношенню до нього потрібно зайняти наступну позицію:

- разом з`ясувати і завершити розгляд окремих випадків;

- стежити за тим, щоб всі інші співрозмовники були згодні з цим позитивним підходом в даній діловій розмові;

- у важких і спірних питаннях і обтяжливих ситуаціях шукати допомогу і підтримку у співрозмовника цього типу;

- в групі співрозмовників посадити його там, де є вільне місце.

3. Всезнайка. Цей думає, що він все знає найкращим чином. Про все у нього є своя думка, він завжди вимагає слова. У спілкуванні з ним слід

дотримуватися нижчеперелічених правил:

- посадити його поруч з ведучим переговори;

- час від часу нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися;

- попросити його, щоб він дав і іншим співрозмовникам трохи попрацювати над вирішенням;

- дати йому можливість вивести і сформулювати проміжні висновки;

- при сміливих і ризикованих твердженнях дати можливість іншим співрозмовникам виробити і висловити свою точку зору;

- іноді задавати йому складні спеціальні питання, на які, в разі необхідності, може відповісти той, хто веде переговори.

4. Базіка. Часто безтактно і без будь-якої видимої причини перериває хід бесіди. Чи не звертає уваги на час, який витрачає на свої випади. Як до нього

відноситися? Вам допоможуть наступні рекомендації:

- як і "всезнайка", посадити його ближче до ведучого переговори або близько іншої авторитетної особистості;

- коли він почне відхилятися в сторону, його потрібно з максимумом такту зупинити;

- коли він відійде від теми бесіди, запитати його, в чому він бачить зв`язок з предметом бесіди;

- запитати поіменно учасників переговорів, яке їх думку;

- в разі необхідності, обмежити час окремих виступів і всієї бесіди;

- стежити, щоб він не перевертав проблеми з "ніг на голову", потім тільки щоб подивитися на них під новим кутом зору.

5. Боягуз. Цей тип співрозмовника відрізняється недоліком впевненості в публічних виступах. Він охочіше промовчить, боячись сказати що-небудь таке,

що, на його думку, може виглядати нерозумно або навіть смішно. З таким співрозмовником потрібно обходитися дуже делікатно, з почуттям міри:

- задавати йому легкі інформативні питання;

- підбадьорити його, щоб він розвинув своє зауваження або вставлене слово в ряд пропозицій;

- допомагати йому формулювати думки;

- рішуче присікати будь-які спроби насмішок;

- застосовувати підбадьорливі формулювання типу: "Все б хотіли почути і Вашу думку";

- спеціально дякувати йому за будь-який внесок в бесіду або зауваження, але не робити цього звисока.

6. Холоднокровний неприступний співрозмовник. Така людина замкнутий, часто почувається поза часом і простором, а також поза темою і ситуації

конкретної ділової бесіди, так як все це йому здається негідним його уваги і зусиль. Що робити в такому випадку? Будь-яким способом необхідно:

- зацікавити його в обміні досвідом;

- запитати його: "Здається, Ви не зовсім згодні з тим, що було сказано. Звичайно, нам всім було б цікаво дізнатися, чому?";

- в перервах і паузах спробувати з`ясувати причини такої поведінки.

7. Незацікавлений співрозмовник. Тема бесіди (переговорів) його взагалі не цікавить. Він би охочіше "проспав" всі переговори. Тому необхідно:

- задавати йому питання інформативного характеру;

- надати темі бесіди цікаву і привабливу форму;

- задавати йому стимулюючі питання;

- спробувати з`ясувати, що цікавить особисто його.

8. "Важлива птах". Такий співрозмовник не виносить критики - ні прямої, ні опосередкованої. Він відчуває і веде себе як особистість, що стоїть вище за інших

співрозмовників. Істотними елементами вашої позиції по відношенню до такого співрозмовника є наступні:

- не можна дозволяти грати гостя в бесіді;

- потрібно непомітно запропонувати йому і дати можливість зайняти рівноправне з іншими учасниками переговорів становище;

- не допускати ніякої критики на адресу присутніх або відсутніх керівників та інших осіб;

- завжди чітко розуміти, що мова йде тільки про одну діловій розмові і пам`ятати, хто є ініціатором цих переговорів;

- дуже корисно в діалозі з такою людиною відпрацьовувати метод "так ..., але".

9. Чомучка. Здається, що цей співрозмовник тільки для того і створений, щоб складати і ставити питання, незалежно від того, чи мають вони реальну основу

або надумані. Він просто згоряє від бажання питати все і вся. Як впоратися з таким співрозмовником в ході переговорів? Тут може допомогти

наступне:

- всі його питання, пов`язані з темою переговорів, відразу ж направляти на всіх співрозмовників, а якщо він один, то переадресувати питання йому самому;

- на питання інформаційного характеру відповідати відразу;

- відразу визнавати його правоту, якщо немає можливості дати йому потрібну відповідь.

Більшість керівників називають проведення нарад однією з головних причин дефіциту часу, зриву термінів робіт і, нарешті, просто втоми,

навалюється до кінця робочого дня. Тим часом, якщо вміло організувати і провести нараду, то воно може стати у нагоді в роботі

керівника. На жаль, майже ніде майбутніх керівників не навчають навіть азам мистецтва проведення нарад.