Спілкування як комунікація

Найкраще орієнтуються емоції радості, подиву, відрази, гніву, складніше - емоції печалі і страху.

З мімікою дуже тісно пов`язані погляд, чи візуальний контакт, що становить винятково важливу частину спілкування. Спілкуючись, люди прагнуть до взаємності і відчувають дискомфорт, якщо міміка відсутня.

Американськими психологами Р. Екслайн і Л. Вінтерс було показано, що погляд пов`язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формує думку, він найчастіше дивиться в бік ( "в простір"), коли думка повністю готова, - на співрозмовника.

Якщо мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощі долається, - більше. Взагалі ж той, хто в даний момент говорить,

менше дивимося на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає ж більше дивиться в бік мовця і "посилає" йому сигнали зворотного зв`язку. Візуальний контакт свідчить про схильності до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, то ми маємо всі підстави вважати, що до нас або до того, що ми говоримо і робимо, відносяться погано, а якщо занадто багато, то це або рід виклику нам, або хороше до нас відношення . За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися або звужуватися в залежності від настрою. Якщо людина збуджена чи зацікавлений чимось або знаходиться в піднесеному настрої, його зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.

Таким чином, не тільки експресія лицьова несе інформацію про людину, але і його погляд. Хоча особа, на загальну думку, є головним джерелом інформації про психологічні стани людини, воно в багатьох ситуаціях набагато менш інформативно, ніж його тіло, оскільки мімічні вирази обличчя свідомо контролюються у багато разів краще, ніж рухи тіла. При певних обставинах, коли людина, наприклад, хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, особа стає малоінформаціонним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на його тіло і його руху, так як жести, пози, стиль експресивного поведінки містять дуже багато інформації.

Інформацію несуть такі рухи людського тіла, як поза, жест, хода.

Поза - це положення людського тіла, типове для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість різних стійких положень, які здатні прийняти людське тіло, близько 1000. З них в силу культурної традиції кожного народу деякі пози забороняються, а інші - закріплюються. Поза наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високим статусом приймають більш невимушені Пози, ніж їх підлеглі.

Одним з перших вказав на роль людини як одного з невербальних засобів спілкування психолог А. Шефлен. У подальших дослідженнях, проведених В. Шюбцем, було виявлено, що головне смисловий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщення свідчить або про закрите ™, або про схильності до спілкування.

Показано, що "закриті" пози (коли людина якось намагається закрити передню частину тіла і зайняти якомога менше Місця в просторі;

"Наполеонівська" поза стоячи: руки, схрещені на грудях, і сидячи: обидві руки упираються в підборіддя і т.п.) сприймаються як пози недовір`я, незгоди,

протидії, критики. "Відкриті" ж пози (стоячи: руки розкриті долонями вгору, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози

довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Є ясно читаються пози роздуми (поза роденівського мислителя), пози критичної оцінки (рука під підборіддям, вказівний палець витягнуть до скроні).

Відомо, що якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, якщо не дуже зацікавлений,

навпаки, орієнтуватися в сторону і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, "поставити себе", буде стояти прямо, в напруженому

стані, з прямою спиною, іноді впершись руками в бедра- людина ж, якому не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде

розслаблений, спокійний, перебувати в вільній невимушеній позі.

Практично всі люди вміють добре "читати" пози, хоча, звичайно, далеко не завжди розуміють, як вони це роблять.

Так само легко, як і поза, може бути зрозуміле і значення жестів, тих різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для людей, що спілкуються

сторін.

Про ту інформації, яку несе жестикуляція, відомо досить багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції. Як би не відрізнялися різні культури, скрізь разом із зростанням емоційної збудженості людини, його схвильованості зростає інтенсивність жестикуляції, як і при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо воно чомусь утруднено.

Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак у всіх культурах є подібні жести, серед яких можна виділити:

- комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборон, задовільні, негативні, питальні і т.д.);

- модальні, тобто виражають оцінку і ставлення (жести схвалення незадоволення, довіри і недовіри, розгубленості і т.п.);

- описові жести, які мають сенс тільки в контексті мовного висловлювання.

В процесі спілкування не потрібно забувати про конгруентності, тобто збігу жестів і мовних висловлювань. Мовні висловлювання та жести, що їх супроводжують, повинні збігатися. Протиріччя між жестами і сенсом висловлювань є сигналом брехні.

І нарешті, хода людини, тобто стиль пересування, по якій досить легко можна розпізнати його емоційний стан, Так, в дослідженнях

психологів випробовувані з великою точністю впізнавали по ході такі емоції, як пев страждання, гордість, щастя. Причому, виявилося, що найважча хода при гніві, сама легка - при радості, в`яла, пригнічена хода - при стражданнях, найбільша довжина кроку - при гордості.

З спробами знайти зв`язок між ходою та якістю особистості справа йде складніше. Висновки про те, що може виражати хода, робляться на основі

зіставлення фізичних характеристик ходи і якостей особистості, виявлених за допомогою тестів.

Наступні види невербальних засобів спілкування пов`язані з голосом, характеристики якого створюють образ людини, сприяють розпізнаванню його

станів, виявленню психічної індивідуальності.

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика - це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу. Екстралінгвістична система - це включення в мову пауз а також різного роду психофізіологічних проявів людини: плачу, кашлю, сміху, зітхання і т.д.

Просодическими і екстралінгвістичними засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють і передбачають мовні висловлювання, висловлюють емоційні стани.

Ентузіазм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх - теж досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, печаль, втома зазвичай передають м`яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця фрази.

Швидкість мови також відображає почуття: швидка мова - схвильованість або обеспокоенность- повільна мова свідчить про пригнобленому стані,

горе, зарозумілість чи втоми.

Отже, потрібно вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мовлення, які практично дозволяють

висловлювати наші почуття, думки, вольові устремління не тільки поряд зі словом, а й крім нього, а іноді і всупереч йому. Більш того добре підготовлена людина може по голосу визначити, який рух відбувається в момент виголошення тієї чи іншої фрази, і навпаки, спостерігаючи за жестами в ході промови, можна визначити, яким голосом говорить чоловік. Тому не потрібно забувати, що іноді жести і рухи можуть суперечити тому, що повідомляє голос. Отже, необхідно контролювати даний процес і синхронізувати його.

До Такесична засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції, а не просто сентиментальною подробицею людського спілкування. Використання людиною в спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма факторами. Серед них особливу силу мають статус партнерів, вік, стать, ступінь їх знайомства.

Рукостискання, наприклад, діляться на три типи: домінуюче (рука зверху, долоня розгорнена вниз), покірне (рука знизу, долоня розгорнута вгору) і

рівноправне.

Такий Такесична елемент, як поплескування по плечу, можливий за умови близьких відносин, рівності соціального стану людей, що спілкуються.

Такесична кошти спілкування в більшій мірі, ніж інші невербальні засоби, виконують в спілкуванні функції індикатора статусно-рольових відносин, символу ступеня наближеності які спілкуються. Неадекватне використання особистістю Такесична коштів може призвести до конфліктів в спілкуванні.

Спілкування завжди просторово організовано. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е. Холл, який ввів сам термін "проксеміка", дослівний переклад якого означає "близькість". До проксемічних характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними. На проксеміческіе характеристики спілкування прямий вплив надають культурні та національні чинники.

Е. Холл описав норми наближення людини до людини - дистанції, характерні для північноамериканської культури. Ці норми визначені чотирма

відстанями:

- інтимне відстань (від 0 до 45 см) - спілкування самих близьких людей;

- персональне (від 45 до 120 см) - спілкування зі знайомими людьми;

- соціальне (від 120 до 400 см) - переважно при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;

- публічне (від 400 до 750 см) - при виступі перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Орієнтація і кут спілкування - проксеміческіе компоненти невербальної системи. Орієнтація, що виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.

Позиції сторін, що спілкуються за столом визначаються характером спілкування:

Якщо спілкування носить соперніческіе або оборонний характер, то люди сідають навпаки-при звичайній дружній розмові - займають кутову позицію;

при кооперативному поведінці - займають позицію ділової взаємодії з одного боку столу-незалежна позиція виражається в розташуванні по

діагоналі.

Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості поліфункціональної:

- створює образ партнера по общенію- - висловлює взаємини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини-- є індикатором актуальних

психічних станів особистості-- виступає в ролі уточнення, зміни розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість

сказанного- - підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між общающіміся- - виступає в якості показника статусно-рольових

відносин.

Вербальні засоби спілкування

Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, але ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів

скільки передачу інформації. Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата.

Цей процес жартівливо проілюстрував А. Моль в прикладі передачі вказівок по ланцюжку капітан - ад`ютант - сержант - капрал - рядові солдати:

Капітан - ад`ютантові: "Як ви знаєте, завтра відбудеться сонячне затемнення, а це буває не щодня. Зберіть особовий склад о 5 годині ранку на плацу, в похідному одязі. Вони зможуть спостерігати це явище, а я дам їм необхідні пояснення. Якщо буде йти дощ, то спостерігати буде нелегко, в такому випадку залиште людей в казармі ".

Ад`ютант - сержантові: "За наказом капітана завтра вранці відбудеться сонячне затемнення в похідному одязі. Капітан на плацу дасть необхідні пояснення, а це буває не щодня. Якщо буде йти дощ, спостерігати буде нічого, тоді явище відбудеться в казармі".

Сержант - капрала: "За наказом капітана завтра вранці о 5 годині затемнення на плацу людей в похідному одязі. Капітан дасть необхідні пояснення щодо

цього рідкісного явища, якщо дощитиме, що буває не кожен день ".

Капрал - солдатам: "Завтра в саму рань, о 5 годині, сонце на плацу зробить затмененіе капітана в казармі. Якщо дощитиме, то це рідкісне

явище відбудеться в похідному одязі, а це буває не щодня ".

Саме тому, щоб не відбулося спотворення сенсу інформації, в армії повторюють накази.

Видно, що сам процес словесного оформлення думок і їх розуміння з неминучістю породжує деформацію змісту повідомлення. Розглянемо втрати інформації при повідомленні на основі схеми, розробленої Мицич.

При передачі інформації потрібно виникла ідею, думку спочатку словесно оформити у внутрішній мові, потім перевести з внутрішнього мовлення в зовнішнє, тобто висловити. Це висловлювання має бути почута і зрозуміле.

На кожному етапі відбуваються втрати інформації і її спотворення. Величина цих втрат визначається і загальною недосконалістю людської мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесні форми, про що образно сказав російський поет Ф. Тютчев: "Думка висловлена є брехня", і наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, і особистими цілями і прагненнями (коли бажане приймається за дійсне), і збігом або

розбіжністю словникового запасу, і багатьом, багатьом іншим.

І все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, оскільки спілкування це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень і т.п.), а обмін інформацією, який передбачає зворотний зв`язок.

Процес обміну інформацією може бути представлений як система зі зворотним зв`язком і шумом. До того ж, обмін повідомленнями відбувається не "просто так",

а заради досягнення цілей спілкування, тому потрібно враховувати особистісний сенс, що вкладається в повідомлення. В Спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємося знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося і т.д. Значить, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.

У психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей, запропонована Ш. фон Туном, враховує як зміст повідомлення, так і його особистісний сенс.

Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не здатен розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.

Класичний приклад з безсмертної комедії Гоголя "Ревізор":

Щодо суті зрозуміло: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його ставлення до чиновників? очевидно:

- Знаю я вас, негідники!

- Тримайтеся!

Ставлення передається невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильній розшифровці відносини. Часто сприймають не суть справи, а відношення, і реагують саме на нього.

На стороні саморозкриття можна припустити наступне:

- Мені страшно!

- Я відчуваю себе невпевнено.

- Я вибитий зі звичайної колії.

- Я збентежений.

Четверта сторона повідомлення містить заклик чи звернення. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось домогтися. У нашому прикладі

звернення може виглядати так:

- Допоможіть в цій неприємній ситуації.

- Чи не відійти, братці.

- Давайте рятуватися разом!

Як почути те, що дійсно повідомляється? Максимальне зближення між передавальним і сприймає інформацію можливо тоді, коли задається досить багато питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним "м`яч", і він може дізнатися, що одержувач інформації дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв`язки: "Я правильно зрозумів, що ...", "Ви, значить, думаєте, що ..." і т.д. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформулювати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це означає насамперед вміння говорити і вміння слухати. Вмінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно передбачає вміння точно сформулювати свої думки, викладати їх доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Звичайно, розмова по канонам античної риторики зараз буде виглядати екстравагантно, але тим не менш для успішного ділового спілкування життєво необхідно оволодіти основами культури мовлення.

Мова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці. переконливість визначається

наступним:

- психологічними факторами, самою атмосферою розмови, яка може бути сприятливою або несприятливою, доброзичливою або

недоброзичливою;

- культурою мови.

Культура мовного спілкування включає в себе перш за все вільне володіння мовою. Будь-природна мова має складну структуру, складовими

частинами якої є:

- літературну мову, в якому виражена мовна норма;

- просторіччі;

- професійна лексика;

- ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. При діловій розмові потрібно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно формулювати свою думку. Недарма існує вислів "ріже слух". Часто-густо ріже слух неправильний наголос в словах типу "почати", "договір", "каталог", "мислення", вживання неіснуючого в російській мові дієслова в наказовому способі "лежите".

У книзі В. Зигерта і Л. Ланг "Керувати без конфліктів" виділяються типові помилки, пов`язані з орієнтацією на себе, які не дозволяють донести свою думку до співрозмовника.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:

- НЕ організуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, сподіваючись, точніше вимагаючи, щоб інші "поспіли" за нами;

- через недбалість або невпевненості не виражає свої думки точно, тому вони набувають двозначність;

- говоримо надто довго, так що слухач до кінця нашого висловлювання вже не пам`ятає, що було напочатку

- продовжуємо говорити, навіть не помічаючи, реагує слухач чи ні.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках - і 80% від обсягу вихідної інформаціі.Наіболее ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання. В літературі по діловому спілкуванню виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію. Найбільш ефективні для ведення діалогу відкриті питання типу:

- Яка ваша думка?

- Яким чином?

- Скільки ще?

- Чому?

- Як? і т.п.

Інформаційний опитування відноситься до питань відкритого типу і його слід будувати так, щоб він викликав до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розрахований на "так" або "ні", він закриває діалог і його не можна вважати інформаційним, наприклад, питання типу "Які заходи ви взяли, щоб поліпшити обслуговування?", Відноситься до інформаційних, а питання "Ви дійсно думаєте, що прийняли всі заходи? " до таких не належить.

Закриті питання, відповіддю на які будуть «так» чи «ні», рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Щоб забезпечити безперервність відкритого діалогу, можна використовувати дзеркальне питання. Технічно він складається в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, тільки що він виголосив співрозмовником для того, щоб змусити його побачити своє твердження як би з боку:

- Я ніколи не буду мати з ним справи!

- Ніколи?

- Зараз у мене немає для цього коштів!

- Немає коштів?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень, створювати в бесіді моменти, які надають діалогу нового змісту. Він дає значно кращі результати, ніж круговорот питань: "Чому?", Які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки причинності і

можуть призвести до конфлікту.

Естафетні питання покликані динамізувати діалог: за їх допомогою прагнуть випереджати висловлювання партнера, а не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетний питання вимагає здатності слухати і схоплювати нальоту репліки партнера і провокувати його сказати ще більше, сказати по-іншому і понад

того, що сказано.

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна

по різному. Уявлення про те, що "слухати" і "чути" - це не одне і те ж, зафіксовано в російській мові самим фактом наявності різних слів для

позначення ефективного та неефективного слухання.

Невміння слухати - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті (деякі думають, що слухати - означає просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання.

Нерефлексивне слухання - це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу "Так!", "Ну-і-ну!", "Продовжуйте", "Цікаво" і т.д.

У діловому, як і в будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексівного і рефлексивного слухання.

Рефлексивне слухання є процес розшифровки сенсу повідомлень. З`ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з`ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З`ясування являє собою звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі ?," Будь ласка, уточнимо це "і т.п.

Перефразування - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: "Як я зрозумів Вас ...", "Ви думаєте, що ...", "На Вашу думку ...".

При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз: "Ймовірно, Ви відчуваєте ...", "Ви трохи засмучені ..." і т.д.

При резюмуванням підсумовуються основні ідеї і почуття мовця, для чого використовуються фрази: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...", "Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то ...". Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час

тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Потрібно уникати типових помилок слухання, серед яких можна виділити наступні.

Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки - жінок. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що відразу ж зводить перешкоду для конструктивного спілкування.

Поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями говорить. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те ж саме.

Непрохані поради зазвичай дають люди, не здатні надавати реальну допомогу. Перш за все потрібно встановити, що хоче співрозмовник: разом поміркувати або отримати конкретну допомогу.

Формулювання комунікативних навичок вимагає і часу, і терпіння.