Поняття конфлікту, його сутність

Спогади про конфлікти, як правило, викликають неприємні асоціації: загрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести

свою правоту, образи ... У результаті склалася думка, що конфлікт - завжди явище негативне, небажане для кожного з нас, а особливо для

керівників, менеджерів, так як їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інших. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по

можливості слід уникати.

Представники ранніх шкіл управління, в тому числі прихильники школи людських відносин, вважали, що конфлікт - це ознака неефективної

діяльності організації та поганого управління. У наш час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі

конфлікти навіть в самій ефективної організації при найкращих взаємостосунках не тільки можливі, але і бажані. Треба тільки управляти

конфліктом. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що в другій половині XX ст. виділилася спеціальна область

знання - конфліктологія. Великий внесок у її розвиток внесли соціологія, філософія, політологія і, звичайно, психологія.

Конфлікти виникають практично у всіх сферах людського життя. Ми ж докладніше зупинимося на тих, які відбуваються в організаціях. що ж

таке конфлікт?

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей, якщо мова йде про

взаємодії людей. Отже ...

Конфлікт (лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів опонентів або

суб`єктів взаємодії.

Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між

двома або більше сторонами - особами або групами. Спостереження показують, що 80% конфліктів виникає крім бажання їх учасників. відбувається це

через особливості нашої психіки і того, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.

Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени - слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню і

розвитку конфлікту, тобто - призводять до конфлікту безпосередньо.

Підступну суть конфликтогенов можна пояснити тим, що ми набагато чутливіші до слів інших, ніж до того, що говоримо самі. Є такий

афоризм: "Жінки не надають ніякого значення своїм словам, але надають величезного значення тому, що чують самі". Насправді цим грішимо всі

ми, а не тільки представниці прекрасної статі.

Ця особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, свою гідність від можливого зазіхання.

Але ми не так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так строго стежимо за своїми словами і діями (тобто, не дуже

замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різні конфліктогени).

Однак сам по собі "одиночний" конфликтоген не здатний, як правило, привести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжок конфликтогенов" - їх, так

звана, ескалація.

Ескалація конфликтогенов - на конфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти більш сильним конфликтогеном, часто максимально сильним серед всіх

можливих.

Яка ж загальна схема цього процесу "обміну люб`язностями"? Все відбувається до неможливого просто. Отримавши в свою адресу конфликтоген,

"Потерпілий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому відчуває бажання позбутися від виниклого роздратування, відповівши

"Образою на образу". При цьому відповідь повинен бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з "запасом". Адже важко утриматися від спокуси провчити

кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. В результаті сила конфликтогенов стрімко наростає.

Безумовно, вимогам високої моралі відповідає вміння стриматися, а ще краще - пробачити образу. Однак ... число бажаючих "підставити іншу щоку» не

множиться.

Виділяють три основні типи конфликтогенов:

- прагнення до переваги;

- прояви агресивності;

- прояви егоїзму.

Як уникнути конфликтогенов в процесі спілкування і взаємодії з іншими людьми?

1. Необхідно твердо пам`ятати, що будь-яке наше необережне висловлювання в силу ескалації конфликтогенов може привести до конфлікту.

2. Необхідно виявляти емпатію до співрозмовника (уявіть, як обернуться в його душі ваші слова, дії).

Відсутність згоди обумовлена наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т.д. Однак воно, як уже зазначалося, не завжди

виражається у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну

взаємодія людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей.

В цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином подолати розбіжності і вступають у відкрите конфліктне взаємодія. В процесі

конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішення, і

саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.

Якщо конфлікти сприяють прийняттю обгрунтованих рішень і розвитку взаємовідносин, то їх називають функціональними (конструктивними).

Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дисфункціональними (деструктивними). Так що потрібно не раз і

назавжди знищити всі умови для виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними управляти. Для цього треба вміти аналізувати конфлікти,

розуміти їх причини і можливі наслідки. Відповідно до класифікації Л. Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) або

нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін,

розподілом між ними яких-небудь переваг і направлені на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають за мету відкрите вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостре

конфліктне взаємодія стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Розпочавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичних, наприклад, якщо предмет конфлікту має значення для учасників, а

вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від накопичених

негативних емоцій.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслі. надійний спосіб

профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури

керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів в спілкуванні.

Існують 2 основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більше). необхідно

чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими - і тут, як то кажуть, третього не дано.

Внутрішньоособистісний конфлікт - стан незадоволеності людини будь-якими обставинами його життя, пов`язане з наявністю у нього

суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особистості, часто здаються або є

несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т. п. "Дві душі живуть у моїх грудях ..." - писав Гете. І цей конфлікт може бути функціональним

або дисфункціональним в залежності від того, як і яке рішення прийме людина і чи прийме його взагалі. Буриданов осів, наприклад, так і не зміг

вибрати одну з двох абсолютно однакових оберемків сіна, ніж прирік себе на голодну смерть. Часом в житті, не наважуючись зробити вибір, не вміючи вирішувати

внутрішньоособистісні конфлікти, ми уподібнюємося Буриданову ослу.

Внутрішньоособистісні конфлікти, пов`язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольової

конфлікт, коли різні ролі людини пред`являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім`янином (роль батька, матері, чоловіка,

дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити вдома, а положення керівника може зобов`язати його затриматися на роботі. Або завідувач секцією в

книжковому магазині дав продавцеві вказівка певним чином розставити книги, а товарознавець в той же самий час - провести облік наявності та стану

певної категорії літератури.

Причиною першого конфлікту є неузгодженість особистих потреб і вимог виробництва, а другого - порушення принципу єдиноначальності.

Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності

перебувати на робочому місці.

Міжособистісний конфлікт - трудноразрешимое протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей,

потреб.

В організаціях даний тип конфлікту проявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність

характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладити один з одним.

Однак більш глибокий аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об`єктивні причини. Найчастіше - це боротьба за

обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання обладнання, робочу силу і т.д. Кожен вважає, що в

ресурсах потребує саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що

керівник пред`являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.

Можна виділити кілька основних причин конфліктів в організаціях.

Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших і багатих організаціях ресурси завжди обмежені. Необхідність розподіляти їх практично

неминуче веде до конфліктів. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обгрунтованими.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфліктів існує скрізь, де одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні

завдання.

Наприклад, директор книготорговельної підприємства може пояснити низький рівень продажу книжкової і поліграфічної продукції пасивністю в роботі

маркетингової служби підприємства. Керівник маркетингової служби може в свою чергу звинувачувати відділ кадрів в тому, що не прийняті нові працівники,

в яких так потребує його підрозділ.

Кілька інженерів, зайнятих розробкою одного вироби, можуть володіти різним рівнем професійної кваліфікації. У цьому випадку фахівці

більш високої кваліфікації можуть бути незадоволені тим, що слабкі інженери гальмують виконання роботи, а останні незадоволені тим, що від них

вимагають неможливого. Взаємопов`язаність завдань при нерівних можливостях призводить до конфлікту.

Відмінності в цілях. Імовірність цих конфліктів в організаціях зростає в міру збільшення організації, коли вона розбивається на спеціалізовані

підрозділи. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві більш різноманітної продукції, виходячи з попиту (потреб ринку) - при цьому

виробничі підрозділи зацікавлені в збільшенні обсягу випуску продукції при мінімальних витратах, що забезпечується випуском

простий однорідної продукції. Окремі працівники теж, як відомо, переслідують власні цілі, що не збігаються з цілями інших.

Відмінності в способах досягнення цілей. У керівників і безпосередніх виконавців можуть бути різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних

цілей, тобто при відсутності суперечливих інтересів. Навіть, якщо всі хочуть підвищити продуктивність праці, зробити роботу більш цікавою, про те,

як це зробити, люди можуть мати різні уявлення. Проблему можна вирішити по-різному, і кожен вважає, що його рішення найкраще.

Незадовільні комунікації. Конфлікти в організаціях дуже часто пов`язані з незадовільними комунікаціями. Неповна або неточна

передача інформації або відсутність необхідної інформації взагалі є не тільки причиною, але і дисфункціональним слідством конфлікту.

Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктами.

Відмінності в психологічних особливостях - ще одна причина виникнення конфліктів: як уже говорилося, не слід вважати її основною і головною, але

ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна нормальна людина має певним темпераментом, характером,

потребами, установками, звичками і т.д.

Кожна людина своєрідний і унікальний. Інколи психологічні відмінності учасників спільної діяльності настільки великі, що заважають її

здійсненню, підвищують ймовірність виникнення всіх типів і видів конфліктів. В цьому випадку можна говорити про психологічну несумісність.

Ось чому в даний час менеджери все більшу увагу приділяють підбору і формування "злагоджених команд".

Для того щоб зрозуміти сутність конфлікту, а потім і ефективно вирішити його, необхідно в першу чергу встановити причини конфлікту. складність

тут полягає в тому, що справжні причини нерідко маскуються, бо можуть охарактеризувати ініціатора конфлікту не з кращого боку. Крім того,

тривалий конфлікт (який не є до того ж конструктивним) втягує в свою орбіту все нових і нових учасників, розширюючи і список

суперечливих інтересів, що об`єктивно ускладнює знаходження основних причин.

Досвід вирішення конфліктів показує, що велику допомогу в цьому надає володіння формулами конфлікту.

Отже, формула перша:

Конфліктна ситуація + Інцидент = Конфлікт.

Розглянемо суть входять в формулу складових.

Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, які містять справжню причину конфлікту.

Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

Конфлікт - це відкрите протистояння як наслідок взаємовиключних інтересів і позицій.

З формули наочно видно, що конфліктна ситуація і інцидент незалежні один від одного, тобто жодна з них не є наслідком або проявом

іншого.

Вирішити конфлікт - значить:

1. Усунути конфліктну ситуацію.

2. Вичерпати інцидент.

Практика показує, що в житті багато випадків, коли конфліктну ситуацію усунути неможливо з об`єктивних причин. З формули конфлікту

слід: щоб уникнути конфлікту, слід проявляти максимальну обережність, не створювати інциденту.

На жаль, на практиці в більшості випадків справа обмежується лише вичерпанням інциденту.

Друга формула конфлікту:

Конфліктна ситуація + Конфліктна ситуація + ... = Конфлікт.

Сума двох (або більше) конфліктних ситуацій призводить до конфлікту. При цьому конфліктні ситуації є незалежними, чи не випливають одна з

інший.

Дана формула доповнює першу (тут кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом відіграє роль інциденту для іншої. Вирішити конфлікт по

цією формулою - значить усунути кожну з конфліктних ситуацій.

У багатьох конфліктах можна виявити не одну конфліктну ситуацію або знайти кілька варіантів її формулювання.

Саме з цієї причини ключову роль у вирішенні конфлікту відіграє вміння правильно визначити і сформулювати конфліктну ситуацію.

Важливо пам`ятати, що конфліктна ситуація - це діагноз хвороби, ім`я якої "конфлікт". Тільки правильний діагноз дає надію на зцілення. Для того

щоб зробити цю процедуру найефективнішою, наведемо такі нескладні для запам`ятовування правила:

1. Пам`ятайте, що конфліктна ситуація - це те, що необхідно усунути.

2. Конфліктна ситуація завжди виникає раніше конфлікту.

3. Формулювання повинна підказувати, що робити.

4. Ставте собі питання "чому?" до тих пір, поки не докопаєтеся до першопричини, з якої виникають інші.

5. Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, по можливості не повторюючи слів з опису конфлікту.

6. У формулюванні обійдіть мінімумом слів.

Ще Будда сказав: "Справжня перемога та, коли ніхто не відчуває себе переможеним".

Увага, тільки СЬОГОДНІ!