Подання про сервісної реальності в повсякденній свідомості і процес підготовки фахівців сервісу

У сучасних дослідженнях з психології управління дуже чітко виступає проблеми сервісної реальності. Сервіс розглядається як стає виду соціальної реальності, його атрибути зазнають динаміку зростання і таких трансформацій, які підсилюють самостійне значення сервісу. Будова сервісної реальності незмінно включає такі компоненти як: услуга- кліентурность- спрямованість на задоволення потреби в повному обсязі і з очікуваним качеством- сервісономічность і попит-конкурентна сервісна середовище- толерантність відносин сервісантів і клієнтів.

У нашому експериментальному дослідженні розглядалися уявлення про сервісної реальності в повсякденній свідомості на основі поняття "ресторан". Застосовувалася методика "Незакінчені речення". Піддослідним було запропоновано п`ять разів завершити пропозицію "Ресторан це ...". Експеримент проведено в Магнітогорському державному університеті на трьох факультетах: економіки і управління-психологічному і педагогіки початкової освіти. Всього опитано 189 студентів 4-го курсу, з них 120 жінок і 69 чоловіків. Для обробки результатів застосований метод кластерного аналізу. Виділено наступні кластери: атмосфера (спілкування, музика, інтер`єр, концепція), кухня (меню), сервіс (шеф-кухар, офіціант, посуд), ціни, бізнес.

Сума виділених показників не дорівнює ста відсоткам, оскільки в ряді випадків випробовувані в одній відповіді виділяли кілька факторів. Наприклад, сервіс і бізнес. Процентне співвідношення виділених кластерів представлене в такий спосіб: атмосфера - 52,1% найвищий показник. Цей показник знайшов відображення в наступних висловлюваннях піддослідних: де можна згадати все хороше (для душі), публічне заклад з культурними цінностями, місце - куди можна піти в вечірній сукні, поєднання смаку і способу життя, мир в якому є якісь свої таємниці, місце, де можна відчути себе справжньою жінкою, красива сервіровка, приємна обстановка, жива музика, завжди красиво, там можна відзначити здачу сесії (якщо здав). Кластер "кухня" - 21,7%, другий за величиною показник. І то що він в два рази менше попереднього показника лише підкреслює значимість атмосфери як стану загального комфорту. Цей показник описаний так: різноманітне меню, вишукана кухня, незвичайні страви, кухні інших країн, смачна їжа (якщо пощастить), поїсти і випити, харчові шедеври, місце де я жодного разу небув (а) і там можна смачно поїсти, куштування їжі. Кластер "сервіс" - 17,1%. Представлений таким чином: відмінний сервіс, бігає багато офіціантів з підносами і в білих фартухах (вислів супроводжується "смайликом"), новизна і можливість вибору, місце для роботи персоналу знає етикет, не треба мити посуд і готувати, кращі шеф-кухарі, мережа безкоштовних туалетів, платне і якісне обслуговування. Кластер "ціни" - 6,3%. Аналізований кластер представлений наступними висловлюваннями: престижний заклад для заможних людей, платне і якісне обслуговування, можна добре витратитися і поправитися, сильно худне гаманець, дорога їдальня, місце - куди без грошей не приїдеш, вимагає високих матеріальних витрат. Кластер "бізнес" - 5,1%. Даний кластер виділено переважно студентами факультету економіки і управління. Зазначене поняття відображено в наступних висловлюваннях: власник отримує хороший дохід, прибутковий бізнес, додаткова робота для студентів, вид діяльності який потрібно вести з творчим підходом.

Ми зупинимося докладніше на організації навчання персоналу. При цьому однією з ключових фігур сервісної реальності є офіціант, безпосередньо спілкується з гостем і здійснює продаж всієї ресторанної продукції. Відповідно, офіціант може згладити деякі помилки кухні за рахунок якісного сервісу та створення доброзичливої атмосфери. Модулі програми: "Коммуникативность" "Креативність", "Пам`ять", "Психологія дотепності". Новизна нашого методичного підходу полягає в підвищенні ефективності як процесу навчання, так і підвищення ефективності професійної діяльності офіціантів на основі використання потенціалу гумору, у всіх модулях програми.

Мусійчук В. В.