Тренінг з продажу - «холодні» дзвінки або пошук клієнтів по телефону

Назва: Холодні »дзвінки або пошук клієнтів по телефону.
Тривалість: 41 хвилина

«Холодні» дзвінки або пошук клієнтів по телефону »Про що цей фільм?

Відеокурс «Холодні» дзвінки »відкриває серію навчальних фільмів за агентськими продажу. Без телефону неможливо уявити сучасну ділове життя. Переважна кількість успішних комерційних контактів починається з телефонного дзвінка, втім, як і неуспішних теж. Як правило, рахунок 1:10 не на користь продавця. Тобто з десяти телефонних дзвінків всього лише один результативний. Пошук клієнта по телефону майже так само трудомісткий, як видобуток крупинок золота при промиваючи багатьох кілограмів піску. Вміти подолати природну недовіру співрозмовника, за лічені секунди розташувати його до себе, зацікавити своєю пропозицією і грамотно призначити зустріч - цьому вчить відеокурс «Холодні» дзвінки ».

 Як побудований відеокурс? Фільм і методичний посібник описують всі етапи пошуку клієнта по телефону:

1. Підготовку (збір та аналіз інформації, визначення мети дзвінка, підбір «ключовий» фрази для кожної групи клієнтів)
2. Володіння голосом як інструментом залучення уваги і створення сприятливого враження
3. «прорив»Через секретаря
4. Вступ в контакт
5. Уміння зацікавити клієнта своєю пропозицією і підкреслити його ексклюзивні гідності
6. Відповіді на типові «телефонні» заперечення
7. призначення зустрічі

На кожному з етапів в видеокурсе проаналізовані типові помилки, які можуть спричинити відмову від продовження контакту, і дані поведінкові моделі, що ведуть до успіху.

Хочемо відразу обмовитися, що рекомендовані моделі поведінки не дають стовідсоткову гарантію успіху, але підвищують шанси абонента призначити зустріч.

В даний видеокурс не включені наступні етапи процесу продажу, такі як, наприклад, визначення потреб і комерційна презентація, так як в більшості випадків вони відбуваються під час особистої зустрічі і є окремою темою для наступних відеокурсів.

Кому адресований видеокурс?

Відеокурс адресований насамперед тим, кому за родом професійної діяльності необхідно шукати потенційних клієнтів по телефону і призначати зустрічі для подальшого пропозиції своїх товарів або послуг. Даний відеокурс буде також корисний для керівників, які керують процесом продажів, а також для менеджерів, що відповідають за підготовку та навчання кадрів.

1. Особливості телефонного спілкування

«Якщо ви боїтеся дзвонити потенційним клієнтам,

то лише тому, що не знаєте, як це робиться ».

Том Хопкінс «Мистецтво торгувати».

Дзвінки з метою пошуку потенційних клієнтів, як правило, викликають велике емоційне напруження, так як у відповідь на пропозицію про співпрацю нерідко звучать роздратовані відповіді: «Нам нічого не треба», «У нас вже є постачальники» і т.п. В результаті у абонента може з`явитися нервовий озноб і «мурашки» на спині, тому такі дзвінки нерідко називають «холодними».

Щоб навчитися знімати це цілком природне напруга, треба знати специфіку такого роду дзвінків, вміти їх правильно готувати і дотримуватися певних правил під час розмови.

У телефонного спілкування, на відміну від «живого»Контакту і письмового спілкування, є свої переваги і недоліки.

Переваги телефону:

• Значно економляться час і кошти, так як не потрібно роз`їздів. Особливо це істотно для великих міст, де годинами можна стояти в автомобільних пробках, зриваючи свої і чужі робочі графіки.
• Повідомлення до одержувача доходить дуже швидко, і ви точно знаєте, що воно дійшло.
• На відміну від письмового спілкування можна негайно отримати зворотній зв`язок: задати уточнюючі питання і прояснити неточності.
• Телефон приховує вашу «робочу кухню»: можна заглядати в шпаргалки, користуватися комп`ютером, робити записи, які не бачить ваш абонент.
• Чи не потрібна особлива одяг, зачіска, красиво обладнаний офіс, - словом, особливий ділової антураж.

Мінуси телефонного спілкування:

• Велика ймовірність позаурочний телефонного дзвінка: ваш абонент може бути неготовим до розмови або може сприймати ваш дзвінок як перешкоду, оскільки змушений перервати свою роботу.
• Ви не можете вплинути на ситуацію, якщо абонент відволікається на якісь зовнішні перешкоди: входять людей, перервану роботу, передачу по телебаченню.
• Відсилати свій стан здається менш міцним, так як ви хочете щось від нього. Співрозмовнику легше, ніж при особистій бесіді, сказати «ні», придумати різні відмовки, сказати неправду.
• Будь-якої хвилини абонент може закінчити розмову і покласти трубку.
• Відсутня невербальне спілкування: Ви не можете аналізувати мову рухів, міміку, необхідно дуже уважно слухати, стежачи за інтонацією.
• Не можна підкріпити свої слова наочними засобами: проспектами, графіками, демонстраціями.
• При телефонному спілкуванні ймовірність непорозумінь або невірних тлумачень інформації набагато вище, ніж при особистій зустрічі.
• З специфіки телефонного спілкування випливають правила, які необхідно враховувати при пошуку клієнтів по телефону.

2. Підготовка

2.1. Сформулюйте переваги для кожної групи клієнтів

Початок телефонної розмови має бути більш динамічним і цікавим, ніж при особистій зустрічі, тому до телефонної розмови необхідно ретельно підготуватися.

В якості першого кроку важливо розділити потенційних клієнтів на групи і сформулювати переваги вашого товару або послуги для кожної групи клієнтів.

Герой фільму Федір, який займається продажем канцелярських приналежностей, так розділив своїх потенційних клієнтів: великі компанії, які для себе закуповують канцелярське приладдя, і торговельні точки, які оптом беруть на реалізацію цих товарів. Для кожної з цих груп він сформулював головні переваги свого товару.

Завдання 1.

Розбийте ваших потенційних клієнтів на групи. Сформулюйте для кожної з груп головні переваги вашого товару або послуги. Заповніть таблицю.

Клієнтські групи Переваги товару або послуги для даної групи
приклад:

1. Кінцеві користувачі (великі компанії, безпосередньо закуповують канцелярське приладдя).
2. Торгові точки

1. Канцтовари з європейських країн, хорошої якості і цікавого дизайну. Довго служать, можна оснастити офіс в єдиному стилі.
2. Поставляємо 26 груп канцтоварів. Чи можемо покрити відразу всі потреби офісу, не потрібно звертатися до декільком постачальникам.

1. Відомі торгові марки, широка рекламна підтримка.
2. Швидко розкуповуються, висока рентабельність (те ж саме щодо вашого товару або послуги)

2.2. Знайдіть «приємне звучання вашого голосу

Основні способи впливу на співрозмовника - це зміст вашого повідомлення і звучання вашого голосу. Знята телефонна трубка - це свого роду відкриті двері. З перших же секунд спілкування співрозмовник по звучанню голосу починає уявляти собі ваше обличчя. Симпатичним воно буде чи ні - залежить від вас. Але ж відомо, що симпатичним людям ми схильні довіряти більше, ось чому важливо оцінити, наскільки приємно звучить ваш голос по телефону, і постаратися змінити небажані риси.

голосові характеристики

Кожна людина має свій індивідуальним діапазоном голосу. Телефон спотворює верхні діапазони, тому нерідко по телефону голос може здаватися занадто високим або верескливим. Важливо визначити найнижчий, але природний для вас діапазон голосу і намагатися говорити в цьому діапазоні.

Нерідко говорять про «гнусавом» (неприємному) голосі або грудному (приємне). Це якість голосу залежить від того, де виникає резонанс: у носовій порожнині, гортані або грудній клітці. Повправлявшись, можна домогтися «грудного» звучання вашого голосу.

«Монотонний», тобто звучить на одній ноті голос викликає швидке стомлення. Щоб абонент не заснув, треба вміти змінювати висоту вашого голосу хоча б в межах однієї октави. Приємно звучний голос відрізняється легкими «підйомами» і «спусками» в інтонації.

Темп мовлення також дуже важливий для ефективного спілкування. Занадто швидка або надто повільна мова створює комунікативні бар`єри. Нормальним вважається темп близько 125 слів за хвилину.

Найважливіша голосова характеристика - енергійність звучання. Млявий, пасивний голос викликає відповідну апатію.

завдання 2

Попросіть когось із друзів записати вашу телефонну розмову, коли ви цього не очікуєте, або самі запишіть ваш голос на магнітофон. Оцініть звучання вашого голосу. Поставте «галочки» поряд з бажаними і небажаними рисами.

Приємний і неприємний голос

Приємний голос	неприємний голос
довірчий	підозрілий
тональність змінюється	монотонний
Нормальна швидкість мови	Занадто швидкий або повільний
Гучність голосу змінюється	занадто тихий
Очевидне вимова	нерозбірливий
енергійний	невпевнений
Виразний (правильно розставляються акценти)	безбарвний
низького тембру	верескливий
наявність пауз	гугнявий
спокійний	напружений

завдання 3

Вимовте наведену нижче фразу з різними інтонаціями, не змінюючи і не додаючи слова. Запишіть звучання вашого голосу на магнітофон для подальшого аналізу.

Фраза: «Ігор Смирнов не з`являвся вранці на роботі.

інтонації:

• затвердження
• питання
• подив
• "По секрету"
• обурення
• З почуттям глибокого задоволення

2.3. Підготуйте ключову фразу, якої ви зацікавите клієнта

Ви розбили потенційних клієнтів на групи, визначили переваги свого товару або послуги для кожної групи клієнтів. Тепер важливо наділити ці переваги в красиву упаковку, тобто придумати короткий, але ємне і інтригуюче повідомлення - ключову фразу, якої ви зацікавите клієнта. Ліміт часу на увагу співрозмовника дуже обмежений, тому треба підібрати кілька варіантів ключових фраз, щоб бути готовим до будь-якого повороту розмови.

завдання 4

Сформулюйте, базуючись на перевагах вашого товару, варіанти ключової фрази, яку ви зацікавите ваших потенційних клієнтів.

приклад:

Перевага: рекламні щити незвичайної конструкції, які залучають особливу увагу клієнтів.

Ключова фраза:

1-й варіант: «Рекламні щити, які випускає наша компанія, привертають увагу потенційних клієнтів на 30 відсотків частіше, ніж щити звичайної форми. Це показали незалежні дослідження. Вам було б цікаво дізнатися про нові можливості просування ваших товарів? »

2-й варіант: «Ольга Костянтинівна, ви, напевно, звернули увагу на рекламні щити незвичайної конструкції на Тверській вулиці? Їх виготовляє наша компанія і, за відгуками клієнтів, їх ефективність на 30 відсотків вище, ніж традиційних ».

Перевага вашого товару або послуги

Ключова фраза 1

Ключова фраза 2

2.4. Зберіть інформацію про потенційного клієнта

Набагато легше вступати в спілкування з потенційним клієнтом, якщо ви щось знаєте про його компанії, бізнесі і про нього самого. Два героя фільму: Федір, який продавець, і Дмитро, більш досвідчений, по-різному починають свій робочий день. Федір з ходу впадає до телефонного довідника і з ходу починає дзвонити всім підряд, пропонуючи свій товар. Дмитро збирає і аналізує інформацію, готуючись до дзвінків. Завдяки цьому, число результативних дзвінків у Дмитра набагато вище.

Джерела інформації про потенційного клієнта:

• Довідкові видання (в тому числі галузеві)
• Інтернет
• Комп`ютерні бази даних
• Періодика (газети, журнали)
• Виставки
• конференції
• Клуби, де збираються люди за професійними інтересами
• Клієнти, друзі, знайомі
• Рекламні джерела

Збір інформації повинен відбуватися не спонтанно, від випадку до випадку, а повинен стати частиною вашого щоденного робочого плану.

Перед телефонною розмовою бажано знати:

1. Профіль компанії
2. Розмір компанії
3. плани розвитку
4. Її місце на ринку
5. Особа, відповідальна за прийняття рішення по вашому питанню
6. Хто вас може порекомендувати

завдання 5

1. Складіть список ще не задіяних вами джерел інформації про потенційних клієнтів.
2. Увімкніть діяльність зі збору та аналізу інформації в ваш робочий графік (на місяць, тиждень, день).

 Пам`ятайте, при вступі в контакт можна використовувати тільки позитивну інформацію про клієнта і обов`язково посилатися на відкриті джерела інформації.

Для зав`язування розмови, крім використання інформації про клієнта, можна повідомити новини про свою компанію, послатися на попередні зустрічі, наприклад, під час проведення виставок, але ще краще заручитися чиєюсь рекомендацією.

2.5. Сформулюйте мету телефонної розмови

Цей пункт підготовки здається настільки простим, що їм, як правило, нехтують. Насправді ж, правильно і чітко сформульована мета розмови значно підвищує ефективність дзвінка. Під час спілкування ви надаєте вплив на співрозмовника, але і він впливає на вас, реагуючи тим чи іншим чином, задаючи питання, і, якщо ви для себе чітко не сформулювали мету розмови, ви можете легко відхилитися від початкового плану.

«Яка мета мого дзвінка? Чим він повинен закінчитися? Якщо не вдасться досягти наміченого, який проміжний результат мене влаштує? »

завдання 6

Яку мету ви б поставили при розмові ...

З секретарем:

1. Зацікавити своєю пропозицією
2. Залишити свої координати
3. познайомитися
4. Домогтися розмови з відповідальною особою
5. Дізнатися ім`я відповідальної особи
6. Створити сприятливий імідж своєї компанії

З відповідальною особою:

1. познайомитися
2. Створити сприятливий імідж своєї компанії
3. Отримати інформацію про конкурентів
4. Розповісти про свою компанію
5. Довести відомості про нову продукцію вашої компанії
6. Назначити зустріч
7. Продати свій продукт або послугу

Див. Рекомендовані відповіді на стор.

2.6.Составьте форму, яку будете заповнювати під час телефонної розмови

При великій кількості телефонних дзвінків, які продавцеві доводиться робити кожен день, дуже важливо мати продуману форму для фіксування результатів цієї роботи. Ви самим належить складете оптимальну форму з потрібними вам колонками. Досвід підказує, що в ній, як мінімум, повинні бути такі елементи:

приклад:

компанія: тренінг Медіа

Телефон та інші необхідні координати: тел. 242 96 58, факс 785 15 86

Дата дзвінка: 11.09.01.

Мета дзвінка: а) запропонувати співпрацю з питання спільного виробництва відеокурсів ... б) призначити зустріч на 12-15 вересня.

Секретар або контактна особа (хто першим відповів на дзвінок): - Юля

Ім`я особи, яка приймає рішення по вашому питанню: Дмитро Богатов

Зміст розмови: Вже є партнер, але готові обговорити наші пропозиції

Підсумок розмови: Зустріч в нашому офісі 18 вересня в 17.00.

3. «Прорив через секретаря»

Як правило, домогтися розмови з компетентною особою не складає особливих труднощів. Однак бувають випадки, коли секретар жорстко виконує функції сторожа-воротаря і не тільки не поєднує з 1-м особою компанії, але і відмовляється називати імена інших відповідальних осіб, або з ходу заявляє: «Нам нічого не потрібно».

Для «прориву» через секретаря пропонуються дві різні «тактики».

Тактика 1. «Максимум впевненості - мінімум інформації»

• Постарайтеся заздалегідь дізнатися, як звуть людину, якій ви телефонуєте.
• Не просіть дозволу, говорите впевнено. Говоріть так, ніби ви знайомі з людиною, з яким просите вас з`єднати.
• Давайте якомога менше інформації.
• Підкреслюйте простоту вашого питання і стислість майбутньої розмови.
• Підберіть таке формулювання вашого питання, щоб сам (а) секретар не зміг (ла) прийняти по ньому рішення і в той же час зміг (ла) передати керівнику тему майбутньої розмови.
• Будьте наполегливим і одночасно залишайтеся доброзичливим і дружелюбним.

приклад:

Продавець: - Добрий день, з`єднайте мене, будь ласка, з Іваном Петровичем. (Не варто вживати дієслова в умовному способі: «Не могли б ви мене з`єднати» ... Називайте відповідальна особа не за прізвищем, а по імені, щоб показати, що ви з ним знайомі.)

Секретар: - Як мені вас уявити?

Продавець: - Це Федір Зеленін (компанію можна для початку не називати, щоб секретар подумала, що ви особистий знайомий її керівника)

Секретар: - А з якої компанії? (Ваша виверт не спрацювала)
Продавець: - «Аділа»
(Ви знову даєте мінімум інформації, але говорите дружелюбно, впевнено, з посмішкою в голосі).

Секретар: - Можна дізнатися, з якого питання?

Продавець: - З питання офісної логістики. Це ненадовго (або: розмова займе два-три хвилини, не більше). Секретар навряд чи сам (а) наважиться ухвалити рішення з питання «Офісних логістики», але йому (їй) легко буде доповісти шефу, що дзвонить Федір Зеленін з цього питання. Підкресліть стислість розмови.

Тактика 2. Взяти секретаря в союзники

Продавець: - Добрий день, це Федір Зеленін з компанії «Аділа». Підкажіть, будь ласка, хто у вашій компанії відповідає за закупівлі канцелярського приладдя? (Або: «З ким мені краще обговорити питання забезпечення вашого офісу канцелярськими товарами?»)

Секретар: - Полунін Іван Петрович, наш офіс-менеджер.

Продавець: - Він зараз в офісі?

Секретар: - В даний момент - ні.

Продавець: - Вибачте, як я можу до вас звертатися?

Секретар: - Олена.

Продавець: - Дуже приємно, Олена (не переходьте на фамільярний тон, не називайте її «Леночка»). Підкажіть, будь ласка, в який час мені краще зателефонувати, щоб застати Івана Петровича на місці?

Секретар: - Спробуйте зателефонувати після обіду.

Продавець: - Коли саме?

Секретар: - Годині о третій.

Продавець: - Спасибі за пораду. Я подзвоню рівно в три.

О 15.00.

Продавець: - Олена? Ще раз здрастуйте. Ви мені порадили зателефонувати в три, щоб застати Івана Петровича. Він зараз в офісі? (Відповідальність за рада лягає тепер на секретаря).

Секретар: - На жаль, немає. Ще не під`їхав.

Продавець: - Що ви мені порекомендуєте для організації короткої розмови з ним? Питання дуже важливе (підкресліть стислість і важливість майбутньої розмови).

Якщо вас вперто не хочуть поєднувати ...

Варіанти ваших дій:

• Викладіть суть питання секретарю і попросіть доповісти про розмову шефу. Домовтеся з нею про час, коли ви дізнаєтеся результат.
• Продиктуйте для нього коротке повідомлення (типу телефонограми).
• Спробуйте зателефонувати в обідній час: є шанс, що секретар пішла в їдальню, а начальник переключив всі дзвінки на себе.
• Можна спробувати дзвонити кожен півгодини і взяти секретаря змором.
• Можна послати факс з вашою пропозицією і з проханням зв`язатися з ним.
• Організуйте розмову з керівником нижчого рангу, щоб через нього потім вийти на особа, яка приймає рішення.

завдання 7

Запишіть, як ви викладете суть питання, по якому ви телефонуєте, секретарю.

Формулювання повинна відповідати двом умовам:

1. Бути короткою і зрозумілою (щоб секретарю легко було передати шефу, хто дзвонить і з якого питання).
2. Секретар повинна відчути, що сама прийняти рішення з даного питання вона не зможе.

«Я дзвоню з питання _________».

«Я хочу обговорити ____________».

4. Розмова з відповідальною особою

4.1. Налаштуйтеся на успіх

Отже, вас з`єднали. Тепер починається найголовніше. Вам належить за лічені секунди завоювати довіру, викликати інтерес і призначити зустріч.

Дуже важливо налаштуватися на успіх. У вас є вигідну пропозицію, ви підготувалися до розмови (чітко сформулювали його мета, знаєте, як почати розмову, заготовили ключову фразу з суттю вашої пропозиції).

Варто врахувати ще кілька рекомендацій психологів, які наблизять вас до успіху. Телефонна розмова - це фізична дія, співрозмовник не бачить вас, але він уявляє собі ваше обличчя, позу, жести.
Тому:

Дія	опис
сидіть прямо	Коли ви «лежите» на столі, ваш голос змінюється.
говоріть неголосно	Виходите з того, що ваш співрозмовник вас добре чує. Підвищена гучність викликає додаткову напругу.
Чи не метушіться	Ваша мова повинна бути спокійною, упевненою, але разом з тим енергійною.
Не виконуйте непотрібних шумів, не робіть зайвих рухів (НЕ чешіть потилицю, чи не жуйте жуйку ...)	Телефон підсилює і спотворює все звуки, тому всі сторонні шуми будуть заважати вашому спілкуванню.
сконцентруйтеся	Розсіяна увага відразу відчувається і справляє неприємне враження
дихайте глибоко	Спокійний розмірений ритм дихання додасть більше ваги вашим словам
Поставте перед собою дзеркало	Відстежуючи свою міміку, ви будете говорити доброжелательнее, менш напружено, уникаючи негативних реакцій.

Спокійний розмірений ритм дихання додасть більше ваги вашим словам

Поставте перед собою зеркалоОтслежівая свою міміку, ви будете говорити доброжелательнее, менш напружено, уникаючи негативних реакцій.

4.2. дотримуйтесь плану

Робіть паузи, говорите короткими фразами.

Короткий план вашої розмови може виглядати так:

1. Привітання

Доброго ранку, Віталій Сергійович.

(Пауза для відповіді!)

2. Подання

Ваше ім`я, компанії (не ковтати слова, говорити спокійно, впевнено, чітко), чим вона займається
(Дуже коротко): «
Мене звуть Олена Кирилова, я представляю компанію Тренінг Медіа. Ми створюємо навчальні відеофільми з найважливіших бізнес навичкам ».

3. Фраза, що полегшує вступ в контакт: «В останньому журналі« Кадровий вісник »я прочитала про те, що ваша компанія ...» Або: «Ми з вами були учасниками виставки ...» Або: «Мені порекомендував вам зателефонувати ...»

4. Мета дзвінка (про можливі тактики уявлення мети читайте нижче).

5. Ключова фраза, що пробуджує інтерес до вашої пропозиції (говорите мовою переваг, підбирайте саме ті аргументи, які важливі для тієї людини, з ким ви говорите).

Керівнику підприємства:

«Наші відеокурси, на відміну від інших навчальних програм, побудовані як самовчитель. Для проведення занять не потрібно кваліфікований тренер,

що дозволяє значно економити гроші. Відеокурси можна використовувати стільки разів, скільки буде потрібно. Це дуже зручно, коли компанія швидко розвивається і набирає нові кадри.

Керівнику середнього рівня:

Всі приклади взяті з нашої, російської, життя. Герої відеофільмів впізнавані. Рекомендовані моделі поведінки допомагають орієнтуватися в складних ситуаціях, з огляду на психологію клієнтів. Ви отримаєте об`єктивні критерії для оцінки роботи кожного вашого підлеглого, в тому числі під час атестації.

Тренінг-менеджеру:

Завдяки відео, процес навчання стає цікавим. Зникає проблема «зібрати людей на тренінг». Методичний посібник допомагає закріпити нові знання і навички і одночасно є готовим конспектом тренінгу. Всі приклади легко адаптуються до вашого бізнесу. Співробітники нашої компанії надають консультації, як це краще зробити.

6. Призначення зустрічі (використовуйте альтернативно-вигідний питання): «При особистій зустрічі я зможу дати детальну консультацію, як найбільш ефективно можна використовувати відеокурси в процесі навчання. На цьому тижні коли вам зручніше: в середу або в четвер?

7. Підбиття підсумку розмови: Отже, ми зустрічаємося в четвер, 30-го серпня, о 12.40. Спасибі до зустрічі.

Робіть паузи для відповідей співрозмовника,

говорите короткими фразами, слухайте.

4.3 Можливі тактики уявлення мети дзвінка

«Я дзвоню, просто щоб представитися»

Багато потенційних клієнтів насторожено ставляться до наполегливі пропозиції про «взаємовигідну співпрацю». Формулювання «дзвоню, щоб представитися» клієнта ні до чого не зобов`язує, тому він легше йде на контакт. І тільки після того, як співрозмовник проявив інтерес до вашої пропозиції, можна переходити до справжньої мети - призначенням зустрічі.

"Маркетингове дослідження"

Після привітання та подання попросіть дозволу задавати питання. Підкресліть, що це не займе багато часу.

«Сергій Петрович, моя компанія доручила мені провести невелике ринкове (маркетингове) дослідження. Нам важливо дізнатися вашу думку. Може бути, ви погодитеся допомогти мені і відповісте на кілька запитань? Це не займе багато часу.

Після отримання згоди відразу задавайте питання. Слухайте відповіді!

Питання повинні стосуватися області, яка стикається з продуктом або послугою, яку ви продаєте:

• Сергій Петрович, організовано у вашій компанії навчання співробітників?
• Хто проводить тренінги?
• Що вам подобається у вашій системі навчання?
• Що, на ваш погляд, вимагає поліпшення? (Питання про проблеми треба ставити дуже обережно).

Далі переходите до пропозиції розповісти про нові методи в навчанні, тобто - до призначення зустрічі.

Якщо ви зрозуміли, що розмовляєте з людиною, яка не зможе бути вашим клієнтом, попросіть порекомендувати, до кого можна звернутися.

Тактика прямого пропозиції

Можна уявити мета вашого дзвінка без «обхідних маневрів». Більшість потенційних клієнтів віддають перевагу прямому, ділова розмова. Якщо у вас є вигідна пропозиція, і ви з ним потрапили «в точку», тобто подзвонили тому клієнту, у якого є відповідні потреби, він погодиться на зустріч і приділить вам увагу. Головне - грамотно сформулювати ключову фразу з урахуванням специфіки даного типу клієнтів.

завдання 8

Складіть конспект вашого телефонної розмови з потенційним клієнтом. Враховуйте специфіку потреб даного клієнта.

Клієнт (тип бізнесу, займана посада) _______

1. Привітання

_____________________________________________

(Пауза для відповіді!)

2. Подання

Ваше ім`я, компанії (не ковтати слова, говорити спокійно, впевнено, чітко), чим вона займається
(Дуже коротко):

_____________________________________________

1. Фраза, що полегшує вступ в контакт:

_____________________________________________

1. мета дзвінка

_____________________________________________

1. Ключова фраза, що пробуджує інтерес до вашої пропозиції (говорите мовою переваг, підбирайте саме ті аргументи, які важливі для тієї людини, з ким ви говорите).

_____________________________________________

1. Призначення зустрічі (використовуйте альтернативно-вигідний питання):

_____________________________________________

1. Підбиття підсумку розмови:

_____________________________________________

4.4 Відповідь на типові заперечення

Герой відеофільму Федір не може зрозуміти, чому більшість потенційних клієнтів схильні відповідати «НІ» на пропозицію про зустріч. Його більш досвідчений колега Дмитро пояснює йому:

Дмитро: - Уяви собі: твій співрозмовник сидить у себе в офісі, зайнятий якоюсь справою, може бути, важливим і терміновим. Ти дзвониш без попередньої домовленості, несподівано. Він не знає тебе, ти не знаєш його. Зрозуміло, ця людина не готовий до розмови з тобою. Ти починаєш спілкування з ним, і через кілька секунд він уже повинен тобі щось відповісти. Набагато легше і безпечніше сказати «Ні», ніж погоджуватися на зустріч з незнайомцем.

Федір: - А що ж робити?

Дмитро: - Чи не здаватися, не брати відразу його «Ні», сприймати відмову як цілком природну реакцію і продовжувати спілкування ».

Потрібно бути готовим відповісти на типові «телефонні» заперечення. Якщо ви потренуєтеся, то звикнете грамотно парирувати їх.

Алгоритм відповіді на «телефонні» заперечення:

1. Не сперечайтеся з клієнтом.
2. Наведіть аргументи на користь особистої зустрічі.
3. Задавайте альтернативно-вигідні питання.
4. Пропонуйте «некруглих» час.

«Ви знаєте, я дуже зайнятий, у мене немає часу».

Я дуже добре це розумію, тому дзвоню, щоб домовитися про зустріч в будь-який зручний для вас час. Це може бути навіть рано вранці або після закінчення робочого дня. Зустріч триватиме не більше 20 хвилин. Коли вам зручніше: вранці або ввечері?

«Ми вже працюємо з іншим постачальником»

Дуже добре, я впевнений, вони гідні партнери. Ми допоможемо вам розширити можливості того сервісу, який ви вже отримуєте, або реально оцінити, чиї послуги вигідніше для вас. Для цього буде потрібно менше півгодини. Ви воліли б зустрітися на початку або в кінці тижня?

«Нам це не цікаво»

Було б дивним припускати, що ви проявите інтерес до послуг, про які поки не маєте ніякої інформації. Після того, як ви дізнаєтеся деталі нашої пропозиції, я впевнений, інтерес з`явиться. Щоб розповісти про ці деталі, мені буде потрібно всього 10-15 хвилин. Можна зустрітися завтра, о 10.45 або о 16.20.

У мене немає часу. Направте ваші пропозиції по факсу.

Я обов`язково це зроблю. Але в наших проспектах міститься лише сама загальна інформація, вона вимагає коментарів в кожному конкретному випадку. До того ж особиста зустріч допоможе вам заощадити час, оскільки ми швидко підберемо оптимальний варіант і за асортиментом товарів, і за цінами. Який час вам краще: в кінці тижня або на початку наступного?

«Поки ми не можемо собі цього дозволити»

Багато наших клієнтів спочатку так само думали, поки не переконалися, щоб отримана вигода набагато перевершує витрати і швидко окупає їх. Під час зустрічі я зможу вам наочно показати це. Буде потрібно всього 20 хвилин. Якщо ми визначимо зустріч на завтра, вам зручніше в 11.40 або в 13. 40?

«Нам це не потрібно»

Може бути, ви і праві. Щоб це з`ясувати напевно, буде потрібно не більше 15 хвилин. Який час вам здається більш схожим: в кінці цього тижня або на початку наступного?

«Переговоріть з моїм підлеглим»

Я обов`язково це зроблю. І все ж деякі міркування з приводу нової послуги може оцінити тільки керівник підприємства, до того ж під час особистої зустрічі ми будемо застраховані від ефекту зіпсованого телефону. Можна було б зустрітися в середу або в четвер на цьому тижні. Вам коли зручніше?

Зверніть увагу, що пропозиція про зустріч формулюється в альтернативно-вигідною формою: «Вам коли зручніше: в середу або в четвер?» Причому, якщо продавцеві краще зустрітися в середу, то краще цей варіант поставити на друге місце: «... в четвер або в середу? »

Якщо ви використовуєте для призначення зустрічі «некруглих» час: 13.10, 16.45, - то у співрозмовника виникає ефект сприйняття вас як дуже зайнятої людини. Крім цього у вас підвищується шанс «втиснутися» в напружене розклад ваших клієнтів, оскільки вони припускають, що зустріч з вами займе не півгодини або годину, а 20 або 15 хвилин.

Герой фільму Федір з деякими зі своїх опонентів за краще розмовляти стоячи, так як психологічно це дає йому додаткову впевненість, надає особливої ваги його словами в розмові з «важливим» клієнтом. Спробуйте, може, Федір прав?

завдання 9

Запишіть 3 найбільш часто зустрічаються заперечення, які ви чуєте у відповідь на пропозицію про особисту зустріч. Запишіть свій варіант відповіді на ці заперечення.

Заперечення 1:

Ваша відповідь:

Заперечення 2:

Ваша відповідь:

Заперечення 3:

Ваша відповідь:

Якщо все ж вам дійсно сказали «НІ», не впадайте у відчай, адже ви професіонал. Запишіть результат цього дзвінка і через кілька місяців зателефонуйте знову. Ситуація може змінитися. Відразу ж перемикайтеся на іншого потенційного клієнта, набирайте новий номер.

Пам`ятайте:

«10 невдалих дзвінків - це всього лише прелюдія до одинадцятого - вдалому!»

Варіанти відповідей до завдання 6.

Кінцевими цілями спілкування з секретарем можуть бути (e): «Дізнатися ім`я відповідальної особи» і (d): «Домогтися розмови з відповідальною особою». Всі інші можуть використовуватися в тактиці «Зробити секретаря своїм союзником» як проміжні цілі, якщо не вдалося відразу зв`язатися з відповідальною особою.

Для розмови з відповідальною особою кінцевими цілями будуть (f): «призначити зустріч» або (g): «Продати свій продукт або послугу», всі інші цілі варто розглядати або як проміжні (наприклад, «Познайомитися») або як додаткові ( «отримати інформацію про конкурентів »).

Увага, тільки СЬОГОДНІ!