Психологія і етика ділового спілкування

У літературі відзначається більш 20 000 описів виразу обличчя. Щоб якось класифікувати їх, П. Екманом запропонована методика, що отримала назву

FAST. Принцип: обличчя ділиться на три зони горизонтальними лініями (очі і лоб, ніс і область носа, рот і підборіддя). Потім виділяються шість основних

емоцій, найбільш часто виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, гнів, подив, відраза, страх, смуток. Фіксація емоції "по зоні"

дозволяє реєструвати більш-менш визначено мімічні руху.

А. А. Бодальов, проводячи дослідження по физиогномике, отримав вельми цікаві дані: з 72 опитаних їм людей щодо того, як вони

сприймають зовнішні риси інших людей, 9 відповіли, що квадратний підборіддя - ознака сильної волі, 17 - що великий лоб - ознака розуму, 3

ототожнюють жорсткі волосся з непокірним характером, 16 - повноту з добродушністю, для 2 товсті губи - символ сексуальності, для 5 малий зріст -

свідоцтво владності, для 1 людини близько посаджені один до одного очі означають запальність, а для 5 інших краса - ознака дурості. ніякий

тренінг в повній мірі не зможе зняти ці життєві узагальнення, проте він може хоча б спантеличити людини в питанні про "безумовності" його судження по

приводу інших людей.

Область досліджень, пов`язаних з виявленням механізмів освіти різних емоційних відносин до сприймається людині, отримала

назва дослідження атракції та емпатії.

Атракція - поняття, що означає виникнення при сприйнятті людини людиною привабливості одного з них для іншого. Говорячи іншими словами:

атракція - це мистецтво подобатися іншим людям, робити на них приємне враження.

Емпатія - співпереживання іншій людині, здатність відчувати те ж, що і співрозмовник, розуміти його не «розумом", а "серцем" (тобто розуміння

емоційного стану, проникнення - вчувствование в переживання іншої людини).

Цілком зрозуміло, що обидві ці якості відіграють далеко не останню роль в суто специфічні відносини повсякденного спілкування між людьми.

Названі вище якості далеко не всім дано від народження, але ними можна і потрібно оволодіти, якщо поставити перед собою головну мету - істотно

поліпшити і оптимізувати свої відносини з оточуючими, свій індивідуальний стиль спілкування.

У процесі комунікації людина може грати кожну з трьох ролей: бути передавачем, приймаючим і передавальним засобом зв`язку. У той же час він

є самим схильним перешкод каналом комунікації, і тим не менш інформація дуже часто передається саме через людей, що обумовлює

певні спотворення в інформаційному процесі.

Людина, як елемент комунікації - складний і чутливий "одержувач" інформації зі своїми почуттями і бажаннями, життєвим досвідом.

Отримана ним інформація може викликати внутрішню реакцію будь-якого роду, яка, можливо, посилить, спотворить або повністю блокує послану йому

інформацію.

Адекватність сприйняття інформації багато в чому залежить від наявності або відсутності в процесі спілкування комунікативних бар`єрів. У разі виникнення

бар`єру інформація спотворюється або втрачає початковий сенс, а в ряді випадків взагалі не надходить до реципієнта. Комунікативними перешкодами може

бути механічний обрив інформації і звідси її іскаженіе- неясність переданої інформації, в силу чого спотворюється викладена і передана

думка-ці варіанти можна позначити як інформаційно-дефіцитний бар`єр.

Трапляється, що приймають ясно чують передані слова, але надають їм інше значення (проблема полягає в тому, що передавач може навіть не

виявити, що його сигнал викликав невірну реакцію). Тут можна говорити про замещающе-искажающем бар`єрі. Спотворення інформації, що проходить

через одну людину, може бути незначним. Але коли вона проходить через декілька чоловік - ретрансляторів, спотворення може бути

істотним.

Значно більша можливість перекручування пов`язана з емоціями - емоційні бар`єри. Це відбувається, коли люди, отримавши будь-яку інформацію,

більше зайняті своїми почуттями, припущеннями, ніж реальними фактами. Слова мають сильним емоційним зарядом, причому не тільки самі

слова (символи), скільки асоціації, які вони породжують в людині. Слова мають первинне (буквальне) значення і вторинне (емоційне).

Можна говорити про існування бар`єрів нерозуміння, соціально-культурного відмінності і бар`єрів відносини.

Виникнення бар`єру нерозуміння може бути пов`язано з рядом причин як психологічного, так і іншого порядку. Так, він може виникати через

похибок в самому каналі передачі інформації-це так зване фонетичне нерозуміння. Перш за все, воно виникає, коли учасники спілкування

кажуть на різних мовах і діалектах, мають суттєві дефекти мови та дикції, спотворений граматичний лад мови. бар`єр фонетичного

нерозуміння породжує також невиразна швидка мова, мова-скоромовка і мова з великою кількістю звуків-паразитів.

Існує також семантичний бар`єр нерозуміння, пов`язаний, в першу чергу, з відмінностями в системах значень (тезаурусах) учасників спілкування.

Це, перш за все, проблема жаргонів і сленгу. Відомо, що навіть в рамках однієї і тієї ж культури є безліч мікрокультур, кожна з яких

створює своє "поле значень", характеризується своїм розумінням різних понять, явищ, ними виражаються. Так, в різних мікрокультурах НЕ

однаково розуміється сенс таких цінностей як "краса", "борг", "єство", "пристойність" і т. д. Крім того, кожна середа створює свій міні-мову

спілкування, свій сленг, в кожної свої улюблені цитати і жарти, вирази і звороти мови. Все це разом може значно ускладнювати процес спілкування,

створюючи семантичний бар`єр нерозуміння.

Не меншу роль в руйнуванні нормальної міжособистісної комунікації може зіграти стилістичний бар`єр, що виникає при невідповідності стилю

мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта та ін. Так, партнер по спілкуванню може не

прийняти критичне зауваження, так як воно буде висловлено в невідповідною ситуації панібратськи манері, або діти не сприймуть цікавий

розповідь через суху, емоційно Ненасичені або наукоподібної мови дорослого. Коммуникатору необхідно тонко відчувати стан своїх

реципієнтів, вловлювати відтінки виникає ситуації спілкування, з тим щоб привести у відповідність з нею стиль свого повідомлення.

Нарешті, можна говорити про існування логічного бар`єра нерозуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування, пропонована

комунікатором, або занадто складна для сприйняття реципієнта, або здається йому не вірною, суперечить властивій йому манері докази. В

психологічному плані можна говорити про існування безлічі логік і логічних систем доказів. Для одних людей логічно і доказово те,

що ні суперечить розуму, для інших те, що відповідає боргу і моралі. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної

логіки, про "дитячої" логіці і т. д. Від психологічних уподобань реципієнта залежить, чи сприйме він пропоновану йому систему доказів або вважатиме

її не переконливі. Для комунікатора же вибір адекватної даного моменту системи доказів завжди є відкритою проблемою.

Як вже зазначалося вище, причиною психологічного бар`єру можуть служити соціально-культурні відмінності між партнерами по спілкуванню. Це можуть бути

соціальні, політичні, релігійні та професійні відмінності, які призводять до різної інтерпретації тих чи інших понять, що вживаються в

процесі комунікації. В якості бар`єру може виступати і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи певної професії, певної

національності, статі і віку. Наприклад, велике значення для виникнення бар`єру грає авторитетність комунікатора в очах реципієнта. чим

вище авторитет, тим менше перешкод на шляху засвоєння пропонованої інформації. Саме небажання прислухатися до думки тієї чи іншої людини часто

пояснюється його низькою авторитетністю (наприклад, знамените "яйця курку не вчать").

Бар`єри спілкування - це вже чисто психологічний феномен, що виникає в ході спілкування комунікатора і реципієнта. Мова йде про виникнення почуття

неприязні, недовіри до самого комунікатора, яке поширюється і на передану їм інформацію.

Особливе місце можуть займати ситуації, що характеризуються постійним специфічним поєднанням просторово-часових координат, так

звані "хронотоп". Описано, наприклад, хронотоп "вагонного попутника", "лікарняної палати".

В процесі людського спілкування з усією наочністю проявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять: "слухати" і "чути". На жаль,

досить часто люди, слухаючи, не чують один одного. У науковому плані ми можемо говорити про ефективне і неефективне слуханні. слухання

неефективно в тих випадках, коли воно не забезпечує правильного розуміння слів і почуттів співрозмовника, створює у говорить відчуття, що його не

чують, підміняють його проблему інший, більш зручною для співрозмовника, вважають його переживання смішними, незначними. Слухання неефективно і

в тих випадках, коли не забезпечує просування партнерів по спілкуванню в розумінні обговорюваної проблеми, не призводить до її вирішення або правильної

постановці, не сприяє встановленню довірчих відносин між партнерами по спілкуванню.

Ефективне слухання, що забезпечує правильне протікання названих вище процесів, - це складний вольовий акт, що вимагає від слухача

постійної уваги, зацікавленості, готовності відірватися від власних завдань і вникнути в проблеми іншого. Розрізняють два види ефективного

слухання, що розрізняються по ситуації їх використання.

Нерефлексивне слухання - уміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями (застосовується на етапах постановки

проблеми, коли вона тільки формулюється говорить, а також в ситуації, коли мета розмови з боку мовця - "вилив душі", емоційна

розрядка). Уважне мовчання - це слухання з активним використанням невербальних засобів - кивків, мімічних реакцій, контакту очей і поз,

уважного інтересу. Використовуються також і мовні прийоми типу повторення останніх слів мовця ( "Дзеркало"), вигуків ( "Угу-підтакування").

Рефлексивне слухання - це об`єктивна зворотний зв`язок з промовистою, яка використовується в якості контролю точності сприйняття почутого (використовується

в ситуаціях, коли мовець потребує не стільки в емоційній підтримці, скільки в допомоги при вирішенні певних проблем). В даному випадку

зворотний зв`язок дається тим, хто чує в мовній формі через такі прийоми: задавання відкритих і закритих питань по темі розмови (з`ясування),

перефразування слів співрозмовника, що дозволяє викласти ту ж думку іншими словами (парафраз), відображення почуттів і резюмування - виклад

проміжних і остаточних висновків по бесіді (зазвичай використовується в тривалих розмовах).

У разі можливості зворотного зв`язку процес комунікації спрощується. Зворотній зв`язок з клієнтом є важливим чинником спілкування. Зворотній зв`язок

- це проясняє і очищающий від перешкод елемент комунікації. Вона виконує такі функції:

1. Отримана від оточуючих зворотний зв`язок, несуча клієнту відомості про те, як він сприйнятий в процесі спілкування іншим, сприяє набуттю

власного "Я".

2. Переробка зворотного зв`язку відповідно до внутрішніх диспозиціями доповнює уявлення про співрозмовників.

3. Конструктивна зворотний зв`язок, детерминируя саморегуляцію, викликає коригування подальшої поведінки, заміну його більш ефективним.

У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом, колегою адекватність зворотного зв`язку потребам обох партнерів - важлива і необхідна умова

встановлення довірчих відносин. Це досягається в тому випадку, коли ваш партнер упевнений, що спілкується з ним людина розділяє його проблеми,

переживання, здатний допомогти йому.

Під зворотним зв`язком розуміється техніка і прийоми отримання інформації про партнера по спілкуванню, використовувані співрозмовниками для корекції

власної поведінки в процесі спілкування. Зворотній зв`язок включає свідомий контроль комунікативних дій, спостереження за партнером і

оцінку його реакцій, наступне зміна відповідно до цим власного поведінки. Зворотній зв`язок передбачає вміння бачити себе з боку і

правильно судити про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні. Малодосвідчені співрозмовники найчастіше забувають про зворотний зв`язок і не вміють її

використовувати.

Механізм зворотного зв`язку передбачає вміння партнера співвідносити свої реакції з оцінками власних дій і робити висновок про те, що стало

причиною певної реакції співрозмовника на сказані слова. У зворотний зв`язок також включені корекції, які вносить спілкується людина в

власну поведінку в залежності від того, як він сприймає і оцінює дії партнера. Уміння використовувати зворотний зв`язок у спілкуванні

є одним з найважливіших моментів, що входять в процес комунікації і в структуру комунікативних здібностей людини.

Зміст і цілі спілкування є його відносно незмінними складовими, залежними від потреб людини, не завжди піддаються

свідомому контролю. Те ж саме можна сказати і про різні засоби спілкування. Цьому можна навчатися, але в набагато меншому ступені, ніж техніці

і прийомам спілкування. Під засобами спілкування розуміється те, яким чином людина реалізує певний зміст і цілі спілкування. Залежать вони від

культури людини, рівня розвитку, виховання і освіти. Коли говорять про розвиток у людини здібностей, умінь і навичок спілкування, перш

за все, мають на увазі техніку і засоби спілкування.

Техніка спілкування - це способи преднастройки людини на спілкування з людьми, його поведінку в процесі спілкування, а прийоми - бажані кошти

спілкування, включаючи вербальні і невербальні.

Перш ніж вступити в спілкування з іншою людиною, необхідно визначити свої інтереси, співвіднести їх з інтересами партнера по спілкуванню, оцінити його

як особистість, вибрати найбільш підходящу техніку і прийоми спілкування. Потім, вже в процесі спілкування, необхідно контролювати його хід і результати,

вміти правильно завершити акт спілкування, залишивши у партнера сприятливе або несприятливе враження про себе і зробивши так, щоб в подальшому у нього

виникло або не виникло (якщо цього бажання немає) прагнення продовжувати спілкування.

На початковому етапі спілкування його техніка включає такі елементи, як прийняття певного виразу обличчя, пози, вибір початкових слів, тону

висловлювання, рухів і жестів, що залучають партнера дій, спрямованих на його преднастройку, на певний сприйняття повідомляється

(Переданої інформації). У процесі спілкування застосовуються види техніки і прийоми розмови, засновані на використанні зворотного зв`язку.

Існує безліч прийомів підвищення ефективності спілкування, подолання комунікативних бар`єрів. Назвемо деякі з них.

1. Вступ "власна назва" заснований на проголошенні вголос імені-по батькові партнера, з яким спілкується працівник. Це показує увагу до даної

особистості, сприяє утвердженню людини як особистості, викликає у нього почуття задоволення і супроводжується позитивними емоціями, тим

самим формується атракція, розташування працівника до клієнта або партнера.

2. Прийом "дзеркало відносин" складається в добрій посмішці і приємному виразі обличчя, що свідчить, що "я - ваш друг". А друг - це прихильник, захисник.

Виникає почуття захищеності у клієнта, що утворює позитивні емоції і вільно чи мимоволі формує атракцію.

3. Прийом "золоті слова" полягає у висловленні компліментів на адресу людини, що сприяють ефекту навіювання. Тим самим відбувається як би

"Заочне" задоволення потреби в удосконаленні, що веде також до утворення позитивних емоцій і обумовлює схильність до

працівникові.

4. Прийом "терплячий слухач" випливає з терплячого і уважного вислуховування проблем клієнта. Це призводить до задоволення однієї з найбільш

важливих потреб будь-якої людини - потреби в самоствердженні. Її задоволення, природно, веде до утворення позитивних емоцій і

створює довірче розташування клієнта.

5. Прийом "особисте життя" виражається в залученні уваги до "хобі", захопленням клієнта (партнера), що також підвищує його вербальну активність і

супроводжується позитивними емоціями.