Конфліктність і бар`єри в спілкуванні

У багатьох ситуаціях спілкування людина стикається з тим, що його слова, його бажання і спонукання якось неправильно сприймаються співрозмовниками, "не доходять" до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, наших слів і переживань, що він зводить якісь перешкоди, захисні споруди, паркани і тини на шляху спілкування. Проходячи через нагромадження цих бар`єрів, наші слова частиною застряють в них, частиною змінюються до невпізнання, частиною западають в якісь закутки, так що знайти їх потім неможливо. Тим часом бувають (правда, значно рідше) і такі ситуації, коли те, що ми говоримо, не наштовхується на перепони, коли шлях для того, що передається, відкритий і досягається повне взаєморозуміння. Від чого ж залежить поява бар`єрів, чому вони виникають, що вони захищають і чи є які-небудь загальні правила оборони, будівництва та експлуатації цих "фортифікаційних споруд"?

Питання про ефективність людського спілкування - універсальний. Бар`єри спілкування можуть бути пов`язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користуватися.

Дослідження проблем спілкування і практичні спостереження дозволяють всі можливі прийоми або типи реагування людей, що знаходяться в міжособистісному контакті, умовно згрупувати по параметру "ефективності-неефективності" з точки зору реалізації цілей спілкування.

В цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих ідіректівних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. Основними причинами неефективності будь-якого реального спілкування є схильності і звички людини вдаватися при взаємодії зі співрозмовником до прініжающе-поступливою і захисно-агресивної форм поведінки як неадекватним заступникам розуміє і директивного спілкування.

второпати спілкування - це цілеспрямована взаємодія, орієнтоване на розуміння співрозмовника і прояв поваги до його особистості в формі неоцінного реакцій на його висловлювання і емоційні стани.

Прийоми розуміє спілкування сприяють встановленню і розвитку контакту, позитивних взаємовідносин, вивченню особистісних особливостей співрозмовника, з`ясуванню його точки зору з обговорюваної проблеми і т.д. Ці прийоми часто називають спілкуванням, орієнтованим на співрозмовника, діагностичним спілкуванням чи технікою рефлексивного спілкування.

У психологічній літературі найбільш усталеним терміном для позначення розуміє спілкування можна вважати "рефлексивне спілкування". У психологічному плані він означає наступне: "При взаємодії з співрозмовником я, як дзеркало," відображаю "його думки і почуття, прагнучи обміркувати і зрозуміти їх його очима без жодного оцінювання".

Прініжающе-поступливий спілкування - це цілеспрямована взаємодія, орієнтоване на розуміння співрозмовника, але містить реакції недоречного приниження своїх почуттів, прагнень і цілей, а також невиправдані поступки співрозмовнику.

директивне спілкування - це цілеспрямована взаємодія, орієнтоване на надання прямого психологічного впливу на людину для досягнення своїх цілей і складається з реакцій, що виражають власні оцінки, погляди, прагнення і цілі.

Ці цілі як в особистому житті, так і в професійній діяльності можуть в широкому сенсі складатися в досягненні взаємовигідних угод з партнером, в психологічному впливі на нього, у відстоюванні своїх інтересів в умовах розбіжностей і конфліктів або в власний захист від агресивних нападок і погроз з боку співрозмовника.

Захисно-агресивне спілкування - це цілеспрямована взаємодія, орієнтоване на надання прямого психологічного впливу на співрозмовника для досягнення своїх цілей, але здійснюване в такій формі, яка може принизити почуття власної гідності, ігноруючи потреби і інтереси партнера.

Отже, ефективне спілкування має включати в себе розуміють і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і прініжающе-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми.

Отже - які ж ті навички, вміння і способи поведінки, якими ми повинні володіти, щоб бути більш орієнтованим на розуміння інших людей?

Установки спілкування, орієнтованого на розуміння.

Прийоми розуміє спілкування являють собою сукупність таких правил, умінь і навичок роботи з людьми, які можна засвоїти і придбати без особливої попередньої психологічної підготовки. Орієнтований на розуміння суб`єкт, що знаходиться в ролі вивчає, при взаємодії з партнером акцентує свою увагу в першу чергу на внутрішній системі відліку (критерії оцінок, цінності, мотиви, проблеми) свого партнера, а не на своїй власній.

Чому ж важлива орієнтація на систему відліку (думки і почуття) співрозмовника, а не на свою? Важливість цього положення в тому, що партнер знає себе, свої потреби, свою життєву ситуацію і проблеми краще нас. Тому нам необхідно допомогти йому розвинути свої думки, а не "підштовхувати" його, згідно з нашими уявленнями. Справа в тому, що коли ми намагаємося зрозуміти внутрішній світ іншої людини і вивчити його цінності, переконання, ідеали і т.д., звична для нас форма взаємодії - направляти партнера, ставлячи питання, особливо такі, які, як нам представляється, будуть " зондувати "глибше і яких, на наше переконання, він сам собі ще не ставив.

Хоча такі форми взаємодії і необхідні, але вони зазвичай бувають корисні тільки після того, як ми отримали певну інформацію про те, як ця інша людина сам представляє і переживає свою ситуацію або проблему.

Крім того, відкрите спілкування з людиною, якого ми хочемо зрозуміти і вивчити, відбуватиметься лише в разі, коли ми здатні створити довірчі взаємини (клімат, атмосферу, психологічний контакт). Почуття довіри істотно для саморозкриття партнера без побоювання, що його оцінять необ`єктивно, а його відвертість буде використана на шкоду йому ж. Як показує практика спілкування, істотними для створення клімату довіри (або виникнення і розвитку психологічного контакту зі співрозмовником) є такі умови або установки:

Второпати неоценочное реагування на думки, почуття і уявлення партнера-

Позитивне прийняття співрозмовника як особистості-

Узгодженість власної поведінки при взаємодії з іншою людиною.

установка - це усвідомлена готовність людини реагувати певним чином в конкретній ситуації відповідно до своїх потреб, цілями і завданнями.

Розглянемо ці установки докладніше.

Установка на могло второпати реагування. Установка на могло второпати неоценочное реагування передбачає усвідомлене прагнення реагувати на думки і стану співрозмовника з метою побачити їх його очима і вловити якість цих станів (страх, сумнів, занепокоєння, гнів і т.д.). Її формування пов`язане зі здатністю людини розуміти і передбачати думки і емоційний стан партнера по спілкуванню, ніби ставлячи себе на його місце.

У психології ця здатність називається емпатією. Тому в літературі по спілкуванню можна часто зустріти такі поняття як "емпатія", "емпатичних спілкування", які за змістом збігаються з розуміючим спілкуванням.

Второпати реагування не означає нашої згоди з тим, що говорить і відчуває партнер, а є прояв бажання неупереджено зрозуміти його позицію, життєву ситуацію без оцінок на його адресу. Таке реагування вимагає від нас вміння на час як би піти від власної системи оцінок і спробувати зрозуміти переживання співрозмовника, стану його внутрішнього світу. Якщо він відчує, що його думки зрозумілі і прийняті правильно, він почне нам довіряти і буде готовий далі обговорювати хвилюючі його питання, розкриваючи свої внутрішні стану.

Оцінює тип розуміння іншої людини зазвичай викликає захисні реакції, які заважають йому виявляти відкритість і розвивати свої думки глибше, так як підсвідомо або цілком усвідомлено співрозмовник починає побоюватися почути негативні оцінки, відчувати, що його не розуміють і не сприймають. Інша причина, чому оцінює реагування може викликати захисні реакції співрозмовника, полягає в тому, що багато людей сприймають ці спроби як наше вторгнення в їх автономію або як замах на їх право мати саме такі думки, погляди, переживати саме такі емоційні стани і почуття.

Отже, коли ми намагаємося вивчити і зрозуміти іншу людину і допомогти йому самому глибше усвідомити свої проблеми, то могло второпати реагування сприяє саморозкриття почуттів і думок співрозмовника, а оцінює реагування перешкоджає.

Установка прийняття особистості співрозмовника - це наша готовність і прагнення в спілкуванні з людиною проявляти до нього безумовно позитивне увагу і повагу, незалежно від його достоїнств і недоліків.

Чим більше ви здатні прийняти іншу людину в ході спілкування, прийняти те, що він говорить про себе і про свої проблеми, тим більше він здатний розкривати себе самого - і хороше і погане, а отже, тим вільніше і глибше починає обговорювати і аналізувати свої думки , уявлення і почуття. Важливо відзначити, що установка прийняття особистості співрозмовника складається в готовності виявляти справжнє, а не показне повагу. Тобто - це готовність проявляти доброзичливість до особистості партнера в цілому з усіма позитивними і негативними сторонами.

Установка на узгодженість своєї поведінки при взаємодії з співрозмовником означає щирість своєї поведінки в спілкуванні з ним. На практиці узгодженість поведінки має місце тоді, коли те, що ми відкрито висловлюємо співрозмовнику словами і жестами, узгоджується з тим, що ми дійсно внутрішньо відчуваємо в момент бесіди, і тоді, коли ми самі усвідомлюємо свій внутрішній емоційний стан.

Бути повністю узгодженим в спілкуванні з усіма людьми, весь час і в усіх ситуаціях, звичайно, неможливо і навіть небажано. Однак узгодженість поведінки є дуже важливою умовою в тих ситуаціях, коли партнери прагнуть зрозуміти один одного і хочуть розвитку взаємин.

Резюмуючи основні складові розуміє поведінки в спілкуванні, можна сказати: потрібно щиро прагнути отримати додаткову інформацію про думках і почуттях партнера без жодного оцінювання, визнавати право співрозмовника на відміну від ваших уявлень, особистісних особливостей, смаків, уподобань і т.д.- а також погоджувати своє вербальне поведінку з тими емоційними станами, які у вас виникають в ході взаємодії.

Правила розуміє реагування.

Щоб ефективніше розуміти і вивчати співрозмовника, розвивати з ним психологічний контакт, доцільно дотримуватися наступних правил:

- більше слухайте і менше говоріть самі, "дотримуйтесь" за висловлюваннями співрозмовника, прагнучи глибше прояснити їх-
- утримуйтеся від своїх оцінок, менше задавайте питань, і не "підштовхуйте" його до обговорення тем, про які йому "слід" говорить-
- прагнете передусім реагувати на особистісно значиму інформацію, пов`язану з потребами та інтересами партнера-
- прагнете реагувати на почуття і емоційні стани співрозмовника.

Розглянемо правило, вимагає більше реагувати на особистісно значуще, ніж на безособистісне.

Під "особистісним" мається на увазі той матеріал (або інформація) з усього сказаного співрозмовником, який безпосередньо пов`язаний з його значущими потребами та інтересами, на відміну від інформації про інших людей, абстрактних уявленнях, події, ситуаціях або теоретичних міркуваннях.

Психологічне припущення, що лежить в основі даного правила, полягає в наступному: якщо ми реагуємо на найбільш значуще і самим прямим чином пов`язане з потребами та переживаннями співрозмовника, то цим самим ми як би "допомагаємо" йому вільніше висловлювати і обговорювати свої особистісні уявлення з тих чи інших проблем.

Розглянемо наступне правило: більше слідувати за думкою співрозмовника, ніж "підштовхувати" його в розмові. Під "проходженням за думкою співрозмовника" будемо розуміти реагування на те, що він сказав, з його власної точки зору і тим самим спонукання його до подальшого обговорення його думок і почуттів. Під "підштовхуванням" будемо розуміти таке реагування на його висловлювання, яке орієнтує і спонукає його розглядати ті питання, які, на нашу думку, йому слід обговорювати.

Ще одне правило: більший акцент на прояснення сказаного співрозмовником, ніж постановка питань, або висловлювання власних думок. Використання питань на ранніх стадіях бесіди може фактично ускладнити розуміння співрозмовника, його думок і почуттів, а також сприяти виникненню психологічних бар`єрів. Адже що таке питання? У психологічному плані - це зазвичай прямі "підштовхування" співрозмовника. І вони можуть мати руйнівний вплив на спілкування, якщо орієнтують його на конкретні області, сфери і як би відволікають увагу партнера з його власних думок і переживань.

Друга проблема з постановкою питань полягає в тому, що задаючи їх, ми беремо ініціативу розмови в свої руки, починаємо йти в розмові від себе. Однак відразу ж виникає питання, а як бути з ініціативою, напористістю при проведенні цілеспрямованих бесід. Ініціатива, звичайно, потрібна, але питання в тому, коли нам доречно її проявляти і як.

Третя проблема з постановкою питань полягає в тому, що сама їх форма (підозрілий, напутній тон) може викликати захисну реакцію співрозмовника. Все це не сприяє розвитку довіри, а також ускладнює спілкування в цілому. З іншого боку, на деякі питання просто не можна дати відповіді, або, щонайменше, на них нелегко відповісти. Саме тому, в якості загальної орієнтації корисніше і безпечніше уникати здавна питань, коли ми хочемо зрозуміти співрозмовника. І особливо в тих випадках, коли ми не маємо повної картини того, як співрозмовник сам бачить свою ситуацію або проблему.

Розглянемо правило: більше реагування на почуття, ніж на утримання сказаного.

Це правило базується на численних дослідженнях і великої консультативної психологічної практиці. Більш того, реагування на почуття - це більш прямий і короткий шлях для виявлення відповідних думок, уявлень і поглядів співрозмовника, що лежать в основі його емоційних станів.

Психологічний механізм, який діє в цьому випадку, наступний. Реагування на почуття сприяє виникненню у свідомості співрозмовника тих уявлень, поглядів і думок, які пов`язані з цими почуттями і лежать в їх основі. Справа в тому, що емоційні стани людини безпосередньо пов`язані з його потребами та інтересами. Вони є формою і ступенем вираження задоволеності або незадоволеності цих потреб, а також показником особистісної значущості для співрозмовника обговорюваної ситуації або вопорса. Тому, реагуючи на чуттєвий тон промови партнера, ми, образно висловлюючись, "натискаємо на спусковий гачок". Ми швидше і природніше спонукаємо його висловлювати ті думки, які пов`язані з його потребами та інтересами в обговорюваної ситуації на відміну від випадку прямого реагування на раціональний компонент його висловлювання (на утримання).

Підводячи підсумок обговоренню загальних характеристик або правил розуміє реагування, відзначимо ще раз, що ця техніка вимагає: по-перше, дуже ретельного та інтенсивного слухання, а також уваги до того, що співрозмовник намагається виразіть- по-друге, ретельного відбору з його висловлювань тих аспектів, на які потрібно реагувати в першу чергу.

Види розуміє реагування

Під виглядом реагування мається на увазі конкретна поведінкова реакція або поведінковий акт в реальному спілкуванні з партнером.

До видів розуміє реагування відносяться:

Прості фрази, що підтверджують наявність контакту - "так-так", "так-так", "звичайно" і т.п., яке як би "кажуть" співрозмовнику, що ми його слухаємо і розуміємо те, що він говорить. Основна функція таких фраз - підтвердити контакт з собеседніком- використовуючи їх поряд з невербальними реакціями, висловити увагу і інтерес до нього. Такі реакції особливо корисні, коли співрозмовник почав викладати свої думки і ще не висловив їх повністю.

Перефразування думок і почуттів партнера, виражених відкрито, ми як би "повідомляємо" співрозмовнику наше розуміння того, що він говорить або відчуває. Перефразування найбільш корисно тоді, коли ми хочемо перевірити, чи правильно зрозуміли співрозмовника, і особливо тоді, коли відчувалося, що він сам відчував утруднення при формулюванні думки, або коли висловив її недостатньо повно. Перефразування також виконує функцію підтвердження контакту: ми "повідомляємо" співрозмовнику, що намагаємося зрозуміти його. Відмінність даного прийому або виду від інших полягає в тому, що воно відображає тільки те, що співрозмовник сказав явно, відкрито.

З`ясування прихованих думок і почуттів співрозмовника. При використанні "прийому з`ясування" ми реагуємо на те, що на нашу думку, знаходиться в свідомості партнера по спілкуванню, хоча і не виражено їм відкрито. Цим прийомом (видом реагування) ми як би намагаємося проникнути глибше в почуття співрозмовника, вгадати його думки, які він не висловлює відкрито. Відмінність реакції такого типу від простого перефразування полягає в тому, що вони: а) допомагають співрозмовникові зорієнтувати свою увагу на більш виразному розумінні власних думок і почуттів, що не виражаються їм відкрито-б) сприяють виникненню в його свідомості особистісно значущих уявлень, пов`язаних з темою бесіди - в) дають йому відчуття того, що він правильно почутий і зрозумілий.

Зондування "базових", в повному обсязі усвідомлюваних відчуттів співрозмовника. Прийом "зондування", на відміну від попереднього, передбачає вплив на ті почуття, які їм не усвідомлюються, або усвідомлюються в повному обсязі, але які, знаходяться в основі того, що він намагається висловити словами. Реагування на повному обсязі усвідомлювані почуття допомагає співрозмовнику повністю усвідомити їх і сприяє обговоренню виникають у зв`язку з цим нових проблем.

Такі реакції, спрямовані на своєрідний "прорив свідомості" співрозмовника, допомагають йому зрозуміти причини своїх емоційних переживань, які до цього були йому не цілком ясні.

При використанні цього прийому на практиці часто виникає ряд труднощів: по-перше, це проблема недосягнення можливого, коли прийом "не долітає" або "не попадає в точку". Прийоми зондування слід використовувати з великою обережністю і тільки тоді, коли встановився хороший психологічний клімат.

Отже, проблема "виходу за межі дозволеного".

Перша складність полягає в тому, що хоча ми можемо бути абсолютно впевнені, що ці почуття співрозмовник переживає, він може виявитися нездатним прийняти, осмислити їх як реальні, оскільки вони повністю виключені з його свідомості. Така ситуація часто виникає тоді, коли у людини розвинена сильна психологічна захист, яка не «пропускає» ці почуття в його свідомість, з огляду на їх хворобливості.

У цьому випадку відразу виникають дві небезпеки: співрозмовник може відчути, що він неправильно зрозумілий і почне ставити під сумнів нашу здатність правильно розуміти його думки так, як він бачить їх сам-він може вважати, що ми зайшли занадто далеко, або навіть допустили нетактовність. У цьому випадку він буде схильний думати, що ми проявляємо надмірну вільність при інтерпретації те, що він сказав. З іншого боку, партнер по спілкуванню може так сприймати нас навіть тоді, коли його "базові" почуття усвідомлюються їм, але він поки не готовий визнавати і обговорювати їх відкрито.

Зазвичай в цьому випадку виявляються захисні реакції: догляд, перехід на змістовний рівень, як би відокремлює його від своїх переживань, і, як наслідок - з`являється скритність.

В цілому, хоча потенційна корисність цього прийому велика, але ризик, пов`язаний з переходом межі дозволеного, може виявитися руйнівним. Саме тому використання такого прийому вимагає особливої обережності і чуття з вашого боку.

У разі недотягіванія ", недосягнення можливого при використанні прийому" зондування базових почуттів "також виникають труднощі.

Зазвичай під "недостижением можливого" розуміються ситуації, коли ми в розмові систематично втрачаємо можливості, що надаються співрозмовником, і в своїх реакціях як би зменшуємо силу його емоційних переживань, недооцінюємо їх інтенсивність. До "недосягнення можливого" можна віднести і ті ситуації, коли ми більше реагуємо на зміст висловлювань партнера, реагуємо на раціональну сторону, а не на чуттєвий тон мови. При такому постійному "недотягіваніі" в наших "зондують" реакціях спілкування перестає розвиватися вглиб. Обговорення залишається як би на самоочевидних рівні, як би рухається по замкнутому колу, незважаючи н те, що співрозмовник абсолютно відкритий в бесіді. Тут потрібно просто не боятися зондувати партнера глибше, реагуючи на його емоційні стани.

Мовчання як вид реакції. Мовчання як вид реагування, зазвичай використовується в спілкуванні неусвідомлено, не цілеспрямовано. І тим не менше відсутність словесної реакції - саме по собі є форма реакції і може бути досить ефективною, особливо, коли партнер по спілкуванню відчуває потребу залишитися як би наодинці з собою, або коли він обговорює, розглядає, аналізує свої думки і почуття в ході розмови . Ефективне використання мовчання багато в чому залежить від того, що в даний момент переживає співрозмовник.

Наше мовчання може сприйматися по-різному, в залежності від змісту і емоційного тону розмови. Наприклад, він може сприйняти наше мовчання позитивно, як форму його прийняття нами, якщо невербальні компоненти нашої поведінки (кивання, уважний погляд, миготіння очима і т.д. і т.п.) як би підтверджують йому, що ми розуміємо необхідність залишити його наодинці зі своїми думками і почуттями. Або, навпаки, партнер може сприйняти наше мовчання негативно, як його неприйняття. Якщо наше мовчання сприймається саме так, то воно може стати джерелом замішання, роздратування або навіть гніву з боку співрозмовника, це буде блокувати розвиток психологічного контакту.

Отже, в яких випадках "прийом мовчання" корисний?

Мовчання з нашого боку корисно тоді, коли ми відчуваємо, що співрозмовника не потрібно переривати і відволікати від розвитку його думок і почуттів-або коли йому самому хочеться мовчки перетравити те, що він тільки що сказав, і він починає усвідомлювати особистісно значущі почуття, раніше блоковані (такі, як почуття страху, відчаю, гніву, замішання і трагедії).

Як нам реагувати на мовчання співрозмовника?

Коли доцільно на мовчання відповідати мовчанням: якщо співрозмовник розмірковує, як би "переварюючи" свої думки і почуття. Після цього можна зреагувати і іншими способами, які допоможуть партнеру словесно оформити свої роздуми. Наприклад, ми можемо використовувати прийом з`ясування прихованих думок і почуттів. Є й інші причини, за якими людина замовкає в бесіді. Мовчання може означати його внутрішній опір у відповідь на занадто сильне "зондування" почуттів. Коротше кажучи, мовчання співрозмовника може мати різні причини і реагувати на нього слід також по-різному відповідно до того, що, на нашу думку, переживає партнер.

Можна ще додати, що "прийом мовчання" в бесіді насправді не така вже проста реакція для більшості з нас, оскільки мовна активність людини вважається одним з соціально схвалюваних якостей і виховується з дитинства. Зазвичай наше природне спонукання при спілкуванні - прагне заповнювати виникаючі паузи словами. І особливо важко залишатися мовчазним тоді, коли співрозмовник переживає дуже сильні почуття. Суб`єктивно виникає дискомфорт майже несвідомо спонукає нас сказати що-небудь партнеру, щоб згладити його переживання, або, якщо ми абсолютно не вміємо налаштовуватися на хвилю співрозмовника, відкинути ці переживання.

Невербальні реакції. Наше невербальна поведінка - вираз обличчя, поза, тон голосу, жести і т.д. - набагато точніше "повідомляє" партнеру про наше ставлення до нього, про ступінь нашої поваги, ніж будь-які слова і затвердження. До того ж в невербальних реакціях людині важче прикидатися і фальшивити, оскільки "мова тіла" нами, як правило, не усвідомлюється.

Розглянуті вище прийоми розуміє реагування відносяться до так званим "чистим" розуміючим реакцій на думки і почуття співрозмовника. Є ще прийоми, які можна вважати проміжними або змішаними і відносити їх або до розуміючим, або до директивним в залежності від того, як вони використовуються. До цих реакцій відносяться "інтерпретація", "резюмування", "підбадьорювання", "завірення" і "питання з позиції партнера". Чому ці реакції відносяться до проміжних? За своєю природою це розуміють реакції на думки, висловлювання і почуття співрозмовника. Але в цих реакціях наша позиція, наша думка більш виражено, ніж в "чистих" розуміють реакціях, розглянутих раніше. Тому в залежності від конкретної ситуації спілкування і форми їх використання, ці реакції можуть набувати директивний, спрямовує характер.

інтерпретація. Це варіант "зондування" базових, в повному обсязі усвідомлюваних відчуттів і станів партнера. За формою реагування "інтерпретація" - це як би реконструювання того, що співрозмовник намагається, але поки не може висловити в явному вигляді. Прийом "інтерпретації" корисно застосовувати тоді, коли встановився хороший психологічний контакт зі співрозмовником. Основна мета цього прийому - допомогти йому побачити зв`язку або якісь аспекти його ситуації, які він поки повністю не усвідомлює.

резюмування. Прийом, схожий на інтерпретацію, тільки в цьому випадку підсумовуються основні ідеї і почуття співрозмовника, висловлені ним відкрито в конкретному фрагменті розмови. Тут точка зору "слухача" присутній в більшій мірі, ніж в простому перефразировании. Резюмують реакції допомагають з`єднати фрагменти розмови в якесь смислове єдність. Вони дають нам впевненість в тому, що ми точно сприйняли повідомлення співрозмовника, а нашому партнеру допомагає зрозуміти, на скільки йому вдалося передати свою думку.

Резюмування особливо корисно в ситуаціях, що виникають при обговоренні розбіжностей, суперечностей, врегулювання конфліктів, проблемних ситуацій.

Підбадьорювання і завірення -- ми як би заспокоюємо співрозмовника, спонукаємо його продовжувати розпочату розмову, коли він вагається і не наважується говорити далі.

"Підбадьорювання" і "запевнення" - це, з нашого боку - спосіб підтвердження того, що ми хочемо прийняти його думки і почуття, безвідносно до того, якими б вони не опинилися. Іноді подібні реакції бувають корисні в самому початку розмови і їх ще називають "відкривають". Ці реакції знімають напруженість з говорить, що виникає через острах бути не зрозумілим або отримати мовчазний відмову. Разом з тим, реакції підбадьорення можуть приймати таку форму, що замість спонукання партнера до продовження розмови, вони будуть заважати спілкуванню, сприйматися як самостійний інститут ( "Ну, давайте ж" і ін.). Такі "підбадьорювання" швидше за все призведуть до припинення розмови або догляду співрозмовника від того, що він хотів розповісти.

Питання, що пояснюють позицію співрозмовника. Це такі не оціночні питання, які є нашою реакцією на сказане і виражене співрозмовником в розмові. Основна мета таких питань - прагнення прояснити думку, почуття і уявлення партнера. Такими питаннями ми, хоча і направляємо його, але в той же час привертаємо увагу до певних аспектів його власних переживань, думок і уявлень. Проясняє питання - це звернення до мовця за уточненнями. І такі не оціночні питання допомагають зробити його висловлювання зрозумілішим, сприяє більш точному його сприйняттю, хто чує.

Труднощі і межі використання техніки розуміє спілкування в реальному взаємодії.

зациклення - відбувається тоді, коли партнер по спілкуванню наполегливо повертається до однієї і тієї ж теми, як би застряє в розвитку своїх думок.

Часте використання підтверджують фраз типу "Угу", "Так-так" і ін. Може сприяти зациклення. Один із шляхів подолання зациклення такого виду - намагатися глибше реагувати на почуття співрозмовника.

Зациклення може відбуватися і за зовсім протилежної причини: коли ми постійно переходимо межу допустимого при зондуванні почуттів партнера. В цьому випадку зациклення відбувається тому, що останній не готовий прийняти наші зондувальні реакції і прагне піти від обговорення тривожних його почуттів в менш небезпечну область або переводить дискусію на змістовний рівень.

Третя причина зациклення співрозмовника в розмові - це його суб`єктивна незадоволеність тим, що, закінчивши обговорювати тему, він, тим не менш, не зміг розглянути її глибше. У таких випадках так само корисно іноді реагувати глибше на думки і почуття партнера, намагаючись тим самим прояснити ті уявлення та почуття останнього, в яких він "загруз".

Глибина або сила реагування. Це проблема реагування на висловлювання партнера таким чином, щоб сказане їм прояснялося далі, а не просто повторювалося нами. Таке реагування дозволяє йому не тільки прийняти сказане, але і рушити в міркуванні далі. Саме тому просте повторення сказаного співрозмовником може підштовхнути його до зациклення на якійсь темі, оскільки просте повторення того, що він сказав, не допомагає йому прояснити свої думки і почуття.

Використання стереотипних реакцій. "Стереотипизация" - це використання в розмові одних і тих же реакцій знову і знову.

Періодичну використання в розмові однієї і тієї ж фрази часто дратує партнера, а також породжує підозру, що ми граємо з ним в якусь гру, намагаємося "витрусити" з нього інформацію. Співрозмовник в таких випадках може сприйняти нас як "механічного заводного" людини, не зацікавленого в тому, що він говорить і повідомляє нам. Вихід з таких ситуацій один - бути уважним, урізноманітнити свій словниковий запас і тренуватися в повсякденній практиці спілкування.

Відбір почуттів. Дуже важкою проблемою реагування на почуття партнера по спілкуванню є відбір тих емоційних станів, на які потрібно реагувати.

Дві основні проблеми:

Більшість з нас не звикли, не привчені "слухати" почуття собеседніка.Когда ми дійсно отримуємо початкові вміння слухати почуття, виявляється, що співрозмовник в ході розмови може одночасно виражати кілька різних емоційних станів. І виникає питання - на які з них слід реагувати?

Зазвичай корисніше реагувати і "витягати" на поверхню свідомості партнера негативні і суперечливі почуття. Але він може переживати одночасно кілька негативних станів. Найкраще в таких обставинах - реагувати на ті емоційні стани, які, на нашу думку, переживаються співрозмовником найбільш сильно.

Тимчасове узгодження реагування (синхронність, відставання). Звичайно, тут проблема полягає в нашій здатності розрізняти, коли наше реагування буде продуктивним, а коли втручання порушить потік роздумів партнера. Якщо в цьому є сумнів, то в цілому безпечніше не переривати його, а продовжувати слухати.

Реагування і підштовхування. Наступна проблема - це проблема розрізнення між розуміє реакцією і "підштовхуванням".

По-перше, частина проблеми корениться в нашій природною тенденції більше направляти. Тому при перших спробах розуміє реагування ми можемо виявити, що наша реакція, що починається, на нашу думку, як розуміє, в кінцевому підсумку опинялася "підштовхуванням" партнера.

По-друге, майже неможливо строго визначити відмінність між напрямними, "підштовхують" реакціями і розуміючими. По суті, будь-які наші висловлювання впливають на людину, спонукають до чого-небудь. Головне ж полягає в тому, що чи відповідають наші реакції уявленням партнера, зв`язуються чи ні з його системою відліку.

Реагування відповідно до очікувань партнера. При використанні розуміє техніки важливим питанням є відповідність наших реакцій очікуванням партнера по спілкуванню.

Проблема нееквівалентного обміну. При використанні розуміє техніки може виникнути відчуття, що, в основному, говорить партнер, а ми тільки реагуємо на його уявлення і почуття, спонукаючи його до розвитку своїх думок. Такий стан веде до неузгодженості нашого власного поведінки у взаємодії. У таких випадках корисно ділитися своїми почуттями з партнером по спілкуванню.

Справа в тому, що в реальному житті люди дуже рідко бувають вірно "почуті" іншими. Це пов`язано з тим, що в культурах багатьох народів прищеплюються такі, соціально схвалювані якості особистості як: целеустремленность- наполегливість в досягненні своїх цілей-конкурентноздатність, здатність до лідерства. Ці якості мало доповнюються розвитком інших якостей, необхідних для ефективної взаємодії з іншими людьми, таких як здатність і вміння слущать і розуміти іншу людину.

Тому в реальному житті більшість з нас відчуває хронічний дефіцит щирого слухання з боку інших людей. Саме тому, коли ми дійсно слухаємо людини, використовуючи перераховані вище прийоми, ми даємо йому підвищену увагу і безумовне розуміння його турбот і проблем. Все це з лишком компенсує наші суб`єктивні побоювання, що при використанні розуміють прийомів відбувається нееквівалентний обмін у взаємодії з партнером по спілкуванню.

Характеристика директивного спілкування.

Такі якості людини, як цілеспрямованість, наполегливість у відстоюванні своєї точки зору, наданні впливу на людей і досягненні своїх інтересів і цілей при взаємодії з ними належать до числа невід`ємних соціально схвалюваних якостей людини в сучасному світі. Однак форма відстоювання своїх інтересів дуже часто перешкоджає, а не сприяє їх реалізації і призводить до виникнення психологічних бар`єрів, конфліктів та інших негативних наслідків. І відбувається це тому, що, виходячи з конкретних умов свого життя, багато людей швидше набувають навички і звички захисно-агресивної поведінки, як неефективного заступника директивного спілкування. Закріплені, вони стають досить стійкими рисами особистості людини і типовими особливостями його комунікативних якостей.

Установки і правила директивного реагування.

Установка на відкрите поведінка, активні дії по досягненню своїх цілей. Коли ви ведете себе директивно, ви відкрито висловлюєте себе, дозволяєте співрозмовнику дізнатися, куди і до чого ви прагнете, ви займаєте і заявляєте певні позиції, ви захищаєте свої права і дієте, виходячи зі своїх переконань і цілей. Необхідно зауважити, що не у всіх життєвих ситуаціях може виявитися прийнятним вести себе директивно. Можливі випадки, коли доцільно і необхідно утриматися від дій відповідно до своїх цілей тому, що у вас немає ресурсів, умов, досвіду, щоб рішуче досягати цих цілей.

Установка на прямий і відкритий відмову виконати дії, які з вашої точки зору не служать вашим значимим інтересам і цілям, або які по ряду причин ви вважаєте неприйнятними. Але, в той же час, директивність не означає, що ви дієте егоїстично. Директивність означає, що ви не ігноруєте, що не заперечуєте свої власні потреби, права і почуття на догоду інтересам інших людей (здатність і рішучість сказати "ні"), а прагнете досягти своєї мети, взаємодіючи з партнером і з урахуванням досягнення нею своїх цілей і потреб .

Установка ефективно і рішуче захищати себе від агресивної поведінки партнера по спілкуванню або особистих нападок на вашу адресу. Тобто ви маєте право і здатні відстоювати себе в ситуаціях погроз, критики і особистих образ, але без того, щоб самому ставати ворожим або захисно-агресивних на адресу опонента.

Установка на відкрите, пряме і чітке вираження своїх позицій, намірів і цілей.

Установка на досягнення своїх цілей у взаємодії з партнером, з урахуванням задоволення тих чи інших значущих потреб та інтересів останнього. Іншими словами, необхідно враховувати особистісні особливості співрозмовника, його інтереси і потреби.

Ці твердження можна виразити наступними рекомендаціями:

Висловлюйте свої позиції, прагнення, почуття та ідеї відкрито, ясно і прямо без вибачень або принижене як себе, так і оппонента-

під час обговорення конкретних дій, позицій, при наданні впливу робіть більший акцент на переваги або негативні наслідки для досягнення цілей партнера по общенію-

Уникайте використання особистих нападок, принижень або погроз на адресу опонента, тобто прагнете зв`язувати ВОІ мети з цілями опонента, а не з його особистісними особенностямі-

Чітко усвідомлюйте і контролюйте свої емоційні стани в ході взаємодії і прагнете направляти їх для здійснення позитивних дій-

Використовуйте "позитивні" слова і вирази- по можливості, уникайте "емоційно-навантажених" фраз і оціночних суджень або байдужості до особистості партнера і його інтересам-

уникайте нетерплячості, порожнього просторікування і поступливо-принизливої манери поводження.

Види директивного реагування.

Вираз сумніву (або "відкритий виклик").

Цей прийом полягає у висловленні тверджень, що виражають відкрите сумнів в достовірності, правильності, правдивості того, що висловив співрозмовник.

При використанні прийому сумнів має бути підкріплено доказами, фактами, прикладами, аргументами, які показують партнеру на невідповідність його позиції реальної ситуації або фактів, а також на негативні наслідки для реалізації його або ваших інтересів, якщо його позиція залишиться незмінною, і допомагають йому побачити проблему в ширшій перспективі взаємодії.

Оскільки реакція висловлювання сумніви несе в собі приховане оцінне судження, завжди існує побоювання, що вона може бути сприйнята співрозмовником негативно. Цей прийом корисніше використовувати на тих стадіях бесіди, коли партнер вже готовий вислухати наші оціночні судження.

Вираз згоди або незгоди несе в собі оціночне судження. Схвалення, несхвалення, як своє оцінне судження, ми висловлюємо відкрито. Цей прийом корисно використовувати на більш пізніх етапах бесіди, коли сам співрозмовник просить нас висловити свою оцінку.

Навіть вираз схвалення і згоди з висловлюваннями співрозмовника на початку розмови може спричинити замикання контактів, оскільки і наші схвалення можуть сприйматися їм як оціночні, прінізітельние, особливо якщо їх тон буде сприйнятий як менторський.

Або, навпаки, при надмірному вираженні схвалення, згоди партнер може сприйняти наші реакції, як поступливо-прінізітельние і перестане поважати нас.

До директивним реакцій відносяться рада, пропозиція, роз`яснення. Прийомами такого характеру ми даємо рекомендації з проблеми або ситуації, що стосуються або одного, або обох співрозмовників. Такі прийоми найбільш корисні в кінці бесіди. Вони повинні підкріплюватися доказами, фактами, прикладами, аргументами, акцентувати увагу партнера на можливих позитивних наслідки реалізації значущих для нього потреб і інтересів, якщо він прийме наші поради, і негативних, якщо він проігнорує їх. Прийомами в формі ради, пропозиції, роз`яснення ми можемо висловити партнеру свою позицію, мета, свій інтерес, кращий курс дій, запропонувати своє рішення обговорюваної проблеми і т.д.

У психологічному плані важливе значення має саме форма вираження: чіткість, ясність, впевненість у власних ідеях, відсутність захисних реакцій, і головне - пов`язування пропонованого рішення з потребами та інтересами співрозмовника. Це сприяє формуванню у нього уявлення про вас, по крайней мере, як про гідного партнера, з яким можна мати справу.

Переконання.

Цей прийом вважається сильнішим, ніж проста порада чи рекомендація. У широкому сенсі переконанням вважається процес міжособистісного взаємодії, в якому ми активно прагнемо схилити партнера прийняти конкретну точку зору, викликати у нього певний психологічний емоційний стан, схилити його зайняти певну позицію або добитися його згоди на певний курс дій, які сприяють досягненню наших цілей, потреб , тобто в широкому сенсі переконання збігається з психологічним впливом.

У вузькому сенсі під переконанням як способом психологічного впливу на увазі досягнення усвідомленого прийняття партнером пропонованої нами позиції, стає його власним мотивом поведінки. Коли ж в ході такої взаємодії він приймає нашу позицію, погоджується з нею, не оцінюючи її критично, такий вплив називають навіюванням. Якщо ми добиваємося від партнера згоди з нашою позицією, всупереч його внутрішнім переконанням, поглядам і цінностям, а під тиском неминучості настання для нього негативних наслідків у разі незгоди, такий вплив зазвичай називають примусом, тобто діє мотив страху, що перевищує внутрішні мотиви поведінки.

Примус, як правило, містить приховану або пряму загрозу, намір покарати партнера, якщо він не буде діяти так, як хочемо ми цього. Важливо підкреслити, що в "чистому" примус до опонента за допомогою застереження, попередження, натяку, вимоги, наказів або погроз доводиться інформація про те, що ми здійснимо (або, навпаки, не здійснимо) конкретні дії, які завдадуть великої шкоди його життєво важливим інтересам і цілям , якщо останній не погодиться діяти в потрібному напрямку.

Примус в формі наказу або загрози це останній засіб. Примус обмежена тими ситуаціями, в яких всі інші засоби психологічного впливу виявилися безрезультатними, і в той же час ми переконані в необхідності нав`язувати свою волю співрозмовника. З психологічної точки зору ефективність примусу суттєво залежить від форми його застосування.

Прийнятність розглянутих вище прийомів реагування в спілкуванні залежить перш за все від мети бесіди. У великій мірі вона залежить від рівня розвитку взаємин, глибини вивченості співрозмовника. В цілому, реакції розуміє спілкування виявляються найбільш ефективними на ранніх і середніх стадіях бесед- реакції проміжного рівня корисні на їх пізніх стадіях, директивні реакції найбільш прийнятні на кінцевих або фінальних стадіях бесід. Прийнятність та корисність будь-якої форми реагування залежить від змісту конкретної ситуації, контакту, конкретних умов спілкування, мотивів, цілей взаємодії і т.д.

Цікаве і оригінальне розуміння тих соціально-психологічних механізмів, які створюють бар`єри на шляху комунікативного впливу, запропонував видатний радянський вчений, Б.Ф.Поршнев. Він прийшов до висновку, що в своєму початковому істоту мова була способом навіювання, або сугестії. Про це він писав так: "Всякий говорить вселяє". Тому хоча всякий говорить вселяє, проте - далеко не всяке словесне навіювання приемлется як таке, бо в переважній більшості випадків на обличчя і зустрічна психологічна активність, називається контрсуггестия.

Б.Ф. Поршнев, розглядаючи механізм контрсуггестии, виділив такі її види, як "уникнення", "нерозуміння" і "авторитет".

Оскільки контрсуггестия - це захист від навіювання, а навіювання можливо тільки при наявності довіри до того, хто вселяє, то, по суті справи, вся контрсуггестия це захист від довіри (або довірливості).

Якщо ми не довіряємо людині, то ми можемо піти, не слухати його і т.д. і тим самим блокувати його комунікацію. Отже, важливо вміти визначити, хто "чужий".

уникнення - це уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, "чужого", людина просто уникає спілкування з ним або, якщо зовсім ухилитися неможливо, докладає всіх зусиль, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку ця "захист" дуже добре видно - людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відволіктися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення як вид захисту від впливу проявляється не тільки в уникненні людей, але і в ухиленні від певних ситуацій, таких, в яких може виникнути небезпека "шкідливого" впливу.

Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет.

Його дія полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє довіряє тільки першим і відмовляє в ньому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і по відношенню до їх мови контрсуггестия "не працює". Зате до всіх інших, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякого, і, отже, то, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра "залежать" немає від особливостей переданої інформації, а від того, хто говорить.

У зв`язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, звідки він береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних "підстав". Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага у важливій в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної "авторитетної" соціальної групи, або його привабливість в певних ситуаціях, добре ставлення до адресата впливу, приналежність до тих уявним, але важливим для нього групам, яким він безумовно довіряє.

Нерозуміння.

Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечний, чужий або Неавторитетний і таким чином захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо ( "своїх" чи цілком авторитетних). В такому випадку захистом буде "нерозуміння" самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна зрозуміти - по результату це ж саме, що не почув і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.

Б.Ф.Поршнев виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.

Фонетичний рівень нерозуміння.

Дійсно, якщо з нами говорять незрозумілою для нас мовою, іноземною, наприклад, ми можемо бути спокійні - навіювання нам не загрожує. Ми нічого не розуміємо, так як слухає в такому випадку має не тим набором фонем, ніж говорить, і промовлене зливається для нього в важко помітний або зовсім не помітний потік. Фонетичне нерозуміння має діапазон від незначного (на приклад, в проголошенні деяких слів) до повного і може мати різні джерела.

Фонетичний бар`єр, як і всі інші, працює автоматично. Дія: ми не розуміємо фонетично незвичну мова. Тим часом це саме захист, так як її можна "прибрати" - якщо нам дуже важливо отримати повідомлення, то ми розуміємо будь-яку, навіть зовсім нескладну речь.

Семантичний рівень нерозуміння.

Автоматично спрацьовує захист від впливу і в тому випадку, якщо комунікація відбувається на нашій мові, але по переданому змістом він "чужий". В такому випадку фіксується чужа фонетика, а чужа семантика, і можна говорити про семантичному нерозумінні. Існування цього бар`єра на шляху розуміння визначається самим фактом багатозначності слів будь-якої мови. Будь-яке слово, та й будь-яка дія, має зазвичай не одне значення і в залежності від контексту вживання включає в себе ще багато-багато смислів "Смислові поля" слів у різних людей різні, і, отже, одні і ті ж слова і дії можуть по різних причин мати різний зміст для різних людей.

Особливо добре це видно на прикладі використання жаргонів або таємних мов.

Для адекватного розуміння будь-якого повідомлення необхідна певна спільність "тезаурусів" відправника інформації та адресата. Цей термін використовується радянським філософом Ю.А.Шрейдером. Під ним розуміється "уявлення про світ", вся сукупність інформації, яка є у розпорядженні дана людина.

Стилістичний рівень нерозуміння.

Людина повинна зрозуміти і, отже, відбити в якомусь відповіді або дії тільки те словесне звернення, яке підпорядковане встановленої граматичної структурі. В іншому випадку він має право нехтувати звертається як невігласа чи іноземця, а в разі глибокого порушення граматики не шукати сенсу в його словах і, отже, ігнорувати їх.

Не тільки явне порушення граматики викликає реакцію нерозуміння, але і явне порушення стилю, деякого співвідношення між формою і змістом повідомлення.

Може призвести до непорозумінь і стильове переусложненность, коли рідна мова сприймається майже як іноземний.

Важливо відзначити, що стиль - це не тільки спосіб словесних повідомлень, а й спосіб досягнення відповідності форми і змісту в комунікації.

Логічний рівень нерозуміння.

Ще однією причиною неефективності спілкування може бути логічний рівень, який викликається неприйняттям одним з учасників спілкування логіки і аргументів іншого. Якщо людина, з нашої точки зору, говорить або робить щось в протиріччі з правилами логіки, то ми його не тільки відмовляємося розуміти, а й емоційно сприймаємо його негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Але кожна людина живе і думає по своїй логіці, але ось в спілкуванні, якщо ці логіка не співвіднесені або якщо у людини немає ясного уявлення про логіку партнера, про її відмінностях від власної, тоді і "спрацьовує" бар`єр логічного рівня нерозуміння.

На практиці для виявлення більш притаманною людині психологічного захисту в спілкуванні, використовують багато існуючих для цього методики. Мною була використана методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні В.В. Бойко. Бойко В.В. виділяє три стратегії: уникання, миролюбство і агресія.

миролюбність - психологічна стратегія захисту суб`єктивної реальності особистості, в якій провідну роль відіграють інтелект і характер.

уникнення - психологічна стратегія захисту суб`єктивної реальності, заснована на економії інтелектуальних і емоційних ресурсів.

агресія - психологічна стратегія захисту суб`єктивної реальності людини, що діє на основі інстинкту.

Мною були отримані наступні результати:

Кузнєцова Е.Е., 22 роки - ізбеганіе- Нікітін М.М., 30 л. - уникнення.

Зовнішні бар`єри. На основі проведеного аналізу видів контрсуггестии можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншого в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності джерела або нерозуміння. У всіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар`єрного механізму буде неприйняття впливу - воно не буде сприйняте і, отже, не матиме ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.

Не слід уявляти собі ці бар`єри в комунікації як результат свідомої, довільної і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар`єри присутні у вигляді незалежних механізмів, які дані людині для захисту, але їхня дійсна природа йому не відома.

Систему бар`єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини. Однак можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації.

У багатьох випадках бар`єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації призводить до того, що потрібна і актуальна інформація не сприймається ( "неавторитетного" людини ніхто слухати не буде). Система захистів людиною не усвідомлюється.

Протилежною ситуацією є "відключення" захисту. Важливо підкреслити, що всі перераховані бар`єри можна охарактеризувати як зовнішні в тому сенсі, що вони включають фільтр недовіри, що не пропускає впливу "всередину" людини, вони охороняють мир людини зовні. Що ж відбувається, якщо ці зовнішні бар`єри відключені або вчасно не спрацювали? У такому випадку людина довіряє співрозмовнику, а значить, вплив відбудеться, і можна сподіватися на ефективну комунікацію.

Найкращим прикладом досяжності величезної ефективності впливу однієї людини на іншу є гіпноз.

Очевидно, що, крім зовнішніх бар`єрів, існують ще якісь внутрішні захисту, які визначають ставлення людини до вже прийнятої і зрозумілою, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.

Внутрішні бар`єри - якісь внутрішні перешкоди проти інформації, яка загрожує сильною перебудовою всіх уявлень людини, його поведінки.

Зрозуміло, що інформація, що загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.

По-перше, неприємну, небезпечну інформацію можна "уникати" - її можна забути, засунути кудись подалі, щоб не зустрічатися з нею. Так можна уникати спогадів про якомусь своєму непорядний вчинок, уникати роздумів на небезпечні теми і т.д.

По-друге, отримавши небезпечну інформацію, можна "заднім числом" знизити авторитетність джерела. Таким чином знижується значимість інформації, її ще легше забути.

По-третє, можна піддати інформацію під сумнів за допомогою різних рівнів нерозуміння, теж заднім числом.

Отже, навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсуггестия все одно може мати місце, але вже не як зовнішній бар`єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. Якщо ми хочемо збільшити ефективність, треба прагнути, щоб у наших слів, нашого повідомлення був подвійний запас міцності, якого б вистачило не тільки на подолання зовнішніх бар`єрів, але і на те, щоб не спрацювала внутрішня захист.

Ось кілька міркувань, дотримання яких допоможе уникнути виникнення психологічних бар`єрів і захисних реакцій іншого боку.

Не прагніть надмірно рекламувати свою пропозицію. Не варто говорити до тих пір, поки партнер не здасться і не погодиться з вами.

Чи не вибачайтеся за те, що ви звертаєтеся до партнера з проханням, щоб уникнути поступливо прінізітельную форму спілкування. Коли ви починаєте фразу з вибачення, то тим самим ви повідомляєте партнеру, що у вашому проханні є щось незручне або невигідне для нього. Тобто вибачення з самого початку несе в собі очікування негативної реакції з боку опонента. І є велика ймовірність отримати її у відповідь на свою пропозицію.

Беріть на себе відповідальність, не звалюйте провину на інших або обставини, в іншому випадку, співрозмовник почне сумніватися у вашій здатності реально оцінювати події.

Здійснюйте самоконтроль, коли починаєте відчувати роздратування або нетерплячість. Як тільки ви починаєте проявляти ознаки роздратування, партнер починає очікувати від вас негативною захисної реакції.

Уникайте грубості, нетактовності, зарозумілості, менторського тону. Не забувайте про почуття власної гідності вашого партнера.

Прагніть створювати атмосферу відкритості та об`єктивності. Не вводьте партнера в оману.

Не потрібно недооцінювати інтелект партнера. Ніколи не вважайте себе розумнішими співрозмовника. Ви ніколи до кінця не зможете приховати зверхньо поблажливість до партнера, якщо вона "сидить" у вас в голові. Вона буде передаватися невербальними ознаками вашої поведінки.

Чи не заганяєте співрозмовника в кут. Даючи партнеру маневр, дозволяючи йому відступити, зберігаючи своє обличчя і почуття власної гідності, ви нічого не втрачаєте, а тільки купуєте або зміцнюєте психологічний контакт, довіру до себе.

Ідіть від відкритої конфронтації. Утримуйтеся від передчасного надання психологічного впливу, вступу з партнером в ситуацію спору.

Не використовуйте знання про слабкі сторони людини.

Чи не нагадуйте постійно про старі гріхи.

Не слід спроби уникнути неприємної теми, перериваючи діалог, віддаляючись з кімнати, ігноруючи звернені до вас слова, збиваючи з пантелику співрозмовника або даючи показовий обітницю мовчання. Зазвичай це ображає людей і викликає роздратування, з`являється неприязнь.

безперервне бурчання викликає тільки досаду і протест.

негативні ярлики (Нікчемний, ледачий і т.д.) і особисті образи породжують образу і обурення. Постійні згадки про недоліки людини позбавляють його віри в себе. Крім того, регулярне згадка дійсною чи уявної риси характеру може призвести до її появи або посилення.

прямі звинувачення і спроби викликати у співрозмовника почуття провини породжують протест і бажання відповісти тим же. Пам`ятайте: ніхто і ніщо не може змусити вас відчути провину, образу, гнів - ви і тільки ви відповідальні за ваші власні почуття.

Позиція "Я прав, а ви - ні" перешкоджає прагненню досягти компромісу. Пам`ятайте, що ваше розуміння ситуації - не єдино можлива.

Вимоги та ультиматуми часто приводять людину в лють або викликає протест. Ніколи не варто погрожувати або натякати на можливі страшні заходи, намагаючись змусити людину до співпраці.

перебільшені узагальнення з використанням таких слів, як завжди, все, назавжди перебільшують значимість того, що відбувається або вчиненого людиною вчинку, засуджуючи його.

Не дозволяйте собі занадто часто переривати співрозмовника, особливо якщо людина займається детальним описом своїх почуттів.

Велика кількість питань зазвичай дратує інших людей. Крім того, надлишок питань в певних ситуаціях може бути розцінений як недолік довіри.

Правильно сприймайте критику. Критика викликає образу і психологічний захист. Подолання образи і осмислення недоліків - відкриття шляху для особистісного зростання. Люди з повагою ставляться до тих, хто приймає критику спокійно і вміє вчитися з її допомогою. Особливу увагу слід приділити тим зауважень, які часто повторюються в критичних відгуках людей. Отримуючи чергову порцію критики, що відпустка була надана, що ви правильно зрозуміли сенс зауваження. Будьте відкриті, уважно слухайте і не бійтеся задавати питання. Якщо опонент висловлює голі твердження, просите навести приклади ваших дій, які викликали ці зауваження. Критика може бути різкою і образливою по формі. Але треба звертати більше уваги на зміст. Критикований має право на захист своїх положень і позицій. Але не можна спотворювати об`єктивно існуючі факти для захисту своєї позиції.

Звичайно, зовсім не всяка критика корисна. Постарайтеся неупереджено проаналізувати мотиви тих, хто вас критикує.