Як отримати користь з скарги?

Надмірно емоційне вираження невдоволення може принести певне задоволення, але згодом за таку поведінку доведеться розплачуватися. Коли людина скаржиться на щось зовсім незначне, тим самим він ніби каже: «Я дуже важлива персона, щоб так поводитися зі мною». Якщо неусвідомлено хтось вважає, що, можливо, заслуговує такого звернення, це змушує його сумніватися у власній значущості і призводить в крайнє роздратування. Як ми вже знаємо, коли таке трактування того, що відбувається носить персоніфікований характер, людина починає відчувати себе неспроможним і стає легко збудливим.

Безумовно, його скарга може бути цілком обгрунтованою: будь на його місці відчував би себе несправедливо постраждалим. У будь-якому випадку ви можете застосувати описану нижче стратегію, щоб залагодити навіть саму делікатну ситуацію.

психологічне рішення

Необхідно приділити людині набагато більше уваги, ніж саму проблему, особливо якщо проблема незначна або надмірно перебільшена.

1. Просто вислухайте

Слухайте. Чи не висловлюйте своєї згоди, незгоди і не вступайте в дискусію. Навіть якщо людина сама винна в ситуації, що створилася, не кажіть поки про його помилку. Якщо ви скажете: «Я дуже шкодую», коли ваш співрозмовник засмучений, він вийде з себе і почне пред`являти ще більше претензій. Це те ж саме, що радити хворому правильно харчуватися і робити фізичні вправи в момент серцевого нападу. Спочатку вирішите нагальну проблему, а потім з`ясовуйте, чому вона виникла. Не користуйтеся оборонну позицію, інакше будете втягнуті в суперечку. Іноді людині необхідно просто полегшити душу, так дайте йому можливість виговоритися. Іноді він може шукати сварки. Якщо його не перебивати, він рано чи пізно вичерпає свої аргументи.

2. Повторіть те, що вам сказали - іншими словами, висловіть співчуття

Викладіть своїми словами сказане людиною, для того щоб чітко сформулювати претензії і показати, що ви слухаєте і розумієте його. Необхідно також висловити співчуття. Не кажіть: «Такого ніколи раніше не траплялося» і не показуйте свого подиву. Чому? Тому що він подумає: «Я виявився єдиним жалюгідним недотепою, з ким це сталося».

3. Попросіть про послугу

Саме так. Попросіть зробити щось для вас, показавши, що сприймаєте його слова всерйоз. Це призводить до цікавого ефекту - ви даєте людині зрозуміти, що його проблема стала вашою проблемою. Нижче наведено приклад, який ілюструє це твердження.

4. Зробіть для людини що-небудь особливе

Це кращий спосіб заспокоїти того, хто прийшов до вас зі скаргою. Скажіть, що мають намір зробити для нього щось особливе, щоб компенсувати це «непорозуміння». Але не кажіть, що саме збираєтеся зробити, - нехай це буде сюрпризом. Ви побачите, що людина швидко заспокоюється. Тому кілька причин. По-перше, все люблять сюрпризи. Ваш співрозмовник перестає сердитися, залишаючись просто в порушенні. По-друге, він не зможе сказати, що цього недостатньо, оскільки не знає, що саме ви маєте намір зробити. І по-третє, він побоїться втратити щось вартісне, якщо буде вести себе занадто агресивно. Як тільки людина заспокоїться, ви зможете оцінити ситуацію і вирішити, якою має бути адекватна компенсація.

Приклад з реального життя

До вас, менеджеру готелю, звернувся зі скаргою постоялець, якому не повідомили про надходження термінового факсу для нього. Факс пролежав на стійці реєстрації цілий день.

Спочатку, звичайно ж, вислухайте гостя, не перебиваючи. Потім перефразируйте його слова:
Отже, містер Кудряшов, весь цей час ваш факс лежав на столі у адміністратора? Я дуже шкодую. Мені так шкода, що це сталося з вами. Обіцяю особисто контролювати, як задовольняються ваші потреби і забезпечується комфорт. І ще, сер, чи не можете ви надати мені послугу? Директор готелю, можливо, захоче дізнатися про подію безпосередньо від вас. Можу я попросити вас розповісти йому про те, що трапилося?
[До кінця бесіди] І ще одне: я придумав ідеальний спосіб загладити нашу провину. Це сюрприз, я не хочу його розкривати, але, мені здається, вам це дуже сподобається.

Давайте подивимося, що сталося. Містер Кудряшов був розлючений тим, що ніхто не подбав сказати про прийшов йому факсі, а тепер він відчуває себе настільки важливою персоною, що сам директор готелю хоче поговорити з ним. Він бачить, що його сприймають всерйоз, а саме цього він і домагався. Тепер містер Сміт, цілком ймовірно, думає: «О, через цю дрібної проблеми з факсом піднявся такий шум!»