Про збільшення продажів

Росія перетворилася на великий торговий центр. Однак продавати у нас не вміють досі.

Всіх нас начебто можна привітати: Росія стала чемпіоном. Наша торгівля - це 30% національного ВВП, по частині товарообміну ми, як не парадоксально, обійшли всіх конкурентів. Аналогічний показник в США - 17-18%, в Німеччині - 12%, в Китаї - всього 7-8%. Можна було б радіти, якби не було так прикро за те, що економіка нашої країни втратила свою виробничу домінанту. А також за те, що кількість вперто не бажає переростати в якість: сфера торгівлі і послуг - тобто все, що має відношення до прямого контакту з кінцевим споживачем, - до цих пір залишається слабким місцем російського бізнесу.

У такого стану справ багато причин. Не в останню чергу воно обумовлене станом умов: в цілому ми ще не звикли до того, що наша країна перестала бути виробничої. Десь на генетичному рівні виробництво для нас досі є чимось першорядним, торгівля ж - це щось вторинне, незначне, а то й не варте. Тому навіть парадоксально, що країна досягла успіху саме в «торговельному» як. Втім, передумови для цього були: за часів СРСР виробничі майданчики в більшості своїй не відповідали своєму призначенню, і тому багато хто з них так швидко і природним чином загинули при переході до ринку. Паралельно з цим розпочався вихід населення в торгівлю, і відбувалося це, зауважте, швидше за за потребою, ніж за покликом серця. У 2000-і з`явилися великі торгові мережі, які від`їли свій, досить значний шматок ринку праці. Однак ментальність економічні зміни не торкнулися.

В Європі є така приказка: якщо ти не вмієш посміхатися, не відкриєш магазин. У Росії дуже багато магазинів і вкрай мало усміхнених людей. Все правильно. З одного боку, люди йшли в торгівлю не від хорошого життя. З іншого - не можна забувати про географічне периметрі країни. Вона у нас переважно північна. А для північних народів торгівля не є типовим призначенням. І в Китаї, і в Італії північ від півдня помітно відрізняється. Північ дає значну частку політиків, вчених, промисловців. Південь споконвіку, в силу темпераменту населяють його жителів, задає економіці торговий вектор. Виходить, Росія придбала цей «ухил» всупереч географії?

При цьому найдивніше полягає в тому, що торгову жилку, яка є прикладним якістю комунікабельності, населення Росії за останні двадцять років не тільки не розвинуло, але навіть втратило. За часів СРСР «товариськість» волею-неволею підтримувалася в людях самим суспільним ладом. Всі були змушені комунікувати один з одним, починаючи з самого дитинства: гуртки, змагання, партзбори. Спілкування йшло, хоча і під ідеологічним соусом. Зараз я на прикладі свого бізнесу і своїх співробітників бачу, наскільки низьким став рівень комунікабельності. Чим далі від центральних регіонів країни, тим помітніше це проявляється. У Сибіру, наприклад, люди в силу психотипу, та й освіти - взагалі швидше технократи, ніж комунікатори. Для них звичніше спілкуватися з машиною, ніж з іншою людиною.

Є ще одне спостереження, яке я зробив за останні роки: в російській торгівлі переважають жінки. Наприклад, у найбільшій торговельній мережі в Сибіру, за моїми оцінками, 99% працівників - «жіноче населення». Мова йде не тільки про лінійному персоналі, але і про керуючих магазинів. Чоловіки лише зрідка трапляються в головних офісах торгових компаній. У країнах з розвиненою сферою торгівлі і послуг (наприклад, в Італії та Іспанії) ми побачимо прямо протилежну картину: жінки в торговому залі там рідкісне явище. У Росії ж тренд «у торгівлі - жіноче обличчя» задається ще на рівні профтехосвіти: в групі навчаються на товарознавця, наприклад, дуже часто можна виявити хоча б одного юнака на 25 дівчат. Чоловіки рідко йдуть в торгові професії: непрестижно - незважаючи навіть на зростання зарплат, які зараз стабільно тримаються на рівні вище середнього. Чоловік швидше вибере малооплачиваемую роботу охоронця або приватний перевезення з нестабільними доходами, ніж торгівлю.

Роботодавці не в змозі вплинути на всі ці об`єктивні обставини - ментальні, демографічні, кліматичні. Але їм можна протиставити три принципи, які, на мій погляд, універсально підходять для компаній будь-якого розміру. Всі вони так чи інакше пов`язані з кадровою роботою.

По-перше, в компанії на позиції кадровика повинен працювати міцний професіонал, не тільки розбирається в кадровій справі, але і досконально знайомий на особистому багаторічному досвіді з торгівлею і обслуговуванням. Він повинен стати неформальним лідером, «капітаном команди». Саме навколо нього почнуть викристалізовуватися «продавці нової формації», які повинні з`явитися в організації торгівлі. У невеликих і середніх компаніях з цією роллю може не без успіху справлятися пасіонарний власник бізнесу.

По-друге, потрібно рішуче і послідовно насаджувати принцип «роби як я», впроваджуючи кращі практики. Як в школі: старанні учні максимально близько копіюють те, що робить вчитель. Навчання в торгівлі і сфері обслуговування має базуватися на принципі копіювання дій лідера і наставників. Це особливо важливо, оскільки навчання тут передбачає майже виключно практику, яку повинні забезпечувати досвідчені співробітники - за невелику доплату.

Є ще один важливий секрет. В силу вищеописаних обставин в Росії не може бути великих експертів в сфері обслуговування. Тому найкраще, якщо компанія змусить себе витратити гроші на те, щоб залучити західного професіонала. В силу ліберальності політики російського уряду зараз це більш доступно, ніж раніше. З точки зору оплати праці фахівців, на мій погляд, теж. Зараз по Європі йде велика хвиля звільнень, тому великих труднощів знайти експертів, я думаю, не складе.

А ось залучати до питань навчання «офісний планктон» я б не радив. На відміну від західної практики, в нашому ритейлі рідко працює принцип послідовного підйому кар`єрними сходами. Наверх люди приходять одними шляхами, вниз, на рівень лінійного персоналу, - іншими. Причому нижній рівень останнім часом все частіше заповнюється вихідцями з Середньої Азії.

Третій принцип - формування власного навчального центру.
Ситуація така, що такі центри саме час відкривати навіть молодим торговим компаніям, що знаходяться на самому старті. Занадто ємний ринок, надто багато співробітників потрібно - при тому, що успіх підприємства залежить від їхнього вміння торгувати. І все це - в умовах масштабної плинності кадрів. Наприклад, в російському громадському харчуванні її коефіцієнт перевищує середньосвітові показники приблизно втричі, тобто за рік штат російського ресторану повністю змінюється три-чотири рази!
Важливо розуміти, що організація навчання в сфері торгівлі і послуг - не дуже витратна штука. Досить найняти на півставки професійного викладача, який стане відповідати за методичні моменти, пов`язані з навчанням. Сам «контент», що транслюється учнем, на 90% можна забезпечити силами власних співробітників, які за невелику доплату виступлять наставниками новобранців, використовуючи принцип «роби як я». Такий підхід не тільки дасть «висококалорійну їжу» для очей (основного органу навчання в торгівлі і обслуговуванні), але і вплине на зміцнення командного духу, який також зайвим не є.

Отже, допомогти собі можуть тільки самі роботодавці - правильно працюючи з кадрами, які приходять в бізнес свідомо для того, щоб незабаром піти. Так, поки що не чути, щоб російські діти говорили, що хотіли б стати продавцями, коли підростуть. Але щоб таке хоч колись, хоча б в дуже віддаленому майбутньому сталося, всі гравці ринку повинні вже зараз попрацювати на зло об`єктивних обставин - і створити свою «дорожню карту», власний звід законів (трансльований через навчальний центр), джерела теплої атмосфери, які дозволять компаніям рухатися вперед всупереч кліматичних умов.

Автор Валерій Покорняк - Генеральний директор НПФ «Алтан» (бренд «Гранмуліно»)

Увага, тільки СЬОГОДНІ!