Конфліктність і бар`єри в спілкуванні

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар`єрів.

У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє. Кожен одночасно і впливає і піддається впливу. Умовно розділимо ці функції і виділимо мовця (той, хто впливає) і слухача, розуміючи, що кожен в спілкуванні одночасно або поперемінно є і тим, і іншим.

Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожен з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення. Боротьба з цим видом контрсуггестии включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Привернення уваги. Психологічні дослідження показують, що увага може залучатися зовнішніми і внутрішніми факторами. Зовнішні - це новизна (несподіванка), інтенсивність і фізичні характеристики сигналу, внутрішні - це ті, які визначаються актуальністю, значимістю, важливістю сигналу для людини залежно від його намірів і цілей в даний момент.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є - прийом "нейтральної фрази". Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов`язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому "збирає їх увагу".

Другим прийомом залучення уваги є - прийом "заманювання". Суть його полягає в тому, що говорить спочатку вимовляє щось важко сприймаються чином, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухає доводиться вживати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. В результаті говорить "заманює" слухача "в свої мережі". У цьому прийомі говорить як би провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом "збору" уваги є встановлення зорового контакту між що говорить і слухає. Встановлення зорового контакту - прийом, широко використовуваний в будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, але і в особистому, інтимному і т.д. Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо його увагу, постійно "йдучи" від чийогось погляду, ми показуємо, що не хочемо спілкуватися.

Підтримування уваги. Уміння підтримувати увагу пов`язано з усвідомленням тих же факторів, які використовуються при залученні уваги, але на цей раз - це боротьба з тим, щоб увагу іншого відволікалася якимись "чужими", що не від нас вихідними стимулами.

Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім по відношенню до даного взаємодії стимулом - гучним стуком у двері, власними міркуваннями не по темі і т.д. Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально "ізолюватися" від них. Тому цю групу можна назвати прийомами "ізоляції".

Якщо, з точки зору мовця, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуально і вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумиваніем попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його промови, щоб вступити самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, "усередину", він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом "ізоляції" для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом "нав`язування ритму". Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не прикладайте зусиль до того, щоб весь час його відновлювати, то воно неминуче буде вислизати, переключатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонне, одноманітне виклад. Подолання такого роду перешкод укладено в спробі говорить "взяти в свої руки" коливання уваги слухача. Саме тут і застосовуються прийоми "нав`язування ритму". Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів - "прийоми акцентування". Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації і т.п. "Прийоми акцентування" умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряма акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає залучення уваги, таких, наприклад, як "прошу звернути увагу" і т.д. і т.п. Непряма акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального "ладу" спілкування за рахунок контрасту - вони "організуються" таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому "автоматично" привертати увагу.

Управління увагою в спілкуванні - важливе завдання не тільки для мовця, а й для слухача.

Використання феномена авторитету. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетним, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет є - тоді комунікація буде ефективною.

Зазвичай прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об`єктивність. Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності та об`єктивності, яка визначається як незацікавленість - чим менше слухає думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє що говорить.

Цікавий факт, виявлений в дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухає довіряє говорить, то він дуже добре сприймає і запам`ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він відноситься прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному управляти довірою слухача. Так, при навчанні краще мати "середній" авторитет, а при агітації - високий.

Що стосується привабливості і статусу мовця, а також згоди, то ці характеристики дозволяють визначити соціальне походження людини, визначити, "свої" він або "чужий", і, звичайно ж, чим більше "свій" говорить, тим ефективніше його вплив.

Таким чином, не тільки зовнішні умови важливо враховувати в пошуках основ довіри слухача до мовця, а й те, наскільки слухає співвідносить говорить з собою, наскільки вважає його своїм, представником своєї спільності.

Подолання фонетичного бар`єру. Навряд чи кого-небудь здивує порада: для того щоб бути правильно зрозумілим, треба говорити виразно, розбірливо, досить голосно, уникати скоромовки і т.д. Для кожного цілком ясно, що виконання такого роду умов покращує "прохідність" інформації, оптимізує комунікацію. Однак, крім перерахованих загальних положень, можна вказати і деякі цілком конкретні закономірності сприйняття мови один одного. Такого роду закономірності виявлені в численних експериментах, присвячених вивченню порівняльної ефективності в спілкуванні різних фізичних характеристик комунікації - темпу і швидкості мови, якості дикції і вимови і т.д.

В цілому результати подібних досліджень свідчать про те, що стосовно кожного фонетичного параметра існують верхня і нижня межа сприйняття, визначаються психофізіологічними можливостями людини. Скажімо, для швидкості мови можна знайти таку швидкість (верхня межа), при якій сприйняття неможливо при будь-яких зусиллях слухача, тому що мова говорить зливається для нього в один потік, і таку швидкість (нижня межа), коли проміжки між словами стають настільки великими, що неможливо встановити між ними зв`язок. Точно такі ж межі можна вказати і для інших параметрів. Однак комунікація рідко проходить на межі, зазвичай принципова можливість розуміння існує. Швидкість мови залежить від багатьох змінних. Від ступеня знання мови-від ступеня знайомства зі змістом. На сприйняття швидкої або повільної мови впливають: освіта, прийняті норми (в різних країнах говорять з різною швидкістю), вік, індивідуальні особливості.

Крім того, для подолання фонетичного бар`єру надзвичайно важливий зворотний зв`язок. У безпосередньому спілкуванні оптимальну швидкість мови або дикцію можна встановити по ходу справи, спираючись на реакцію слухача.

Подолання семантичного бар`єру. Семантичний бар`єр є наслідком розбіжності тезаурусів людей. В силу того, що кожна людина має неповторний індивідуальний досвід, він має і неповторний тезаурус. Що ж дозволяє подолати цей бар`єр?

Це можливо при більш повному поданні про тезаурус партнера. По суті в цьому немає нічого неможливого - ми постійно враховуємо тезаурус партнера в спілкуванні, хоча і робимо це мимоволі. Численні помилки в комунікації пов`язані саме з недооцінкою різниці тезаурусів. Ми постійно недооцінюємо різницю тезаурусів, виходячи з презумпції "все всT розуміють як я". Тим часом правильно якраз протилежне "все все розуміють по-своєму".

Подолання стилістичного бар`єру. Для подолання стилістичного бар`єру необхідно вміти правильно структурувати передану інформацію, яка буде легше розумітися, краще запам`ятовуватися.

Існують два основних прийоми структурування інформації в спілкуванні: правило рамки і правило ланцюга.

Суть першого правила полягає в тому, що вся призначена для запам`ятовування інформація в спілкуванні, будь то розмова, лекція, доповідь або навіть просто ефектна поява, повинна бути укладена в рамку, яка як раз і задає структуру. Рамку в спілкуванні створює початок і кінець розмови. На початку повинні бути зазначені цілі, перспективи, передбачувані результати спілкування, в кінці повинні бути підведені підсумки, показана ретроспектива і відзначена ступінь досягнення цілей.

Необхідність використання правила рамки насамперед обгрунтовується простим психологічним законом роботи пам`яті, відкритим в кінці 19 ст. Саме тоді німецький психолог Герман Еббінгауз встановив так званий фактор ряду: початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам`яті людини краще, ніж середина. Значить, дотримуючись правило рамки, що говорить може бути впевнений, що сама рамка запам`ятається, а в ній найголовніше.

Правильно побудована рамка дозволяє організувати інформацію так, щоб структура відповідала установкам слухача, його уявленням.

Структурування повідомлення може здійснюватися за рахунок застосування правила ланцюга. Правило ланцюга визначає "внутрішнє" структурування, задаючи будова спілкування "зсередини". Застосування даного правила пов`язано з тим, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимось чином вибудовано, з`єднане в ланцюг. Причому якість ланцюга може бути різним: просте перерахування "по-перше, по-друге" - ланцюг може бути рангової - "спочатку про головне: і, нарешті, менш істотне" - логічної - "якщо це, то тоді - то-то, раз ми згодні з цим, отже, це теж вірно ". Будь-яка ланцюг, впорядковуючи, пов`язуючи, організовуючи зміст, як і рамка, виконує відразу дві роботи. По-перше, вона дозволяє поліпшити запам`ятовування, і, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Подолання логічного бар`єра. Логіка, як відомо, буває різна, отже, при побудові впливу важливо врахувати і улюблену логіку партнера.

Подолання логічного бар`єра пов`язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Виділяється два основних способи побудови аргументації: висхідна і снісходящій. Висхідна аргументація - це така побудова послідовності аргументів, при якому їх сила зростає від початку до кінця повідомлення. При низхідній аргументації, навпаки, сила аргументів убуває до кінця повідомлення. Необхідно підкреслити, що поняття "сила аргументу" - суб`єктивне, що визначається суб`єктивною значимістю аргументів для даної людини або групи людей, що ще раз підтверджує роль саме нерозуміння - в даному випадку логічного.

Облік особливостей слухача уточнює загальні положення безліччю поправок. У тому випадку, якщо слухає не надто зацікавлений темою повідомлення і метою мовця є пробудити увагу слухачів, то найбільш сильний і важливий аргумент має бути поданий на самому початку. Для людей з високою зацікавленістю і високим освітнім рівнем найбільш ефективна висхідна система аргументації, а для людей, які не зацікавлені в тому, про що піде мова, і низьким освітнім рівнем, - спадна. Таким чином, спосіб найкращого побудови аргументації прямо пов`язаний зі сприйняттям логіки різними людьми.

Проводилися також дослідження, що ставили за мету з`ясування того, формулювати чи в повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухача. С.Ховленд і У.Менделл стверджують, що людям з високою зацікавленістю і високим інтелектуальним рівнем ефективніше не підказувати виводу - вони зроблять його самостійно, в разі ж низького рівня освіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення відноситься і дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень по аргументації, можна сказати наступне. Двостороннє аргументоване повідомлення краще і ефективніше: а) в освічених аудиторіях, б) коли відомо, що аудиторія розходиться в думці з комунікатором, в) коли є ймовірність контрпропаганди в майбутньому. Одностороння аргументація краще, коли позиції реципієнта і комунікатора схожі й надалі не передбачається контрпропаганди. Двостороннє аргументоване повідомлення в групах з низьким освітнім рівнем не тільки неефективно, але навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти управляти і "напрямком" мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені в спілкування. А це останнє тісно пов`язане з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, просто він слухає і дивиться чи не тільки слухає, а й обмірковує те, що чує і бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість або хоча б шанс "включити" і направити мислення співрозмовника в "потрібному" напрямку.

Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Суть його зводиться до того, що говорить і слухає використовують питання, на які вони не чекають відповіді, а припускають відповідати на нього самі. Навіщо ж задається таке питання? Справа в тому, що саме з питання починається думання, питання - пускова точка розумового процесу, і, задаючи риторичне питання, що говорить так чи інакше сподівається "включити" мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.

Висновок: для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні та соціально - рольові особливості, так як прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точці зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар`єрів, тому що чим більше мовець рахується з особливостями слухача, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухача багато що залежить.

Слухати, щоб почути. "Слухати" і "чути" - це не одне і те ж. Від чого залежить якість слухання? Очевидно, від того, наскільки слухає зацікавлений в успішному взаєморозуміння партнерів. Очевидно, що, коли ми "хочемо" досягти взаєморозуміння, ми слухаємо якось по-іншому, ніж в разі, якщо ми не зацікавлені в розумінні.

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє два основних види слухання: спрямоване, критичне слухання і емпатичних. Бажана мета в обох видах слухання одна - зрозуміти партнера і поставитися якось до його повідомленням. Однак шляхи досягнення цієї мети різні. У першому випадку слухає спочатку критично аналізує повідомлення, а потім вже його "розуміє". У разі емпатичних слухання все відбувається навпаки. При емпатичних слуханні канали впливу відкриті і захисту відключені, а при направленому слуханні, навпаки. В основі типу слухання лежить загальна позиція по відношенню до партнера, і тому при емпатичних слуханні послаблюються всі бар`єри, а при критичному - все посилюються. Однак можливо і таке слухання, коли сприймає повідомлення певним чином керує собою і партнером, регулітуя окремі бар`єри.

Разом з тим емпатичних слухання ще не дає повного правильного взаєморозуміння. Для цього необхідно не тільки не поспішати з критикою та оцінкою, а й вміти так побудувати спілкування, щоб партнер міг якомога повніше розкрити зміст свого повідомлення. Позитивний результат у взаємодії з організації розуміння досягається активним, або рефлексивним, слуханням.

Виділяють чотири види активних відповідних реакцій у спілкуванні, що забезпечують рефлексивне слухання: 1) з`ясування, 2) перефразування, 3) відображення почуттів і 4) резюмування.

З`ясування являє собою просто звернення до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння і т.д. Перефразування - це переформулювання того, що повідомляють своїми словами також з метою перевірки розуміння або ж з метою спрямування розмови в потрібну сторону (тому що перефразіроніе може зачіпати не все повідомлення, а тільки його частину).

Резюмування - це підсумовування основних ідей і почуттів мовця.

Таким чином, необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухача" є його бажання слухати і чути, яке, в свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.

Слухає, отже, дійсно може відчутно вплинути на ефективність комммунікаціі - або збільшити, або зменшити її. Причому для нього, так само як і для мовця, важливе знання про бар`єри - своїх і партнера.